혁신은 서비스에서 나온다
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혁신은 서비스에서 나온다
  • 이상민 기자
  • 승인 2018.04.19 08:43
  • 댓글 0
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경희대학교 호텔관광대학 외식경영학과 김태희 교수
▲ 경희대학교 호텔관광대학 외식경영학과 김태희 교수 ⓒ 사진 이상민 기자


Q. MOT가 무엇인가요?
Moment of Truths 말 그대로 진실의 순간이라는 의미에요. 외식업을 대표적으로 예를 들어보죠. 서비스업의 본질적 특성은 상품을 단순히 구매하는 것뿐만 아닙니다. 서비스업체의 식당을 찾는 순간에서부터 서비스 접점이 시작돼요. 사람과 사람이 마주치는 ‘대면접점’뿐 아니라 인적 접촉 없이 서비스기업과 만나는 ‘원격접점’, 전화 또는 실시간 채팅과 기술기반 커뮤니케이션을 통해 고객과 실시간으로 만나는 ‘기술매개접점’ 등 다양하게 존재하죠. 즉, 전화예약, 홈페이지 정보, 간판까지 모든 것이 접점이라고 말할 수 있고 고객은 이를 통해 브랜드를 평가하게 됩니다.
이러한 접점의 유형을 넓게 보고 세밀하게 들어가야 해요. 홈페이지의 경우 일단 사이트가 존재하는지부터 정보를 찾는데 방해가 되는 팝업창과 광고창 없이 소비자가 원하는 정보를 일목요연하게 잘 보여주고 있는지 등이 될 수 있죠. 호텔의 경우 100여개가 넘는 접점별로 파악하고 있어요. 그 접점 하나하나에 대해서 고객 눈높이 또는 고객이 기대하는 서비스가 무엇인지 파악해서 매뉴얼화 하고 교육시켜서 실수가 없는 서비스를 제공하는 품질관리를 실현하는 것입니다.

Q. 어떠한 부분을 가장 중요한 서비스 접점으로 볼 수 있을까요?
고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해서 접점 하나하나에 대해 아이디어를 내고 나열하면 이것 자체가 매뉴얼이 됩니다. 고객입장에서 보면 메뉴관리, 주방관리, 서비스매뉴얼, 안내 매뉴얼 등이 별개로 나누어지지 않습니다. 
즉, 고객이 정보를 찾고 점포를 찾는 순간부터 서비스를 다 이용하고 SNS 등을 통한 후기까지 올리는 전체적인 과정을 고객 중심적으로 바라봤을 때 매끄럽고 편리해야 합니다. 더불어 고객이 생각하는 기대이상의 서비스가 중간 중간 섞여 감동을 줄 수 있어야 해요. 가장 중요한 것은 맛, 정확한 계산관리 등이죠. 이러한 부분은 굉장히 치명적일 수 있어요. 
MOT에는 수많은 진실의 순간이 있지만 그 접점 안에서도 정말 결정적으로 중요하게 관리해야 하는 접점들은 따로 뽑아서 아주 철저하게 관리해서 실수가 없도록 해야 합니다. 때문에 직원에 대한 훈련 등이 깊이 있게 이뤄져야 하고요. 탁월한 서비스는 좋은 서비스의 의미라기보다는 서비스를 경험하는 전체적인 프로세스에서 고객기대 이상의 서비스를 제공하려고 노력하는 것입니다.    

Q. 이러한 MOT 서비스를 잘 하고 있는 곳이 있다면 어디가 있을까요?
먼저 <아웃백>의 경우 웨이팅 푸드라는 서비스를 시행하고 있어요. 자리가 없어 고객이 기다리는 시간동안 지루하지 않도록 자그마한 음식을 서비스하는 것인데요. 다른 곳에는 없는 이러한 작은 배려는 고객에게 좋은 경험을 심어주죠. 특히 <아웃백>은 열심히 한만큼 가져갈 수 있는 인센티브 제도를 시행해 점포 내에서 직원들이 능동적으로 일할 수 있도록 돕습니다.
또 양대창구이 전문점인 <오발탄>의 경우 작은 이쑤시개에도 예쁘게 냅킨을 싸둔다던지, 고객의 신발을 기억하고 있다 나올 때 신발을 꺼내준다던지 등의 감동적인 고객 서비스를 보여줍니다. 특히 테이블에 무엇인가 부족해 벨을 누르면 말하기 전에 필요한 것을 알고 있어요. 수시로 고객테이블을 주시하며 무엇이 부족하고 필요한지 관심을 가지고 있다는 것입니다. 
이러한 서비스는 <오발탄>의 내부 교육시스템에서 찾아볼 수 있는데요. 고객에 대한 마음가짐과 서비스 자세, 상황별 인사훈련을 비롯해 지속적인 세미나를 통해 조례와 교육의 중요성을 지속적으로 교육하고 있습니다. 딱딱한 매뉴얼을 만드는 것보다 직원이 고객중심적인 마인드가 중요하다는 것을 보여줍니다. 이와 같은 직원들의 자발적 행동에서 나오는 작은 배려나 관심, 공감은 고객경험을 특별하게 만들어 줍니다.

 

▲ 경희대학교 호텔관광대학 외식경영학과 김태희 교수 ⓒ 사진 이상민 기자


Q. MOT와 관련해 조언해주실 부분은?
실생활에서 100에서 1을 빼면 99가 되지만 서비스에서는 100에서 1을 빼면 0이라고 해요. 서비스가 전체적으로 좋았다 하더라도 음식물에서 나온 머리카락 또는 종사원의 불친절한 태도, 화장실 휴지통에 가득 차 넘치는 휴지 등 하나라도 실수를 하게 되면 형편없는 서비스가 됩니다. 대부분 문을 닫는 업체들을 보면 기본적으로 왜 고객이 줄어드는지 조차 모르는 경우가 많습니다. 즉 접점에 대한 파악이 하나도 되지 않은 상태에요. 고객입장에서 접점을 찾고 개선하고 나아가 기대이상의 서비스를 제공할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 메뉴판을 예로 들면 대표 메뉴 몇 가지를 보기 좋게 사진과 함께 제공해 고객의 가독성을 높이는 동시에 선택확률을 높이게 할 수 있는 전략적인 활용도 가능하죠. 즉 수익증진도 가능한 것입니다. 이러한 접점은 대표의 경영마인드에서 기인하며 동기부여를 통해 대표와 직원들이 함께 찾아갈 수 있어요. 프로모션과 마케팅 등 외적 요인보다 먼저 기본에 충실해야 합니다.  


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