이번 달은 귀농인의 농산물 직거래 프로세스 중 상품배송에 대한 부분을 알아보자. 고객과의 관계 설정이 이뤄졌고, 고객이 구매의사를 밝혔다면 이제부터는 빠른 배송과 관리가 필요하다. 보낸 제품은 택배 서비스 시스템에 따라 도착지에 갈 것이므로 자세하게 설명할 부분이 없다. 중요한 것은 제품이 도착하기 전에 고객에게 적절한 조치를 취해야 한다는 점이다.
지금까지 살펴본 농산물 직거래 방법은 어디까지나 상식선에서 노력하면 되므로 뜻이 있다면 실천하기 어려운 일은 아니다. 고객의 입장에서 무엇이 필요하고 어떻게 접근할지를 고민하면 되는 것이다.
사실 우리 농업 종사자들의 마케팅은 다른 업종의 기업들보다 많이 뒤처져있다. 고객의 입장에서 생각해보면, 농산물이라고 해서 공산품을 구입 할 때보다 서비스나 대응 방식이 떨어져도 되는 것은 아니다. 빅데이터의 등장으로 지금 이 순간에도 제품의 유통과 판매과정에서 혁신이 빠르게 일어나고 있다. 갈수록 기업들의 대고객 서비스는 정교해지고 맞춤형으로 진화한다. 심지어는 고객이 상품을 고르지 않더라도, 고객의 특징과 습성을 파악하고 분석해 기업이 먼저 제안하는 시대다.
특히, 직거래는 고객과의 신뢰가 구축되고 그 신뢰를 통해 구매가 일어난다. 직거래에서 고객들은 제품보다는 제품 외의 서비스에 공감하고 감동받는다. 우리 농업도 대고객 서비스의 질을 제도적으로 보완해 고객에게 믿음을 주고 동의를 얻는 판매 구조로 바꿔야 한다. 이것이 우리 농업의 가치를 올리고 외부 위기요소로부터 우리 농산물을 지키는 첫 번째 일이다.
고객이 상품을 주문하고 비용을 지불하고 나면 다음과 같은 생각을 하게 된다. 첫째는 도착일정이고, 둘째는 주문한 상품이 제대로 올 것인가이다. 이렇게 고객이 알고 싶은 부분을 먼저 대응해주면 고객의 만족도가 높아진다.
방법은 ‘입금확인-상품발주 내용-배송일자-도착 확인’의 과정을 문자와 이메일로 확인시켜 주면 된다. 요즘 택배 시스템이 잘 구축돼 위의 과정을 인터넷 사이트를 통해 언제든지 확인할 수 있다. 내용만 확인하지 말고 확인한 내용을 고객에게 상품이 도착하기 전까지 자세히 알려 주는 방법을 개발해 습관을 들여야 한다.
1. 입금확인
고객과의 상담이 끝나고 구매결정이 이뤄지면 고객은 상품에 대한 금액을 입금하게 된다. 사람의 마음은 다 같다. 입금을 하고 나면 여러 가지 생각이 든다. 상대적으로 큰 쇼핑몰이나 큰 기업이 운영하는 판매 채널의 경우 묵시적으로 신뢰하고, 안심한다. 하지만 소규모 쇼핑몰이나 블로그나 SNS를 통해 구매한 고객은 불안감과 조바심이 생기게 마련이다.
이러한 부분을 해소하는 방법은 임금이 확인되는 순간 문자나 전화로 감사의 인사를 먼저 전하는 것이다. 직거래의 가장 큰 핵심은 고객과의 신뢰 형성이기 때문에 특히 돈에 관계되는 모든 일은 먼저 깔끔하게 전달하고 소통하는 것이 중요하다.
2. 상품 발주내용
입금이 확인되면 신속하게 해당 상품을 포장해 고객의 주소지로 발주를 내고 배송 준비를 해야 한다. 앞에서도 언급했지만 택배 시스템에 들어가서 해당 제품을 발주하면 된다. 여기서 한 가지만 더 해보자. 요즘 스마트폰의 사진이나 동영상 어플리케이션 기능이 매우 간단하고 강력하다. 고객에게 보내는 제품의 선별과 포장, 배송과정을 스마트폰 앱으로 편집해 고객에게 전달해 주면 고객의 만족감은 더욱더 높아질 수 있다.
3. 배송일자
배송일자는 특별한 경우가 아니면 다음날쯤에는 도착하도록 준비한다. 하지만 여러 가지 이유로 배송이 늦어질 수 있다. 고객은 늦어지는 배송이 불만스럽다. 그런데 어째서 배송이 늦어지는지도 알 길이 없다면 불만이 한층 더 커지게 된다. 따라서 미리 확인해서 고객이 궁금하기 전에 과정을 알려주는 것이 좋다.
4. 도착확인
고객의 손에 고객이 주문한 제품이 안전히 도착해야 위의 모든 과정이 완료 되는 것이다. 내 손을 떠나는 게 아니라 내 고객의 손에 제품이 도착 하는 것을 확인하는 일이 중요하다.
고객이 주문한 제품의 내용과 배송 과정, 도착 상태를 마지막으로 체크하고 점검해주면 고객의 만족도가 높아지고, 그 과정에서 불편했던 서비스도 조금은 해소가 되는 효과가 있다.
제품을 받은 고객은 제품의 포장을 뜯게 된다. 이 때 맛있게 드시라는 말로 그치기보다는 맛있게 먹었을 때 어떻게 몸에 좋은지를 알려주면 좋다. 효능을 알고 먹는 것과 모르고 먹는 것의 기분 차이가 있기 때문이다.
요즘은 택배 시스템이 잘 되어있어 위의 과정을 웹 사이트로 언제든지 확인할 수 있다. 내용을 확인 하는 것으로 끝내지 말고 이러한 내용을 고객에게 상품이 도착하기 전까지 자세히 알려 줘야 한다.
농산물 직거래의 가장 핵심은 고객의 신뢰라는 점을 명심하자. 고객들은 경험을 통해 자기 생각을 정립하는 경향을 보인다. 기업들의 고객 만족 서비스의 질이 높아졌기에 고객들은 이를 당연하게 여긴다. 이 때 고객에게 눈높이를 맞추고, 한 걸음 빠른 서비스와 응대를 한다면 우리 농산물에 대한 믿음이 커져 판매가 늘어나는 좋은 결과가 나올 수 있다.
오늘 당장 나에게 맞는 프로세스를 만들고 구체적인 실행 내용을 세워 고객 만족 서비스를 높여 보자.
(주)비앤파트너스의 김석 대표는 SK그룹을 나온 후 프랜차이즈 본사 근무를 거쳐 창업 및 프랜차이즈 분야에서 컨설팅 및 교육 사업을 운영하고 있다. 특히 직접 창업한 경험을 바탕으로 프랜차이즈 창업 및 귀농창업 관련 교육 및 컨설팅을 통해 올바른 창업의 길을 안내하고 있다.
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