여성의류 쇼핑몰로 유명한 임블리 사태를 통해 다시 한 번 점검해 보아야 할 것들에 대해 생각해보았다. 우리는 자신이 종사하고 있는 업종 특성을 얼마나 잘 알고 있는가? 내 서비스와 제품을 찾는 고객들이 업종에 대해서 어떤 부분을 평가를 하는지, 어떤 부분을 중점적으로 보는지에 대해서 깊이 고찰해봐야 할 것이다.
사람의 기본적인 욕구는 의, 식, 주의 욕구다. 입고, 먹고 생활하는 곳 이 세 가지는 인간의 가장 기본적인 욕구다. 그래서 패션, 뷰티, 외식 업종은 사업자들이 가장 선호하는 창업 카테고리이기도 하다. 임블리는 여성의류 쇼핑몰로 유명하다. 필자도 임블리 사이트를 종종 가서 옷을 구매한 소비자 중 한 명이다. 그리고 임블리는 임블리의 간판모델인 임지현 상무가 인플루언서이기도 해서 화제가 된 여성의류쇼핑몰이다. 임블리는 여성의류 쇼핑몰로 입지를 굳힌 이후 뷰티까지 사업을 확장했다. 그리고 식품사업까지 확장했다. 임지현 상무의 유명세에 힘입어 식품사업도 매출이 오르고 ‘리얼호박즙’이라는 제품을 론칭해서 판매가 잘 이뤄지고, 대박 행진을 이어가고 있었다. 그런데 이 리얼호박즙이 지금 임블리의 성장을 가로막고 여태 쌓아왔던 명성을 무너뜨리고 있다.이번 임블리 사건에서 사업자로서 우리가 생각해봐야 할 것들에 대해서 이야기해보고자 한다.
고객의 집단 대응이 시작되었다! 충성 고객 vs 안티 고객
첫 번째는 고객응대와 관련된 내용이다. 바로 이번 사건은 제품에 대한 하자와 관련된 부분보다 고객이 불만을 제기했을 때 초기에 대응이 너무도 미흡해서 사건이 커진 것 같아 아쉽기만 하다.
온라인에서 판매할 때 가장 신경 써야 하는 부분이 바로 고객응대이다. 요즘은 고객이 의견을 올릴 창구가 많아졌다. 고객으로서 불만을 느끼는 부분을 올리는 것에 적극적이다. 과거에는 손해를 보더라도 보상 절차가 복잡하고 제품 단가가 낮은 경우 쉽게 불만에 대한 제기를 포기했다면 이제는 집단을 이뤄 적극 대응하는 쪽으로 판매자들을 압박하기 시작한 것이다. 이번 임블리 사태에서 또한 소비자들이 집단을 이뤄서 대응하는 쪽으로 흘러가면서 사건이 커지고 있는 모양새다. 온라인 상에서는 소문이 확산되는 속도가 엄청나게 빠르다. 때문에 초기에 문제가 제기되었을 때 빠르게 대응하는 것이 무척이나 중요하다. 게다가 먹는 제품의 경우 입소문이 나면 매출이 급속도로 올라가기에 더더욱 고객 응대에 신경을 써야 한다.
소셜미디어로 흥한 자, 소셜미디어로 혼쭐이 나기도 하고 망하기도 한다. 임블리의 경우도 빠르게 성장한 업체 중 하나로 성장하면서 고객응대 시스템을 갖추어야 함에도 그 부분을 간과했다. 간과한 결과는 너무도 큰 후폭풍으로 임지현 상무가 경영권에서 사퇴하는 지경까지 이르렀다. 대기업의 경우 고객쪽에서 컴플레인이 생겼을 경우 이에 대응하는 매뉴얼이 갖추어져 있다. 하지만 소기업들은 그런 시스템이 갖추어져있지 않다. 때문에 작은 사건에도 업체가 망하는 것이 너무도 쉽다. 심지어 임블리처럼 기업의 매출이 큰 중소기업급 업체 또한 고객응대 시스템이 갖추어지지 않은 경우가 많다.
특히나 고객 응대가 직접 대면하지 않고 비대면으로 이루어지기에 고객을 제대로 응대하지 않았을 경우 고객이 오해할 소지가 너무도 많다. 그래서 구체적인 고객 응대 매뉴얼을 갖추는 것이 매우 중요하다. 미흡한 응대가 충성고객을 하루아침에 안티 고객으로 바꿔놓을 수 있다. 온라인에서 판매와 우리 사업을 알리는 마케팅을 시작할 때 고객응대와 관련된 내용도 반드시 중요한 요소임을 잊지 말아야 할 것이다.
업종의 특성을 먼저 알고 사업 확장을 하자!
사업을 하다보면 사업이 안정적인 궤도에 오르거나 시장의 수요가 더 이상 올라갈 것 같지 않을 때 또 다른 사업을 구상하게 된다. 임블리 또한 패션쪽에서 자리잡으니 패션과 바로 연결되는 뷰티 사업으로 확장했다. 이런 사례는 임블리 뿐만 아니라 전에도 이와 같은 전례는 많았다. 옷은 사람의 몸에 걸치는 것이고 화장품은 사람의 몸에 바르는 것이라 옷보다는 화장품이 고객에게 더 평가를 받을 때 깐깐한 평가를 받게 된다. 몸에 발랐는데 트러블이 생기면 고객은 제품에 대해 불만을 제기할 수 밖에 없다.
그래서 화장품의 경우 화장품을 해석하는 앱인 ‘화해’가 화장품을 사용하는 고객들에게는 꼭 들어가서 봐야 하는 사이트일 정도로 인기가 많다. 그런데 우리가 먹는 식품의 경우에는 어떻겠는가? 직접 몸 안으로 들어가는 것이기에 인체에 해로운 성분이 들어가 있는 경우 소비자의 건강과 수명에 영향을 주기 때문에 고객의 평가가 더 깐깐해질 수 밖에 없다. 이번에 임블리 사태에서 문제가 되고 있는 것이 처음에 리얼호박즙에서 곰팡이가 나온 것으로부터 시작되었다.
제품 전체가 아니라 일부 제품에서 생긴 문제일 수 있으나 우선은 먹는 제품의 경우 고객의 평가는 더 냉정하고 날카롭다. 임블리의 경우 이번 일을 계기로 식품 사업은 폐업하기로 결정했다고 한다. 패션과 뷰티 사업에서 먹는 사업인 식품사업으로의 확장에서 좀 더 업종의 특성상 고려해야 할 부분들이 많았는데 이 부분을 너무 간과한 것 같아 아쉽다.
비즈온에듀 고아라 대표(마케테이너) 온라인 쇼핑몰 창업을 시작으로 마케팅까지 16년간 현장에서 경험을 쌓아온 고아라 대표는 네이버 온라인 마케팅 강사 활동에 이어 현재는 고려대학교 최고경영자 과정 네이버 카페/밴드 마케팅 강사, KBS 쇼핑몰 창업 과정 대표 강사로 활동하고 있다. 저서는 『혼자서도 하는 인스타그램 마케팅』(2017), 『스마트스토어 마케팅』(2018), 『자영업 트렌드 2018』, 『자영업 트렌드 2019』 등 4권의 저서가 있다.
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