최재봉 대표
(주)iCEO실전마케팅연구소
실물경기 침체와 고금리로 인해 고물가가 지속되면서 소비시장이 위축되었고, 이로 인해서 기존에 운영 중이던 매장들도 문을 닫고 있는 실정이다. 경기 침체기에는 ‘저가 마케팅’이 효과를 보게 되어 기업에서 ‘불황 마케팅’으로 자주 등장하여 효과를 보곤 했었다.
하지만 2023년도에는 이 마케팅도 할 수 없는 상황이 발생했다. 바로 고금리 때문에 ‘원가가 상승’하여 소비자가 피부로 닿을 수 있는 마케팅을 전개할 수 없게 된 것이다. 또 마케팅 채널의 다양화에 따라 마케팅 비용이 상승하고, 예전과 같은 비용을 지출하여 마케팅을 전개해도 매출 효과가 미비하기 때문에 더욱 어려운 상황에서 보낸 한 해였다.
마케팅 채널의 다양화
기존의 한정된 마케팅 채널이 많이 다양화됐다. 예전에는 보통 몇 개의 채널을 선택해 마케팅을 전개하였고 예산을 적게 들이면서도 많은 소비자들에게 도달할 수 있었다. 하지만 최근에는 소비자들이 다양한 채널로 이동하면서 지금까지 해오던 마케팅 효과가 50% 이상 떨어지는 것을 경험하게 된다.
포털은 네이버에서 구글로 확장이 되었고, SNS인 페이스북과 인스타그램 위주에서 유튜브와 쇼츠, 릴스 그리고 음식과 관련된 다양한 애플리케이션이 출시되면서 소비자들이 분산됐다. 업체를 운영하며 이렇게 다양한 채널을 공략하는 것은 쉽지 않다. 예전과 같은 비용을 들여 마케팅을 전개해도 매출 효과가 미비하기 때문에 어려운 점이 있었다.
그렇다면 어떻게 마케팅 전략을 세워야 할까? 예전과 같은 획일화된 방법으로는 더 이상 마케팅의 효과를 보기 힘들다. 채널의 다양화로 타깃이 분산된 점이 맞기는 하나 조금 더 인사이트로 접근을 하게 된다면 소비자의 니즈를 충족시켜 주는 콘텐츠에 초점을 맞출 필요가 있다. 우선 채널별로 소비자의 니즈가 다르다는 점을 알아야 한다. 소비자의 니즈에 맞춰 공략을 해야 하며 각각 콘텐츠의 다양성이 이루어져야 한다.
채널이 다양하다는 것은 그만큼 다양한 정보를 찾으려는 사람들이 많다는 것이다. 예를 들면 유튜브에는 가맹점의 생생한 스토리들을 담아내고 인스타그램의 경우, 장황한 스토리보다는 이벤트, 상품을 보여주는 짧으면서도 임팩트 있는 내용이 많은 반응을 이끌어 낸다. 각 채널별로 콘텐츠의 다양성을 확보한다면 비용을 적게 들이면서 효과를 극대화할 수 있다.
인위적으로 만들어낸 콘텐츠는 사람들에게 감동을 주지 못한다. 실제로 있는 사실을 바탕으로 만든 생생한 콘텐츠가 핵심이다. 깊이 있는 정보, 실질적인 콘텐츠를 위해서는 가맹 본점의 역할이 중요하다. 진심을 담아 직접 관여하여 생성해낸 콘텐츠가 앞으로 경쟁력을 가질 것이다.
크리에이티브, 소통, 공감
프랜차이즈 시장의 경쟁이 치열해지고, 마케팅 채널의 다양화에 따라 앞으로는 소비자가 다양한 콘텐츠를 확보하게 될 것이다. 2024년을 주도할 마케팅 키워드 3가지는 첫 번째, 크리에이티브. 즉, 콘텐츠의 창조성이다. 소비자의 니즈에 맞는 지속적인 콘텐츠 개발이 필요하다.
