절박함이 담긴 현장의 소리다. 코로나19는 금융, 관광 등 모든 분야에 치명적인 위기를 몰고 왔다. 특히 외식 시장은 어느 때보다도 어려워진 상황에 당황한 모습이다. IMF로 퇴직자와 실직자를 양산했을 때도 밥은 먹었는데, 코로나19는 아예 바깥 출입을 삼가는 상황이라 식당을 찾는 고객을 보기 어려울 정도였다.
지난 4월과 5월 정부가 소비 진작을 위해 전 국민에게 재난금을 지급하면서 자영업자들이 한숨 돌렸지만, 위축된 경기는 예전처럼 돌아가기는 어려울 것으로 보인다. 코로나19 이전과 이후는 완전히 다른 양상이 될 것이며, 결코 이전으로 돌아가지 못할 것이란 전망이 지배적이다. 포스트코로나 시대에 프랜차이즈 산업에 어떤 영향을 갖고 올까. 프랜차이즈 업계는 어떤 대책을 준비해야 할까.
포스트 코로나,
프랜차이즈가 변혁에 대처하는 법!
코로나19가 전 세계를 강타하고 있다. 초기의 낙관과 달리 백신과 치료제 개발이 늦어지는 등 좀처럼 나아지지 않는 상황에 코로나19가 오랜 기간 지속될 것이란 예측이 나오고 있다. 질병관리본부를 비롯해 국내외 전문가들도 ‘코로나19가 1년 또는 몇 년, 어느 정도 계속 유행이 지속될 가능성도 있다’는 소견을 보이는 상황이다. 장기 불황이 언제 끝날지 모른다는 의미다.
불황은 코로나19 이전에도 조짐이 있었고, 특히 프랜차이즈 산업은 4차 산업혁명으로 인한 무인기와 로봇, 스마트기기의 등장하면서 대책과 전략 수정이 불가피한 상황이었다. 전문가들은 코로나19라는 외부 환경이 변화를 가속화했지만, 이 역시 항상 대비해야 하는 변수 중 하나라고 지적했다. 포스트 코로나라는 일대 변혁에 적응하기 위한 전략과 함께, 본래 가치에 대해 돌아보고 점검할 시기라고 얘기한다.
정부와 업계의 대책
지난 7월 2일 정세균 국무총리 주재로 열린 국정현안점검조정회의에서 포스트 코로나 정책과제가 담긴 ‘코로나19 이후 시대 핵심과제 추진 방향’을 심의·확정했다. 정부는 위기에 강한 선도형 경제 도약, 포용사회 실현, 방역역량 제고, 연대·협력의 국제질서 선도 등 4대 목표 아래 40건의 과제를 선정했다.
지난 6월 1일 제6차 비상경제회의에서 의결된 ‘2020년 하반기 경제정책방향’ 에서는 소상공인ㆍ자영업자를 위한 정책들이 발표되기도 했다. 1ㆍ2차 금융지원 프로그램 신속 집행, 자영업자ㆍ소상공인의 임대료 부담 경감, 소상공인 경쟁력 제고 지원,온라인·스마트화 지원을 통한 경쟁력 제고 등이다. 정부는 포스트 코로나 시대 대응을 위한 경제 위기 극복 대책에 적극적으로 나선 것이다.
프랜차이즈업계도 저마다 대책 마련에 나섰다. 배달을 하지 않았다면 배달을 시작하고, 배달을 해왔다면 메뉴 보강 및 서비스 강화 등에 나섰다. HMR 상품을 강화하고, 온라인몰에 눈길을 돌리기도 하고, 매장 방문을 유도하기 위해 서비스와 마케팅 전략도 확충했다.
배달 서비스 강화
<굽네치킨>은 배달 수요가 증가하며 길어지는 배달 시간에 지친 고객들이 늘어남에 따라 주문 대기 시간을 최소화할 수 있도록 업계 최초로 홈페이지 내 방문 포장 주문 서비스를 도입했다. 또한, 코로나19로 인해 외부 활동이 줄어들며 실내 소비가 증가하는 현상에 주목해 <굽네치킨>은 ‘집안에서 즐길 수 있는 <굽네치킨>’이라는 메시지를 전달했다.
집안에서 답답함을 느끼고 있는 고객들을 위해 챌린지 이벤트를 열어 <굽네치킨>과 함께 즐길 수 있는 콘텐츠를 마련했고, 홈 캠핑을 즐기는 고객들을 겨냥해 배달 앱 할인 프로모션을 진행했다.
롯데GRS는 1인 가구 및 딜리버리 주문율이 지속적으로 성장하고 있는 현상에 주목하여 지난 2월 모든 브랜드 자체 주문 서비스를 제공하는 통합 앱 ‘롯데잇츠(LOTTE EATZ)’를 오픈했다. 고객의 편의성에 중점을 맞추어 <롯데리아>, <엔제리너스>, <크리스피 크림 도넛>, <TGI 프라이데이스>, <빌라드샬롯>을 하나의 앱에서 이용할 수 있도록 한다. 기존 <롯데리아>만 가능했던 배달 앱을 5개 브랜드로 확대함으로써 자체 배달 시스템을 강화했다.
