안양 토박이 박경미 점주. 그녀와 남편인 이상용 점주는 오늘도 꽃을 피운다. 고객 감동의 꽃을. 그래서인지 <철든놈> 범계점을 나서는 고객들의 얼굴엔 즐거움이 묻어난다. 감동의 꽃 향기가 가득한 <철든놈> 범계점으로 초대한다.
독창적인 아이템에 끌렸다
<철든놈> 범계점을 운영하는 이상용, 박경미 부부는 20대에 창업전선에 뛰어들어 안 해 본 것이 없을 정도로 장사에 잔뼈가 굵다. 그런 그들이 <철든놈> 강남점에 방문하면서 인연이 시작됐다. 독특한 분위기와 유니크한 인테리어, 뛰어난 맛까지. 집으로 돌아와서도 그 맛과 분위기가 뇌리에서 떠나지 않았다. 아무나 따라 할 수 없는 <철든놈>만의 혁신적인 콘셉트가 그들이 가맹을 결심한 결정적인 이유다. 오직 <철든놈>에서만 볼 수 있기에, 독창성이야말로 평생을 이어갈경쟁력이라는 확신이 왔다. 그래서 <철든놈>의 가맹사업이 본격화 되기 전에, 이 점주 부부가 먼저 본사에 가맹을 문의했다.
박 점주는 “가맹 상담을 하다보면, 가맹본부가 가맹점주를 본사의 수익으로 보는 경우가 많습니다. 그런데 <철든놈>은 뭔가 다르더라구요. 대표가 젊은 만큼 강한 열정과 패기, 그리고 진정성을 느낄 수 있었습니다”라며, <철든놈>을 오픈하는데 서슴치 않았던 이유를 설명한다. 그렇게 이 점주 부부는 단순한 가맹점과 가맹본부의 관계를 넘어서, <철든놈>의 독창적인 아이템과 그들이 쌓아온 다년간의 사업 노하우로 시너지를 만들고자 <철든놈>을 오픈했다.
테이블 하나에 감동 하나
현재 <철든놈> 안양 범계점을 2년간 안정적으로 운영해 온 이 점주 부부지만, 그동안 모든것이 술술 풀린 것만은 아니었다. 강남, 명동 등 번화가의 중심에 위치한 <철든놈> 직영점과는 달리 동네 상권에 오픈한 범계점은 오가는 고객의 특성과 패턴도 전혀 달랐다. 따라서 이에 따른 맞춤형 전략이 필요했다. 동네 상권이니만큼 단골 입지가 독보적이었고, 그만큼 깊은 유대감을 필요로 했다. 그래서 그들은 ‘한 테이블에 감동 하나’라는 구호를 정했다.
눈과 귀를 활짝 열고, 고객이 혹여 불편하다고 느끼는 부분은 없는지, 다양한 입맛을 충족하지 못한 건 아닌지, 기대했던 만큼의 만족감을 얻지 못하고 가는 것은 아닌지 고객의 말과 반응을 세심하게 살폈다. 숨 돌릴 틈도 없는 피크타임에도 ‘내가 고객들에게 내는 메뉴는 수백 그릇이지만, 받는 고객에겐 특별한 추억이다’ 라는 마음으로 메뉴 하나하나 최고를 유지했고, 불편한 점을 얘기하기 전에 캐치하고 해결했다. 일하던 직원들도 처음에는 이런 섬세한 서비스에 힘겨워 하기도 했지만 지금은 오히려 고객과의 끈끈한 유대관계로 이어져 팁도 두둑히 받는다고.
박 점주는 “‘나한테 이렇게까지 신경을 써 주다니’ 라고 감동을 받은 고객은 100% 재방문이 이뤄집니다”라고 말한다.
그렇게 오늘도 <철든놈> 범계점에는 소록소록 고객의 감동이 피어나고 있다. 그들이 사랑 받을수 밖에 없는 이유다.
이상용·박경미 점주가 이르길…
고객의 마음에 귀기울여야 합니다
아이템과 인테리어가 다 갖춰져 있어도 가장 중요한건 고객의 마음입니다. 고객의 마음을 사로잡지 못하면 점포는 절대로 살아남을 수 없습니다.
맛은 기본입니다. 고객이 행복하게 내 점포를 나서지 않는다면 그 원인이 무엇인지 심각하게 고민하고 재 방문시에는 반드시 웃으며 나설 수 있도록 만들어야 합니다.
