지난 2015년 3월, <이디야커피>는 국내 최초로 1500호 가맹점을 오픈하면서 품질 좋은 커피와 진심의 서비스를 증명하고 있다. 많은 가맹점을 가지고 있는 만큼 어려운 일도 많이 겪는 것이 당연하다. 하지만 <이디야커피>는 위기 관리 커뮤니케이션 매뉴얼을 바탕으로, 가맹점주들의 수익 향상을 위한 노력과 영업권 보장으로 불협화음을 사전에 예방하면서 이렇다 할 분쟁 없이 지금까지 브랜드의 인기를 이어올 수 있었다.
<이디야커피>의 위기관리 노하우
1. 의견 차이는 그때그때 해결하라
매장을 운영하다 보면 점주들과 이견이 없을 수 없다. 그때마다 슈퍼바이저를 통해 이해를 바탕으로 한 대화를 나누면 불만은 곧 해결할 수 있다.
2. 위기 관리 매뉴얼을 준비하라
예상치 못한 일은 개인뿐만 아니라 기업에게도 온다. 이때를 대비한 ‘위기 관리 커뮤니케이션 매뉴얼’이 있다면 훨씬 더 빨리 효율적으로 관리할 수 있다.
www.ediya.com 전화 02-543-6467
고객, 가맹점주, 협력사, 본사 모두가 함께
오랫동안 많은 사랑을 받은 브랜드에게는 공통점이 있다. 가맹점이 잘 되어야 본사도 동반상승할 수 있다는 기본적인 신념을 지켜왔다는 것이다. 14년의 브랜드 역사와 1500개라는 가맹점의 수는 <이디야커피>가 이러한 신념을 얼마나 잘 지켜왔는지를 알려주는 예이기도 하다. <이디야커피>의 기본 원칙은 점주들의 수익 향상과 영업권 보장이다. 이를 지켜주겠다는 굳은 마음으로 노력한 결과, 타 프랜차이즈 커피전문점 대비 60% 수준까지 점포 개설 비용을 낮추었으며, 업계 최저 로열티, 마케팅 비용 전액 본사 부담 등을 현실화했다. 이렇게 점주의 부담은 낮추고 수익은 높일 수 있는 방법을 꾸준히 유지하고 발전시켜왔기 때문이 지금의 <이디야커피>가 있을 수 있었던 것이다.
<이디야커피>의 영업권 보장 역시 점주들을 우선시했다. 가맹 계약 시 점주와의 협의 하에 지도 상에 영업 상권을 직접 표기하게 한 것이다. 지금은 2014년에 개정된 가맹사업법에 따라 시행되고 있지만, 그 이전인 2001년부터 자발적으로 시행하면서 가맹점과 본사의 신뢰 관계를 더 굳건하게 구축했다는 것은 <이디야커피>의 저력을 알 수 있는 부분이기도 하다.
無 분쟁의 비결, 철저한 대비와 관리
오랜 기간 가맹사업을 했지만 이렇다 할 분쟁거리가 없던 것은 <이디야커피>가 가맹점 관리를 그만큼 튼튼히 했기 때문이다. 어느 점주라도 본사에 불만이 없을 수는 없다. 그래서 <이디야커피>는 근본적인 의견 차이를 좁히기 위한 여러 가지 정책을 펴고 있다. 일상적인 의견 차이나 본사에 대한 요구사항 등도 즉시 해결하지 않으면 불만이 쌓여 분쟁으로 번질 수 있다. 이를 예방하기 위해 슈퍼바이저들이 월 1회 이상 직접 매장을 방문하면서 문제를 해결해 나갈 수 있도록 하고 있다.
이러한 노력 덕분에 아직까지 <이디야커피>의 가맹점들은 본사가 수용하기 어려운 과도한 요구를 하거나 법적인 분쟁을 발생시킨 적이 한 번도 없었다. 그만큼 사전에 점주의 상황을 폭넓게 이해하는 철저한 대비와 관리를 했기 때문이다. 앞으로 더 많은 가맹점들이 오픈하게 되면 그만큼 여러 목소리가 나올 수밖에 없다. 그때도 <이디야커피>는 적극적으로 해결을 위한 방법을 찾아가면서 늘 최고의 관계를 유지해 나갈 예정이다.
최선을 다하는 의견 조율과 꾸준한 모니터링
전국 브랜드인 <이디야커피>는 많은 고객에게 사랑받고 있는 브랜드다. 이용자가 많은 만큼 의도적인 블랙 컨슈머가 있을 수밖에 없다. 그럴 때도 사내 서비스 매뉴얼에 따라 고객이 만족할 때까지 의견을 조율한다. <이디야커피>는 모든 고객들이 제기하는 불만을 100% 처리하고 있으며, 다소 억지스러운 소비자 의견이라 하더라도 가능하면 원만하게 조율하겠다는 것을 목표로 하고 있기 때문이다.
뿐만 아니라 예상치 못한 언론 노출에 대비해 신문기사, 온라인, SNS 등 각종 채널에서 모니터링을 실시하고 있다. 근거없는 내용이나 잘못된 내용이 혹시라도 확산되고 퍼지면 걷잡을 수 없이 커지게 되기 때문이다. 그럴 때는 본사에서 작성하여 실행 중인 위기관리 매뉴얼의 단계별 대응에 준하여 관리하고 있다. 덕분에 잘못된 내용이나 과장된 내용이 있을 경우 즉시 바로잡아 브랜드에 미치는 영향을 최소화할 수 있었다.
<이디야커피>에서는 예상치 못한 사태를 대비해 위기 관리 커뮤니케이션 매뉴얼을 가지고 있다. 위기에 준하는 일이 있을 때면 이 매뉴얼을 바탕으로 언론 및 대외채널 등 이슈에 따른 위기 상황에 신속하고 적절하게 대응하는 것이다. <이디야커피>의 위기 관리 커뮤니케이션 매뉴얼은 앞으로도 <이디야커피>의 브랜드력을 지금 이상의 최상으로 유지하는 데 큰 힘이 되어줄 것이다.