배달의 변화, 채널의 변화
<놀부>는 외식 빈도가 줄어든 반면, 배달 수요는 늘어나면서 배달 수요를 공략하기 위한 전략에 시동을 걸었다. 지난 4월, <삼겹본능>에 이어 배달 전문 브랜드인 <돈까스본능>, <탕수육본능> 등 ‘본능 시리즈’를 론칭했다. 요기요, 배달의 민족 등 O2O 채널을 통한 프로모션 비용을 100% 가맹본부가 부담하고 있다. 코로나19와 관련하여 안심포장 패키지를 가맹점에 무상 지원하기도 했다. 최근에는 토기째로 배달하는 유황오리 진흙구이를 배달 개시하면서, ‘프리미엄 다이닝’ 배달 시장에도 뛰어들었다.
가족 모임 등 크고 작은 모임이 주 고객인 <군산오징어>는 코로나19가 닥치면서 유통 채널전략을 바꿨다. 배달 앱을 통한 배달서비스 강화와 간편식 HMR을 강화하면서 홀 매출은 감소했지만 전체 매출을 보완할 수 있었다. 이를 통해 코로나19 이후 배달 및 포장 매출은 본점의 경우 전년대비 약 200% 증가, HMR매출은 200~300% 증가로 이어졌다. HMR 상품의 경우에도 코로나19로 인해 고객의 소비패턴이 달라지면서 홈쇼핑 및 대형마트, 새벽배송업체 등에서도 거래요청이 들어와 지속 확대되고 있다.
미래형 시스템
스마트시스템을 활용한 언택트 시스템을 강화한 경우도 있다. <커피빈코리아>는 유동 인구가 많은 지역의 원활한 주문을 위해 매장 내 키오스크를 설치하고 있다. 현재 20여 개 매장에서 키오스크와 일반 주문을 동시에 이용할 수 있다. 또한 자체 모바일 애플리케이션을 개발해 지난 1월 출시했다.
새로운 앱에서는 온라인으로 주문하고 결제할 수 있는 ‘퍼플오더’ 시스템 구축으로 보다 빠르게 음료 및 제품을 구매할 수 있다. 퍼플오더는 줄을 서지 않고 메뉴 주문이 가능하며 나만의 메뉴 기능으로 좋아하는 메뉴를 저장해두고 간편하게 주문할 수도 있다.
(주)달콤은 지난 2018년 로봇카페 <비트>를 론칭하면서 미래 판도를 예측했다는 평을 얻었다. <비트>는 단순히 커피를 제조하고 전달해주는 역할의 로봇카페가 아니라 커피를 기반으로 음악, 문화, 결제, 로봇, AI 등의 IT기술을 연동해 서비스 플랫폼으로 개발된 미래형 카페이다.
본질에 충실하라
한양사이버대 김영갑 교수는 장사가 안 되는 건 코로나19의 문제만이 아니며, 이때가 오히려 도약할 기회가 될 수도 있다고 전했다. 크리스탈 제이드 코리아 박진우 사업본부장은 현재 상황을 정확하게 파악하여 비대면 음식점, 비용구조 최소화, 딜리버리, 테이크아웃 등 기존 운영방식과 다른 과감한 변화가 필요하다는 의견을 밝혔다. 특히 ‘디지털화’에 대해 두 사람은 기계화가 능사가 아니라고 강조했다.
박진우 본부장은 “음식점은 사람과 사람이 얼굴을 보면서 정과 관계를 나누는 곳”이라면서 로봇 서비스가 상용화될 수는 있지만 고객 입장에서 선호하게 되지는 않을 것으로 내다봤다. 또한, 기계화와 로봇화로 어느 정도 비용을 줄일 수는 있지만, 외식업이 기여하는 고용창출에 실패하게 될 것이고, 고용창출의 실패는 결국 시장경기를 떨어뜨리고, 결국 외식업계가 가장 악영향을 맏게 될 수 있다는 것이다.
김영갑 교수는 “‘디지털화’라고 하면 무인화라는 오해가 문제”라고 지적했다. 키오스크 등 무인화를 해도 창업자가 아니라 고객이 만족해야 성과가 있다는 얘기다. SNS리뷰로 고객이 뭘 원하는지 파악하고 고객을 만족시키는 방법을 찾는 것도 ‘디지털화’의 일부다. 김 교수는 ‘디지털화’가 무엇인지, 무엇을 위한 것인지에 대한 정확한 이해가 필요하다는 소견과 함께 ‘고객만족’을 강조했다.
전쟁이 나도 돈 벌 사람은 벌었다는 성공 신화는 지금도 적용된다. 상대를 알고 나를 알면 백전백승이란 말도 같은 맥락이다. 시대가 변하고 상황이 변해도 ‘업의 본질’을 파악하고 충실할 때 성공이 가까워진다.
** 자세한 내용은 월간<창업&프랜차이즈> 7월호 내용을 참조하세요.
