제일기획 건물을 지나 이태원 중심가로 향하다 보면 이국적인 건물 1층에 자리한 ‘<스타벅스> 리저브’ 매장을 만날 수 있다. <스타벅스>는 적당한 소음, 스치듯 지나가는 매장 음악 등과 편안한 인테리어로 고객들에게 안정감을 선사한다. 고급스럽고 멋진 디자인으로 연출된 카페는 많지만 소비자의 모든 감각을 만족시키는 브랜드는 많지 않다. <스타벅스>만의 경쟁력 있는 분위기를 업그레이드 시킨 ‘<스타벅스> 리저브’ 매장이 속속 생기는 가운데 이번 호에서는 그 중 가장 인상 깊었던 이태원점을 살펴본다.
귀를 스치는 듯한 매장 음악 디자인
매장의 음악은 소비자들에게 영향을 주는 직접적인 요소 중 하나다. 어느 브랜드 매장을 가면 귀에 거슬릴 정도로 음악이 큰데, 이는 볼륨 조절만으로 해결할 수 없는 문제이다. 선곡의 영향도 있을 것이고 어떤 음향설비를 갖췄느냐에 따라서도 다르다. 디테일한 부분까지 신경 쓰지 않는 고객도 어느 매장에 가면 대화의 집중력이 떨어진다거나 작업이 안 된다거나 그 매장을 이용하면서 알 수 없는 불편함을 느낄 때가 있다. 그런 기분을 무의식적으로 느끼게 되면 고객 대부분은 다시 그 매장을 찾는 경우가 드물다. 필자도 업무 차 약속장소를 카페로 정하는 경우가 많은데, 기억 속에 좋게 남아있는 매장을 기준으로 약속을 정하게 된다. 수많은 카페 중 기억 속에 뚜렷하게 남아있는 매장들의 정체는 무엇일까?
대부분의 고객은 그 공간을 이용하면서 음악이나 분위기 등이 무의식적으로 고객들에게 영향을 미쳐 좋은 경험을 했다고 느낀다. 다시 말해 매장의 음악은 까다롭게 신경을 써야 하는 부분이고, 어쩌면 전문가의 도움을 받아야 하는 공간서비스인 것이다. 창업을 하면서 자신의 매장에 좋은 경험을 남기고 싶다면 고객의 귀를 사로잡아야 한다.
인간적인 아름다움을 보여주는 손 그림
<스타벅스> 매장의 공통적인 특징 중 하나는 벽면 연출이다. 어떤 매장에 가면 ‘커피’ 관련된 사진들로 공간을 연출해 고객에게 이미지를 남긴다. 특히, 브랜드를 가장 잘 어필 할 수 있는 사진들로 벽면을 채우면 그 브랜드만의 정체성을 쉽게 고객에게 보여줄 수 있다. 사진뿐 아니라 벽화도 마찬가지다.
주요 브랜드 마케팅 전략중의 하나가 작품을 활용하는 것이다. 대부분 유명 작가들과 콜라버레이션 작업을 통해 고급스러운 느낌을 살리면서 자신의 브랜드가 예술작품과 동일시되는 효과를 누릴 수 있다. 꼭 예술작품뿐 아니라 손 그림 같은 정감 있는 연출도 고객들에게 쉽게 호응을 얻어 낼 수 있다. ‘낙서’를 즐기던 동심과 손 그림이나 작품을 ‘감상’하는 경험을 불러일으키는 요소는 훌륭한 공간 마케팅이라고 할 수 있다.
고객 만족도를 높이는 가구 계획
가구 계획은 고객에게 만족도 높은 공간 이용 서비스를 제공하기 위한 전략이다. <스타벅스> 매장은 전면 창에 거리 풍경을 느낄 수 있는 테이블바(Table Bar)가 배치되어 많은 고객들이 선호하며 홀 한쪽에 위치한 긴 사각형의 큰 테이블은 노트북 유저들이 좋아하는 자리 중 하나이다. 또한, 테이블마다 어김없이 콘센트가 있어 편리하다. 홀 안쪽으로 들어갈수록 소파와 같은 가구들을 배치해 편안한 분위기에서 대화에 집중할 수 있는 조건을 갖췄다. 이런 가구 계획은 개인 창업자들이 쉽게 따라오기 힘든 조건들이다. 단순히 가구 구입비용 때문이 아니라 매장 운영 노하우에서 얻어지는 것이기 때문이다. 개인과 달리 유명 브랜드를 가진 기업은 지리적 조건과 매장 내부 여건에 대한 풍부한 경험을 가지고 있다. 그렇기 때문에 시간이 흐를수록 점점 안정적인 매장을 만들어 낸다. 좋은 조건에서 미팅을 갖고, 작업을 하고 싶다면 당연히 브랜드 매장을 먼저 찾게 된다. 그런 점에서 <스타벅스>의 가구 계획은 매우 다양해 많은 고객들을 만족시키기에 충분하다.
이국적인 분위기를 향한 갈망
우리나라 한해 외국여행객이 과거에 비해 크게 늘었다고 한다. 때문에 국내 시장에서도 많은 변화가 일어났다. 디자인적인 측면만 보더라도 이국적인 분위기의 공간이라고 하면 고급스러운 장소나 특별한 날에나 찾을 법한 곳이 떠올랐다. 하지만, 요즘은 해외 여행객들의 증가로 많은 사람들이 자연스럽게 이국적인 분위기를 찾는다. 그러다보니 좋은 추억을 불러일으킬 만한 요소가 공간에 적용되어 있으면 소비자들은 그 공간을 통해 묘한 감성을 느끼게 된다. 이번에 소개되는 ‘<스타벅스> 리저브’ 이태원점도 그렇다. 외국인들까지 많이 왕래하는 지역에 위치하고 있어서 더욱 이국적인 느낌을 느낄 수 있다. 그 매장에 배치된 긴 테이블과 노란색 심플한 의자에 앉아 노트북을 만지고 있으면 해외여행에서의 즐거운 시간이 떠오른다. 특히 은은히 들어오는 창가의 햇살이 더욱 커피 맛을 살려줘 그곳에서의 시간을 풍요롭게 한다.
최근 커피전문점 프랜차이즈 브랜드들은 디자인이 확연히 두 갈래로 나뉜다. 사라져가는 우리나라의 모습을 되살리는 것과 이국적인 모습 그대로를 살려주는 것. 형태는 다르지만 이 둘 모두 고객들에게 향수를 불러일으키는 것이 목적이다. 향수와 같은 감성은 현재 가장 고객들을 만족시키는 마케팅 중 하나다.
로이스디자인연구소의 이종석 대표는 서울예술대학교 실내디자인과 및 서울문화예술대학교 친환경건축학과를 졸업하고 홍익대학교 건축학과 석사과정을 밟고 있다. <로이스커피> 대표이자 로스팅 바리스타인 그는 커피 칼럼니스트 및 카페 창업 디자인 강의로 예비창업인들의 창업을 돕고 있다.
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