살아있는 장사의 신(神)으로 불리는 일본인 우노 타카시는 역사적인 인물로 보기엔 여러모로 어려운 면이 있지만, 적어도 소규모, 소자본 창업을 준비하는 청년창업자들에게는 그렇지 않다. 그의 노하우를 듣는 것만으로 비용과 시간을 들이지 않고 성공 창업을 지향할 수 있는 기회를 갖게 되기 때문이다. 위인까지는 아니더라도 ‘튼실한 멘토’로서 역할을 충분히 해주는 그의 고객접객과 점포 스토리텔링에 대해 다뤄본다.
앉으나 서나 고객 생각
우노 타카시의 고객 사랑은 참으로 유별나다. 일반적인 매장의 친절도와는 차원이 다른 디테일을 자랑한다. 친절의 규모와 세부적인 내용을 나노 사이즈까지 자르고 줄여 가면서 섬세한 친절을 직원들에게까지 설파한다.
그는 음식 가격에는 친절이라는 무형의 서비스가 응당 포함돼 있다고 생각한다. 이런 사례가 있다.
평소 자주 매장에 들러 사케를 즐기는 단골고객 다카시씨가 오늘은 어쩐 일인지, 매장에 들르지 않고 귀가하는 모습을 보게 됐다고 가정하자. 일반적인 매장 주인이라면 눈인사나 가벼운 인사 정도로 아는 척을 할 수 있으나 우노의 생각은 다르다.
“왜 오늘은 한잔 안하시구요?”
“아! 오늘 집에 급한 일이 있어서 귀가 합니다”
“그러시군요. 다나카씨 잠깐만 좀 기다리세요”
“어 이게 뭐죠?”
“오늘 판매 중인 어묵인데 쫄깃하니 맛이 좋아요. 집에서 저녁 드시면서 함께 하시라구요”
그날 판매 중인 어묵을 몇 꼬치 보기 좋게 포장해 선물하라는 의미다. 어묵의 원가야 얼마 하지 않는다는 것을 고객도 알고 있지만, 예상 못하고 받게 되는 이 어묵은 단순한 어묵이 아닌 감동의 선물이 되기에 충분하다는 것이 우노의 설명이다.
사소한 것으로 고객을 만족시키는 것을 체온 마케팅이라고 정리할 수도 있다. 체온 마케팅은 큰 비용을 들이지 않고 처음 온 고객을 단골 고객으로 만들 수 있는 묘책이기도 하다.
사실 특별한 방법이나 기획이 가미되어 있지 않은 것이 이 체온 마케팅이다.
예를 들어 2명의 고객이 횟감을 주문하려 한다 가정하자.
“오늘 간단하게 광어회에 소주 한잔 하려구요”
“네 광어 한 마리 준비하겠습니다”
“오~ 이집에 다금바리 회도 있군요. 이거 비싸죠?”
잠시 후 광어회가 먹음직스럽게 테이블에 오른다. 그런데 특이한 점은 광어회 한 켠에 두어점의 다금바리회. “아까 다금바리회 드시고 싶어 하시는 것 같아 몇 점 서비스로 올렸습니다”
이러한 경우, 독자들은 고객으로서 어떤 느낌이 드는가? 아마도 다음에 같이 올 친한 친구들의 얼굴을 떠올리며 재방문을 하지 않을까.
고객이 느끼는 감동이 다르다
다른 사례는 꽁치구이 메뉴를 고객에게 내놓을 때다. 노릇하게 구워진 꽁치구이. 그러나 한쪽 면에만 잘 익혀지라고 낸 칼집이 있다. 다른 면은 칼집을 내지 않았다. 고객이 의아해서 물어볼 때 매장 직원은 친절하게 답변한다.
“꽁치 반대편 드실 즈음이면 식었을 거라서 저희가 다시 따뜻하게 데우면서 칼집을 내어 드리려고 했습니다”
작은 차이지만 고객은 다시 한 번 감동하고 매장 직원과 고객과 대화를 나누는 접점이 이뤄진다. 그냥 꽁치 내놓고 손님 나갈 때까지 기다리는 매장과는 접객의 차원이 다르다.
와인을 따를 때도 고객과의 대화가 충분히 가능하다. 흔히 말하는 서비스를 고객이 직접 느끼게 하는 방법은 다음과 같다. 보통 와인 잔 7할 정도에 와인을 따르는 것이 일반적인데, 단골고객이라면 9할 정도를 따라서 서비스 할 수 있다. 여기서 포인트는 타이밍이다. 직접 단골 고객이 보는데서 따르고 또 대화를 나누라는 것이 우노의 설명이다.
“단골 고객이니 좀 더 따라 드리겠습니다. 보통은 여기까지 따라드리는데요”
7할 정도까지 와인이 와인 잔 속에 따라졌다.
“그런데 단골 고객님께는 여기까지 따라드립니다”
9할까지 고객이 지켜보는 상황에 따른다. 처음부터 9할까지 따른다면 고객은 뭐 그러려니 할 것이다. 그러나 서비스 양을 설명하면서 따르는 것은 고객이 느끼는 감동이 다르다.
주의해야할 접객과 고객 응대
고객은 침묵의 군중이다. 만약 1명이 매장관련 클레임을 말했다면 이미 과거 9명의 침묵하는 고객은 같은 생각을 하고 매장방문을 하지 않고 있다고 봐도 무방하다.
우노 타카시는 매장에서 서빙을 할 때도 한 가지 잊지 말아야 할 것이 있다고 말한다. 테이블에 서빙을 끝내고 다시 주방으로 들어가면서 좌우의 다른 테이블에 부족한 것이 없는지, 혹은 주문이 늦게 나오지는 않는지 일일이 묻고 체크하는 습관이 중요하다고 한다. 침묵하는 고객이 혹시나 오해 또는 재방문을 포기할 정도의 불쾌함을 갖게 되는 것을 경계하고 부지런히 접객을 해야 하는 것이다.
2회 차에 걸쳐 「장사의 신」 우노 타카시가 말하는 그의 조언들을 정리해 봤다.
결국 작은 매장이 매출을 올릴 수 있는 원동력은 제품력, 원가율, 조리능력 보다 고객이 즐겁게 쉬었다 갈 수 있는 분위기 접객과 서비스라는 것이다. 자영업자 600만 명의 시대이고, 1년 이내 폐업율이 90% 가까운 어려운 상황에서 단순히 제품력만으로 승부를 걸기에는 어려운 점도 경쟁도 너무 심한 것이 현실이다.
“전국에서 가장 맛있는 외식매장이 되기는 어렵다. 그러나 가장 즐거운 매장은 1초면 될 수 있다”는 우노 타카시의 말을 곱씹어 생각할 필요가 있다.