이제는 고객이 궁금한 것이 무엇인지 연구하면서 충족시키는 콘텐츠를 만들어야 하는 시기가 돌아왔다. 두 번째, 공감이다. 고객이 필요한 부분에 대한 공감이 필요하다. 가맹 본점에서 기획해서 전달하는 단방향 방식이 아닌 양방향 방식으로 고객이 필요한 콘텐츠를 공감하며 콘텐츠 생성률이 빈번해져야 한다.
콘텐츠 생성률의 증가로 소비자 니즈의 변화에 시의적절하게 대처할 수 있다. 세 번째, 소통이다. 소비자가 궁금해하는 것을 충족시키는 공간이 필요하다. 모든 콘텐츠로 궁금증을 충족시킬 수 없다. 소통할 수 있는 공간이 필요하며 소통하는 분위기가 조성되어야 한다.
일방적인 정보 전달이 아닌 소비자의 궁금증을 어떻게 충족시킬 것인지를 생각해 봐야 한다. 이와 관련해 트래픽 중심의 마케팅이 중요하다. 트래픽 중심의 마케팅은 본사 홈페이지의 랜딩 페이지에 소비자가 궁금해하는 내용들을 충족시켜주고 더 궁금한 부분은 소통할 수 있는 곳을 만든 후에 이 페이지로 집중해서 유입시키는 마케팅을 의미한다. 앞으로 이점에 중점을 맞추는 기업들이 빠른 성장 속도를 보일 것으로 예상된다.
고객로열티 마케팅
저성장과 고물가일때는 소비가 위축된다. 따라서 2024년도는 지난해 보다 힘든 경기 침체로 소비자의 지갑은 굳게 닫히게 될 것으로 예상된다. 이럴 때 공격적으로 마케팅을 전개하여 신규 고객을 유입시키려고 한다면 비용 대비 효과가 저조하게 되어, 본사의 수익률이 저하되고 그것이 가맹점에 그대로 전가되는 악순환을 겪게 된다.
하버드대학교에서 연구한 자료를 보게 되면 신규 고객에게 판매할 확률은 5~20%이고, 기존 고객에게 판매할 확률은 60~70%라고 한다. 따라서 같은 비용을 지출할 때 3배 이상의 효과를 보는 것이 기존 고객을 관리하는 것이다. 기존 고객에서 부가가치를 높일 수 있는 상품과 서비스를 개발하는 기업이 경쟁력을 가질 것으로 보인다.
또한 기존 고객 관리를 위해 이벤트를 정기적으로 기획하는 것이 필요하다. 기존 고객 중심으로 타깃을 하고 쿠폰 제공, 매월 이벤트를 활성화시킨다면 마케팅 효과를 볼 수 있다. 고객로열티 마케팅으로 단골 특별 혜택 이벤트를 진행한다면 고객 충성도 효과도 볼 수 있다. 가맹 본점에서 다양한 아이디어가 창출이 된다면 매출 상승에도 도움이 될 것이다.
발상의 전환
2024년은 3중고에 접어든 한 해가 될 것으로 예상된다. 고물가, 저성장에 고금리가 더해지는 해다. 보통 불황에는 가성비 마케팅이 효과를 톡톡히 보지만, 고금리로 인하여 원재료비가 올라가면서 효과적으로 전개하기가 어려운 것이 현실이다.
또한 불황에 비용을 줄이는 1순위가 외식이기 때문에 더욱 어려운 한 해를 보낼 것으로 예상된다. 이런 상황에서 소비자의 지갑을 여는 것은 ‘가성비 메뉴’를 재구성하는 것과 세트메뉴를 다양하게 만들어 내는 것이 효과적이다.
예를 들면 1만 원 가격의 메뉴를 2개로 나눠서 각각 6,000원 가격으로 소비자가 원하는 메뉴를 저렴하게 먹을 수 있는 메뉴 개발이 필요한 때다. 고객은 저렴하게 자기가 원하는 메뉴를 먹고, 매장은 단품을 판매해도 수익률을 높이는 메뉴 구성이 필요하다.
또한 ‘프리미엄 메뉴’도 세트메뉴로 3인이 와서는 2인만 시켜도 먹을 수 있는 구성이 필요하다. 한 관점에서 보는 예시이기 때문에 발상의 전환이 어느 때보다도 중요한 시점이다.
