어느 일요일 오랜만에 만난 친구와 프랜차이즈 곱창 집을 방문했다. 주문한 메뉴가 나왔고 맛있게 먹었다. 이후 아쉬운 마음에 기본메뉴를 추가 주문했다. 이후 맛을 본 후 삼키지 못하고 음식을 뱉었다. 주위를 둘러보니 약 30평가량 되는 점포에는 한 테이블, 우리밖에 없었다.
그 맛은 꽤 오랫동안 입안에 남아 기분을 나쁘게 했다. 고민 끝에 가맹점주에게 맛이 이상하니 체크를 해보라고 권유했다. “유통과정에서 문제가 있었을 수도 있고 관리가 잘못 됐을 수도 있을 것 같네요.” 그 점포의 가맹점주는 맛도 한번 보지 않고 “다른 분들은 다 잘 먹던데요?”라며 자리를 떠났다.
가맹점에서 특정 재화나 서비스를 제공하기 위해서는 고객과 만나야 한다. 그리고 그 이후에 점포에 필요한 것을 듣고 느끼며 개선해 나갈 수 있다. 즉, 고객이 찾아왔을 때 주체가 되어, 책임감을 갖고 그들의 이야기를 듣는 것은 무엇보다 중요하다. 다시 점포를 찾는 것은 결국 고객들이고 나아가 같은 상호를 공유하는 프랜차이즈 특성상 오너리스크와 같이 훼손된 이미지는 분명 다른 지점에까지 영향이 갈 수 있다. 다만 이슈가 되지 않아 천천히 갉아먹을 뿐이다.
때문에 본사에서는 정기적인 교육을 통해 가맹점을 관리할 필요가 있으며 가맹점주 또한 스스로 그런 부분을 각성해야 한다. 본사에만 상생을 요구하는 것이 아닌 가맹점에서도 자신의 위치에서 최선을 다하는 것. 그것이 정말 브랜드를 오래 지속시킬 수 있는 방법이다.
월간 <창업&프랜차이즈> 한 편에는 남다른 노하우로 가맹점을 이끌어가는 가맹점주를 소개하는 코너, 1등 가맹점이 진행되고 있다. 각각의 점주들은 자신의 점포에서 고객의 편의를 배려한 시설, 제품 할인, 서비스 제공 등 각기 다른 자신들의 노하우를 들려준다.
그들의 공통점은 항상 초심을 강조하며 적극적이라는 것이다. 또 우수가맹점 대부분의 점주는 휴일이 없다. 항상 고객과의 접점을 늘리고 발전하기 위해 먼저 다가간다. 처음부터 잘하고 완벽한 사람은 없지만 마음가짐에 따라 차이가 발생하는 것을 질 알 수 있다. 기자가 취재하며 궁극적으로 사람이 가장 중요하다고 생각하게 된 것도 이 때문이다.
수많은 사람을 만나는 가맹점주 입장에서야 한 명의 고객이겠지만 고객 한 명에게는 그러한 사소한 일들이 쉽게 잊혀지지 않는다는 것을 명심해야 한다. 부디 점포의 고객생애가치를 갉아먹어 폐업하지 않길 바란다.
