우리나라는 커피공화국이라 불릴 만큼 카페도 많지만, 일반 고객들의 커피에 대한 사랑도 만만치 않다. 카페가 많은 만큼 바리스타와 같은 전문가들도 많고, 일반 고객들 역시 커피에 대한 이해도가 상당히 높다. 커피전문교육기관으로 널리 알려진 카페플래닝의 전문가들을 통해 다양한 커피의 전문 지식을 들어본다.
Hospitality란 무엇일까?
hospitality의 사전적 의미는 명사로써 ‘환대’ 또는 ‘후대’라는 의미를 갖는다. 환대란 ‘기쁘게 맞아 정성 대접함’이란 뜻이며, 후대는 ‘후하게 대접함’, ‘그러한 대접’이라는 사전적 의미를 가진다. 종합적으로 보았을 때 Hospitality는 누군가를 기쁘게 맞이하여 후하게 대접한다는 의미라고 할 수 있겠다.
많은 사람들이 재방문의 요인으로 친절함을 꼽을 정도로 고객서비스는 중요하다. 카페 시장이 포화상태인 만큼 한 사람의 재방문율을 높여 단골손님으로 만드는 만큼 중요한 일은 없을 것이다.
호스피탈리티와 고객서비스
여기서 호스피탈리티와 고객서비스의 차이점은 무엇인지 알아보도록 하자. 고객서비스는 고객의 이익이나 편의를 위해 제공하는 서비스를 말하고 호스피탈리티는 고객의 만족도를 높이기 위한 고객서비스의 심화 단계라고 할 수 있다.
바리스타가 고객의 입장이 되어 생각해 보면서 호스피탈리티는 시작이 된다. 고객과 정서적으로 교감하며, 매장을 떠난 뒤에도 기억에 남아 재방문의 욕구를 높이며 긍정적인 감정을 전하는 것이 중요하다.
Hospitality는 어떤 상황에서 써야 하는가?
그럼 항상 호스피탈리티가 우선시 되어야 하는가, 아니다. 고객마다 각기 다른 이유로 카페를 방문하기 때문이다. 예를 들어 출근 시간이나 점심시간에 나와 카페를 방문하는 직장인들에게는 안부를 묻는 것이 좋지 않은 서비스라고 할 수 있다.
직장인들에게 맞는 서비스는 음료를 빠르게 제공할 수 있는 신속하고 정확하게 음료를 제공하는 것이 적절할 것이다. 한마디로 고객에게 맞는 맞춤 서비스를 해야 한다는 것이다. 고객의 성향을 빠르게 파악하고 고객의 니즈에 맞게 요구를 충족시켜야 한다. 고객이 불편함을 느끼지 않을 만큼 친절함을 베풀기를 권장한다.
이처럼 바리스타는 주변 상권, 시간대, 고객의 특성에 따라 각기 다른 서비스를 해야 한다. 그중 고객서비스와 호스피탈리티 중 고민하여 어떻게 다가가야 할지 결정해야 한다. 필자는 고객 응대 서비스 중 환대성에 주목해 보려고 한다.
우리가 카페에 가면 가장 먼저 듣는 말이 무엇인가. 바로 “어서 오세요”, “안녕하세요” 이다. 가끔은 프랜차이즈에 가면 “환영합니다”라는 인사도 들어볼 수 있다. 이처럼 우리는 카페에 첫 발을 디딜때 고객을 환영하는 인사말을 가장 먼저 들을 수 있다.
이 인사는 누군가는 흘려들을 수 있지만 또 다른 누군가에게는 친절하다는 이미지를 심어주는 계기가 된다. 친절하다는 이미지로 각인된 카페는 다시 한번 더 방문할 계기가 되어, 재방문율을 높일 수 있는 가장 중요한 요소가 된다. 때문에 고객서비스와 호스피탈리티가 어렵다면 고객이 들어올 때 가장 먼저 환대할 수 있는 방법인 인사부터 시작해 보는 것은 어떨까?
이현지 강사 카페플래닝커피학원강사 카페플래닝커피학원 인력개발팀에서 다년간에 실무경험을 바탕으로 국내커피바리스타 자격증 및 창업반 교육을 통해 카페 현장에서 필요한 기술력과 고객 서비스에 대한 노하우를 체계적으로 전달하고 있다. e-mail : dlwls1735@naver.com
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