올해 34주년을 맞이한 장수 브랜드 <페리카나>. 가장 치열한 치킨 시장에서도 한결같이 고객의 사랑을 받아왔던 이유는 고객이 무엇을 원하는지 늘 귀 기울여 들어왔기 때문이다. 단일 품목인데다가 배달을 하는 치킨 브랜드인 만큼 고객의 불만사항은 예나 지금이나 크게 달라지지 않았지만, 그 대응만큼은 더욱 신속하고 고객이 원하는 방향으로 해결할 수 있도록 최선을 다하고 있다.
<페리카나>의 위기관리 노하우
1. 불만에 귀 기울여라
많은 이야기를 들어주고 공감대를 형성한다면 불만이 있어도 분쟁으로 이어지기는 쉽지 않다. 소비자도 점주도 모두 소중한 고객임을 잊지 말자.
2. 기본에 충실하라
계약서, 약관 등이 있기 때문에 문제나 분쟁은 해결 방침이 어느 정도 정해져 있다. 상생하겠다는 마음가짐이 있다면 문제 해결은 가까운 곳에 있다.
www.pelicana.co.kr 전화 042-551-2211
소비자 불만사항을 최우선으로
<페리카나>는 고객 관련 서비스 중 소비자 불만사항에 가장 많은 신경을 쓴다. 다른 프랜차이즈 브랜드와 마찬가지로 조리 상태, 불친절한 서비스, 배달시간 지연 등 흔한 불만사항이 접수되는데, 그때마다 본사와 가맹점이 협업하여 최대한 문제를 해결하기 위해 노력한다. 늘 매장을 점검하고 관리하면서 <페리카나>가 그동안 쌓아온 브랜드 로열티를 지켜나가고 싶기 때문이다.
불만사항의 내용 면에서는 크게 달라지지 않았지만, 접수 형태는 완전히 달라졌다고 해도 과언이 아니다. 과거 유선전화를 주로 사용하던 시기에는 전화 접수가 90%였지만, 인터넷이 일반화되면서 현재는 인터넷 접수 및 가맹점 이용 후기가 대부분을 차지하고 있다. 최근에는 스마트폰 시장이 확대되면서 배달 어플리케이션의 리뷰를 통해 다양한 의견도 접수되고 있다.
하지만 직접 만나거나 통화하지 않고 후기만 올리는 일이 잦아지면서 근거 없는 비판, 즉 블랙 컨슈머의 활동도 많아지고 있다. “국내 포털 사이트에 지도 검색 서비스가 있어요. 업체를 검색해 평가를 할 수 있는데, 악의적이고 근거 없는 비판을 함부로 하는 경우가 있어요. 부정적인 내용은 저희도 충분히 이해하고 개선하려고 노력하지만, 출처를 알 수 없는 근거 없이 악의적인 평가만 하는 경우는 저희도 당황스럽습니다.”
모든 고객이 만족할 수는 없고, 만족한 고객보다는 불만족한 고객이 평가 혹은 리뷰를 올리는 것이 일반적이다. 그러한 내용은 충분히 검토해 개선하고 있지만, 비방을 위한 비방은 가맹점주의 사기를 저하시킬 뿐만 아니라 <페리카나>의 브랜드 이미지에 악영향을 미치기에 가맹본부에서는 적극적으로 대처하고 있다.
매뉴얼은 항상 업데이트 중
<페리카나>의 가맹점 관리 매뉴얼은 항상 업데이트 중이다. 괜찮은 제안이 나오면 그때그때 반영하기 때문이다. “모든 매뉴얼은 아무리 꼼꼼해도 자료일 뿐 일선 현장에 적용하기 위해서는 꾸준히 업데이트가 필요합니다. 그래서 <페리카나>는 언제나 최신버전으로 업데이트해 본사와 가맹점과 원활한 관계를 유지할 수 있도록 하고 있어요.”
최근에는 배달 어플리케이션 운영방법을 업데이트했다. 배달 어플리케이션 시장이 1조 원대로 발전하면서 가맹점 간 과도한 영업활동으로 잡음이 늘어나고 있기 때문이다. 이를 위해 <페리카나>에서는 기본적으로 가맹본부에 등록된 가맹점명 표기를 기본으로, 공상권에 이미 폐점한 가맹점명을 사용한 광고활동 금지, 가맹본부에서 부여한 배달지역만 표기, 중복 상권의 경우 ‘OOO동 일부’ 표기법 등을 적용하겠다는 방침을 준비하고 있다. 본사와 가맹점 간의 분쟁은 본사의 의지만 있다면 의외로 해결하기 쉽다. 하지만 가맹점 간의 분쟁은 해결이 쉽지 않기 때문에 사전에 방지하겠다는 강한 다짐이기도 하다.
기본에 충실하면 위기는 없다
브랜드의 위기는 기본에 충실하지 않을 때 온다. 본사와 가맹점들 간에 일어나는 문제들도 잘 살펴보면 기본적인 내용에 합의가 되지 않았기 때문인 경우가 많다. 본사와 가맹점의 경우 계약서를 작성하고 날인하는 순간 공동운명체가 되기 때문에 계약서를 충실히 인지하는 것이 우선되어야 한다. 본사 역시 계약을 개시한 후에도 지속적인 안내를 하면서 어떤 어려움이 닥치더라도 함께 이겨 나갈 수 있는 신뢰를 쌓아나가야 한다.
그래서 <페리카나>는 고객의 목소리를 듣는 것만큼 점주들의 목소리를 듣는 것에도 충실히 노력한다. 월 1회 전국 실무자 회의를 통해 가맹점의 목소리를 듣고 있으며, 제시된 문제들과 제안 사항을 최선을 다해 수용하고 있다. 또한 본사에서 수시로 변하는 정책들을 그때그때 알림으로써 가맹점이 영업활동에 매진할 수 있도록 최선을 다하고 있다. 모두의 목소리를 진심을 다해 들어주는 것, 그것이 장수 브랜드임에도 불구하고 지금까지 큰 위기 없이 가맹점과 함께 성장해 나갈 수 있었던 <페리카나>의 위기관리 비결이기도 하다.
