기분 좋은 서비스로 다시 찾고 싶은 매장

<남가네설악추어탕> 토평점 정향아 점주는 오랜 직장생활 후 막연히 창업을 계획했다. 마침 지인이 추어탕을 추천했고, <남가네설악추어탕> 맛에 반해 창업을 결심했다. 외식업 운영 경험은 없었지만 별다른 기술 없이도 본사의 시스템과 그만의 차별화된 서비스로 지난 2008년부터 지금까지 승승장구하고 있다.

고객들의 불만사항 즉시 해결
정향아 점주가 운영하는 <남가네설악추어탕> 토평점 고객은 60%이상이 단골이다. 음식 맛도 맛이지만 서비스가 그만큼 만족스럽기 때문이다. 매장 입구를 들어올 때부터 들리는 직원들의 쾌활한 목소리는 고객이 매장을 나설 때도 한결같다. 음식을 내놓을 때도 대충이란 건 상상할 수 없다. “내점하는 고객과 눈을 맞추기 위해 매장 입구를 항시 확인하고, 고객과 소통하기 위해 귀 기울입니다.”
정 점주는 음식 맛은 기본이고 고객에 대한 세심한 서비스와 활기찬 분위기를 만들기 위해 노력한다. 어떤 고객은 서울에서 일부러 찾아와 식사를 하고 추어탕을 외국으로 보내기 위해 냉동 포장을 원하는 사람이 있을 정도다. 복날 성수기 때는 하루 최대 매출이 1000만원, 비수기에는 300~400만원 수익을 올릴 정도로 고객맞이에 여념이 없다.
점포엔 다양한 유형의 고객들이 방문한다. 하지만 언제나 최선을 다해도 고객 마음을 일일이 다 챙겨줄 수 없는 노릇. 정 점주는 서비스가 좋다고 칭찬해주는 고객도 고맙지만 불만사항을 말해주는 고객은 더 고마워한다. 그런 고객이 매장에 깊은 관심을 가지는 사람이기도 하고 불만 사항을 개선함으로써 점포운영에 도움이 되기 때문이다.

직원 모두가 사장
<남가네설악추어탕> 토평점 대부분의 직원들은 창립 멤버다. 수익도 중요하지만 그보다 일 자체를 즐기는 사람들이다 보니 매장 분위기가 신명나는 것은 당연지사. 손님들도 덩달아 기분이 좋다. 또 정 점주는 직원들에게 권한을 주어 고객에게 서비스를 제공하는 것을 재량껏 할 수 있도록 했다. 직원 모두가 점포를 운영하는 사장의 마인드로 일에 임하게 하기 위해서다. 그는 “돈을 목적으로 일하는 것과 ‘이 매장의 주인은 나’라는 마인드를 가지고 일하는 차이는 하늘과 땅 차이입니다. 일에 책임감을 지니는게 중요해요” 라고 조언한다.
언제나 장사가 잘될 수는 없는 일. 정 점주는 일주일에 한번 전 직원이 참여한 미팅을 통해 직원불만을 즉시 해결하고 고객 서비스 교육을 실시한다. 결코, 경기가 좋지 않아 수익이 저조하다 것을 핑계 삼지 않는다. 매출이 하락할 때마다 항상 초심으로 돌아간다. 다른 점포를 순회하며, 시식도 하고 서비스를 연구해 좋은 것은 벤치마킹한다. 월급은 고객들이 주고 있으니 그만큼 열심히 최선을 다해 서비스해야 한다는 정 점주. 그의 쾌활한 웃음소리는 건강이 허락하는 한 <남가네설악추어탕> 토평점에서 지속될 것이다.


INFO> 주소 경기도 구리시 토평동 535번지  전화 031-566-7586

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