길거리에서 시작된 간식은 사람들의 입을 사로잡았다. 달콤한 맛과 재미난 이야깃거리는 자발적인 사람들의 입을 통해 퍼져나갔고 어느덧 트렌드로 자리 잡았다.젊은 용기로 시작된 이들의 이야기는 현재 진행 중이다.
고객이 먼저 알아본 브랜드
정수민 부장과의 인터뷰는 이태원에 위치한 <스트릿츄러스> 랩스토어에서 진행됐다. 신규 메뉴 개발 작업을 위한 랩실로 활용되는 공간은 <스트릿츄러스>만의 개성을 잘 살려줬다. “14.9㎡(4.5평) 이하의 공간으로 시작된 <스트릿츄러스>는 고객들의 자발적인 소통으로 더 유명해진 브랜드에요. 이태원 경리단길의 입장권이란 애칭이 생길 정도로 고객들이 먼저 좋아해주시고 홍보해 주신 게 지금의 <스트릿츄러스>를 만들 수 있었던 원동력이에요.”
디자인을 전공한 정 부장은 커피를 좋아한 덕분에 커피브랜드에서 브랜드 마케팅의 경험을 쌓았고, 지금까지 프랜차이즈 업계에서 마케팅을 담당하고 있다. <스트릿츄러스>에서는 이제 막 6개월의 시간을 보냈다. “제가 SNS홍보를 담당하고 있지만 전 직원이 SNS 홍보에 적극적인 편이에요. 사실 최근에서야 홍보를 시작했어요. 이미 활발히 소통하고 있는 고객들에게 빚을 진 셈이죠. 현재 페이스북, 블로그, 인스타그램 등 다양한 SNS 홍보를 진행 중이고, 인스타그램의 경우 전 매장에 계정이 있을 정도로 활발히 운영되고 있어요.”
사실 초반에는 적극적인 SNS 홍보로 조금은 반감을 가지는 점주들과 직원들도 있었다. 하지만 고객과의 가장 가까운 소통창구이자 진정성 있는 채널이라는 인식 변화로 지금은 모두가 열정적인 SNS의 홍보대사가 되었다고 한다.
“원래 제 성격은 내성적인 편이에요. 하지만 사람을 편하게 해주고 상대방의 말을 잘 들어준다는 평가를 받아요. 제말을 전달하기 이전에 상대의 말을 먼저 듣고, 저의 관점을 피력하는 게 소통의 첫 단계라고 생각해요.”
홍보의 첫 단추, 진정성
“한번은 브랜드에 대한 반감으로 클레임을 걸어온 고객이 있었어요. 저희는 본사의 매뉴얼에 따라 신속히 대처했다고 생각했는데 고객은 형식적인 단순 대응을 한다면서 일주일 동안 불만을 토로하시더라고요. 저는 이대로는 안되겠다고 생각하고, 그분께 전화를 걸어 만나고 싶다는 말을 전달했어요. 특별한 말을 한 건 아니었는데 그 이후에는 전혀 다른 대응을 안 하시더라고요. 아마도 저의 진심을 받아들이신 것 같아요.” 그때의 경험 이후로 정 부장은 사람과의 소통에 있어서 진정성의 중요성을 다시 한 번 느꼈다고 한다. 말 한마디, 글자 하나에도 진심을 담아 소통하려 했고, 지금까지 그 기본을 지키려고 항상 노력한다고 한다. “<스트릿츄러스>의 기본 콘셉트가 기업과 고객과의 통상적인 이미지에서 벗어나 고객과 친구 같은 브랜드가 되길 원해요. 각 직원들에게도 담당자란 타이틀을 벗으라고 해요.”
이런 노력의 바탕으로 <스트릿츄러스>의 홍보는 정형화되지 않은, 재미와 감동을 주는 이벤트로 유명하다. 지난 할로윈데이 때는 헬륨풍선 7000개를 고객들에게 나눠줘 이태원 거리를 온통 민트색으로 만들었다. 또한 크리스마스 이벤트로 사랑하는 사람에게 손카드를 적어 보내는 이벤트를 진행해 많은 이들의 호응을 얻었다. “고객들이 온라인상에서 리포스팅을 해줄 때 담당자로서 뿌듯하고 보람을 느껴요. 즉각적인 반응이 뜨거울 때는 더욱 노력해야겠다는 책임감도 들고요. 홍보의 스킬보다는 기본에 충실하려고 항상 노력해요.”
언제나 진심은 통한다
정 부장은 자기계발을 위해 독서와 논평 스크랩, 명상을 한다. 특히 인문학을 중시 여기는 대표님의 영향으로 전 직원이 명상과 스트레칭, 다독을 즐긴다고 한다. “앞으로 10년 후에는 몇 마디 말에도 사람을 움직일 수 있는 사람이 되고 싶어요. 제가 사람을 많이 만나다보니 사람과의 소통에 관심이 많아요. 사람과의 관계를 통해서 보다 많은 나눔을 하고 싶어요. 기회가 된다면 강의도 해보고 싶고요.”
홍보직의 화려함보다는 이면의 어려움을 강조한 정 부장은 마지막으로 <스트릿츄러스>의 할리우드 진출에 대한 이야기를 해줬다. “3월 중순경에 아카데미 시상식이 열리는 LA돌비극장 입구 H&H몰에 매장을 오픈할 계획이에요. 미국에서도 저희 <스트릿츄러스>의 톡톡 튀는 젊음과 근성에 매력을 느꼈다고 해요. 대표님을 포함해서 전 직원이 성공적인 오픈을 고대하고 있어요.” 따뜻한 진심의 소통은 국적을 초월할 만큼 큰 무기라는 것을 <스트릿츄러스>의 모습에서 느낄 수 있었다. 진심이 통할 때까지 계속될 <스트릿츄러스>의 다음 이야기가 궁금해진다.
