7월호부터는 『외식 경영 노하우』 저서를 펴낸 박진우 박사의 칼럼이 새롭게 시작된다. 외식업 전공과 함께 다녀간 대기업 외식업 현장을 넘나들며, 외식경영자들의 고민에 한 발짝 다가가 실질적 도움이 되기 위해 노력해오고 있다. ‘외식 경영 노하우는 매뉴얼 경영’임을 강조하는 박진우 박사는 앞으로 본지에서 어려움을 겪는 외식경영인들과 실무자들에게 아낌없는 조언을 하고자 한다.
최근 외식점포, 외식기업 중 내부고객, 외부고객을 중요시 하지 않는 점포가 성공한 경우를 보지 못했다. 직원들을 중요하게 생각하는 것에서 출발하여 고객들에게 높은 QSC를 전달하며 이를 통한 고객만족으로 매출과 이익을 창출하는 순환적 구조를 만드는 것은 외식점포에서 중요한 요소임을 잊지 말아야 할 것이다.
패밀리레스토랑에 근무할 당시 매주 주말은 전쟁과도 같았다. 끊임없는 웨이팅 고객을 맞이해야하는 주말, 준비를 해야 하는 금요일은 초긴장의 상태였다. 주말 하루 매출이 3,000만원을 족히 했으니, 그 긴 웨이팅의 행렬은 보지 않아도 쉬이 짐작이 간다. 정말 전쟁이었다.
고객을 흥분시켜라
웨이팅 시간 속에서 내가 하나 발견한 것이 있는데 그것은 웨이팅을 푸는 방법이었다. 고객들의 평균 식사시간은 정해져 있다. (레스토랑마다 시간은 다르겠지만, 우리는 이를 meal time이라고 한다) 그 당시 대략 120분 정도가 고객들의 평균 식사시간이었는데, 식사시간을 줄이는 것이 웨이팅을 푸는 방법이요, 회전율을 극대화해서 매출을 올리는 방법이요, 웨이팅 고객들의 불만을 최소화한 방법이었다. 그것이 우리의 역할이기도 했다.
당시 우리의 레스토랑에서는 칵테일쇼가 있었는데 칵테일쇼와 빠른 템포의 음악은 고객들을 흥분시키기에 충분했다. 바로 이 흥분지점에서 발견한 것이 하나가 있다. 칵테일쇼를 마친 고객들이 흥분한 상태로 옷을 입는 둥 마는 둥 몰려 나가는 것이다. 고객들의 표정은 극도로 흥분되어 있었고 식사를 다 마치지기도 전에 고객들은 옷을 챙겨 한꺼번에 빠져 나가는 것이다. 그리고 웨이팅은 일순간에 끝나버렸다. 그리고 우리는 다음주부터 웨이팅이 길어지면 바로 칵테일쇼에 돌입했고 칵테일쇼는 웨이팅을 푸는 하나의 방법으로 자리매김했다. 우리는 고객들을 흥분시키기만 했다.
적절한 음악(BGM, Back Ground Music)의 선곡
고객의 흥분된 감정을 유도하고 음악이 주는 효과를 활용한 것이다. 사람이 음악이나 색상이나 기타 보조재를 통해서 흥분된 상태 그리고 그 상태를 이용한 레스토랑의 운영기법에 대해서 많이 생각했던 기억이 난다. 그리고 아직도 유효하다. 물론 많은 레스토랑에서 칵테일쇼는 사라졌지만 말이다. 음악은 사람을 차분하게 하기도, 흥분하게 하기도 한다. 음악(BGM, Back Ground Music)과 함께 식사를 즐기기도 하고, 음악을 통해 음식의 맛을 배가시키기도 한다. 우리는 이를 청각이라고 하며 레스토랑의 운영기법으로 적극적으로 활용해야 한다. 5,000원 정도에 식사하는 분식집에도 예외는 아니다. 우리 음식점과 가장 잘 어울리는 음악을 찾아서 들려주어야 한다. <스타벅스>의 클래식음악처럼.
레스토랑이나 음식점에서의 배경음악으로 사용할 수 있는 종류는 다양하다. 클래식, 대중가요, 댄스, 일본, POP 등 음식점의 컨셉과 일치하는 음악을 찾아서 틀어줘야 하며, 상황에 따라서 다르게 템포도 조절을 해줘야 한다. 대화에 방해 받지 않고 진지하게 대화를 이어가는 고객들이 많은 곳은 클래식음악을, 젊은 층의 유흥거리에 있는 음식점은 대중가요와 K-POP 등을, 이자까야에서는 일본풍 음악 등을 선정하여 콘셉트와 어울리게 만들어줘야 한다. 음악의 템포 역시 마찬가지다. 한가한 시간과 바쁜 시간에 어울리는 적절한 음악의 선곡 역시 필요한 요소다. 역시 고객들이나 직원들이나 모든 사람들은 음악에 의해서 많은 영향을 받는다. 이를 우리는 청각이라고 한다.
주연 못지 않은 조연의 역할
레스토랑에서 가장 주된 역할을 하는 것은 역시 메뉴와 서비스이다. 이 메뉴와 서비스의 역할에 대해서 이의를 제기할 만한 외식경영자와 음식점 사장님은 없다. 하지만 레스토랑의 완성은 결코 메뉴와 서비스에 의해서 완성되지 않는다는 것이다. 메뉴와 서비스가 주연의 역할을 하고, 기타 보조재가 조연의 역할은 해야 한다는 것이 나의 지론이다.
보조재는 인테리어, 음악, 향기, 색상, 터치, 기물류, 조명들이라 할 수 있다. 음식점경영에서 이런 보조재의 역할이 상당히 중요하다는 생각을 한다. 메뉴만 맛있다고 이제 고객들은 찾아오지 않는다. 서비스만 좋다고도 찾아오지 않는다는 것이다. TOP(Time, Occasion, Place)가 맞아야 하며 오감을 자극해야 완성되는 것이다. 진정한 음식점과 레스토랑은 이렇게 완성된다.
외식경영학 박사 박진우. 최근 『외식 경영 노하우』 저서를 펴낸 박진우 박사는 외식은 가슴으로 하는 사업이며, 구성원들의 조직문화가 최우선임을 강조함다. 고객만족보다 직원만족, 수익보다는 고객가치, 마케팅보다는 QSC에 집중하며 이것이 진정 더 좋은 서비스를 만들어낸다는 것을 믿기 때문이다. 학생들을 가르치는 것을 좋아해 유수의 대학에서 외식경영과 외식문화를 강의하였으며, 대기업을 비롯해 외식CEO들의 강의 요청으로 다양한 기업체에서 강의를 하고 있다. e-mail jinair21@naver.com
