외식경기가 좋다는 말을 들어본 지가 너무 오래되었다. 외식생활을 하면서 한 두번 좋다는 얘기를 들었지, 늘 불경기라는 말을 듣고 산 것 같다. 지금이나 예전이나 그래도 승승장구하는 브랜드나 기업이 있는 것을 보면 돌파구는 있는 듯하다. 여기에 희망을 걸고 산다.
사면초가의 음식점
대한민국 자영업자 6백만명의 시대, 그 중 음식점으로 자영업을 하고 있는 인구 비중이 60만명 또 3년 이상 음식점을 영위하는 인구수는 10만명이 고작이다. 이것도 억지로 버티는 음식점 자영업자의 수를 합한 것이니 참담할 지경이다. 외식사업이 인력사업이고 사람사업이라 그런지 인력에 관한 얘기들은 늘 나오는 얘기이다. ‘사람 구하기 어렵다’, ‘인건비가 너무 올랐다’ 등등 현실적 어려움에 봉착한 것도 어제오늘의 일은 아니다.
외식업이 3D 업종이라 얘기가 나온 지는 시간이 제법 흐른 듯하다. 힘들고 어렵고 그리고 미래는 있는가에 대한 사회의 대답이 그러하다. 의식주의 문제는 사람이 살아가는데 반드시 필요한 부분이다. 특히 음식의 경우는 더욱 그러하다. 이런 기본적인 음식의 문제는 사실 예민하기 보다 일상적이어야 하는데 세상의 흐름만큼이나 그 변화가 빠르다. 그래서 외식업이 어려운 것 중 하나가 여기에 있다.
우리나라의 경우 비싼 임대료, 치솟는 식자재원가와 최근 논란의 중심에 있던 최저 임금까지 어느 것 하나 쉬운 것이 없다. 먹고 살기 위해서는 이를 업으로 삼고 살아가야 하는데 만만치가 않아서 포기하고 싶은 심정이 들기도 하다. 그리고 밀레니얼 세대의 특징이 힘들고 어려운 일은 기피하는 현상이 가세하면서 외식업은 인력난까지 겹쳐져 힘겨운 싸움을 하고 있다.
이런 와중 외식업의 매력에 빠지거나 직장에서 퇴직한 자영업자들이 음식점업에 대한 선호도가 가세, 대기업의 외식업 진출이 활발이 이루지면서 외식업의 경쟁구도는 말할 수 없을 만큼 심화되고 있다. 이런 모든 요소들이 외식업을 참으로 힘들고 어렵게 한다. 이를 두고 사면초가, 첩첩산중이라고 하나보다.
어려움을 극복하는 길은 본질에 충실하는 것
하지만 우리가 버릴 수 없는 천직이 외식업이라면 우리는 방법을 찾아가야 하지 않을까? 흔한 말로 “즐기는 자는 이길 수 없다고 했던가?’ 우리는 외식이라는 업을 즐겨야 한다. “즐기려고 하는데 과연 돌파구는 있을까?”라는 의문을 던지기도 하지만 반드시 돌파구는 있다. 그냥 있는 것이 아니고 반드시 있다. 우리는 우리를 돌아봐야 한다. 나의 경영자마인드를 돌아봐야 한다는 것이다.
외식업의 경쟁으로 우리에게 익숙한 대기업들도 사업을 철수하거나 축소하고 있다. 하지만 많은 브랜들은 이러한 어려움을 극복하고 전년대비 20%의 성장을 올해까지 이루어 가고 있다. 이런 현상이 왜 일어나는지 자세히 살펴 볼 필요가 있다.
나는 첫 번째가 기본에 충실하는 것이다. 고객들이 음식점을 선택하는 이유는 바로 음식의 맛과 서비스, 인테리어, 분위기, 청결 등 다양하다. 이런 다양한 요인에 대해서 기본기를 가지는 것이다. 그래서 우리는 QSC(메뉴품질, 서비스, 위생과 청결)에 집중해야 하고, 기본에 집중해야 한다. 이것이 첫 번째다. 불황일수록 기본에 충실한 음식점을 고객들은 찾는다. 나의 기준말고 철저히 고객의 기준으로 음식의 맛과 서비스, 위생을 돌아보자. 음식도 다시 체크해보고, 아주 세밀한 서비스도 해보고, 고객들에게 어떤지 말도 걸어보자. 철저히 내 기준말고 고객의 기준으로 들여다보자.
두번째는 경영자의 마인드다. 경영자가 갖춰야 할 덕목은 무수히 많지만 말하고자 하는 것은 경영자가 조직을 바라보는 관점이다. 함께 근무하는 구성원들을 소중히 하고 그들이 만족하게 하는 우수한 조직문화, 고객의 소리에 귀 기울이면 기본에 충실한 조직을 만들고, 다양한 마케팅 활동들을 하면서 고객에게 최선을 다하는 것이다. 이런 모습을 갖춘 조직은 무너지지 아니한다.
오늘 같이 근무하는 동료들에게 “우리 힘들지만 파이팅합시다”, “내가 당신 덕분에 그래도 즐겁게 일합니다”, “고생이 많지요”라는 말 한마디를 건내면서 생활하도록 해보자. 그들이 고객들을 위해서 메뉴를 만들고, 서비스를 한다. 그 중심에 경영자가 있다. 모든 것을 외부로 돌리면 돌파구는 없다. 이렇게 어려운 경제상황 속에서도 성장을 거듭하는 음식점이 있다. 그건 기본에 충실한 것과 경영자의 마인드에서 비롯된다. 문제는 반드시 내부에 있고, 문제는 반드시 해결할 수 있다. 경영자가 답을 가지고 있고, 고객이 그 답을 알려주기도 한다. 외부의 탓과 핑계로만 일관한다면 장기불황을 이겨나갈 수 없다.
새로운 QSC의 기준을 설정할 필요
오늘부터 바로 시작하자. 우리 기물은 깨끗한지? 주방은 청결한지? 음식은 먹음직스럽게 담겼는지? 음식의 온도와 맛은 좋은지? 고객들에게 진심어린 마음으로 대하는지? 이런 기본이 장기불황을 이겨내는 방법이다. 고객의 기준으로 기본으로 돌아가는 것이 장기불황을 극복하는 열쇠일 것이다. 그래서 희망은 있다.
외식경영학 박사 박진우. 최근 『외식 경영 노하우』 저서를 펴낸 박진우 박사는 외식은 가슴으로 하는 사업이며, 구성원들의 조직문화가 최우선임을 강조함다. 고객만족보다 직원만족, 수익보다는 고객가치, 마케팅보다는 QSC에 집중하며 이것이 진정 더 좋은 서비스를 만들어낸다는 것을 믿기 때문이다. 학생들을 가르치는 것을 좋아해 유수의 대학에서 외식경영과 외식문화를 강의하였으며, 대기업을 비롯해 외식CEO들의 강의 요청으로 다양한 기업체에서 강의를 하고 있다. e-mail jinair21@naver.com
