Break Time
“한 번씩 단체로 쇠고기집 가서 잔뜩 먹고 온다.”
직원들에게 잘 먹고 살자고 강조하다보니까 먹거리에 들어가는 비용을 아끼지 않는다며.
“나보다 나이 많은 직원들에게서 경험을 배운다.”
비교적 젊은 CEO인 최성수 대표가 자신보다 연배가 위인 임원들에게서 배우는 점이 많다며.
“소통을 외쳐도 진정성이 없으면 효과가 없다.”
프랜차이즈 산업을 이해하고 열심히 하면 누구나 CEO의 자격이 있으므로 CEO라고 해서 군
림하려는 태도는 옳지 않다며.
<청담동말자싸롱>을 운영하는 (주)금탑프랜차이즈의 최성수 대표는 소통을 위해 가장 중점을 두는 정책으로 ‘잘 먹고 살자’를 꼽았다. 직원들이 잘 먹어야 열심히 일하고 목표를 달성할 수 있다는 생각이
다. 그래서 (주)금탑프랜차이즈의 직원들은 걱정 없이 먹는다. 신메뉴를 준비하면서 재료를 꺼내 먹고, 치킨과 피자를 배달시켜 먹고, 식당에 가면 눈치 보지 않고 잘 먹고 돌아온다.
소통 위해 거듭된 노력
최성수 대표는 사회관계망서비스(SNS)를 통한 소통을 중요하게 여긴다. <청담동말자싸롱>이 스몰비어이므로 젊은 고객을 얼마나 붙잡는가가 중요하다. 그래서 회사 분위기도 가능한 젊게 가려고 노력한다.
가장 광범위하게 쓰이는 ‘페이스북’은 물론이고 블로그나 ‘트위터’, ‘인스타그램’, ‘카카오스토리’ 등도 적극적으로 활용한다. 직원이나 가맹점주 사이에서는 ‘네이버 밴드’를 통해 소통한다.
최 대표는 “전 직원을 대상으로 하는 밴드가 있고, 팀별로 또 따로 밴드가 있다. 가맹점주들이 모인 밴드도 있어서 서로 노하우를 공유할 수 있도록 배려했다. 물론 고객을 위한 밴드도 있다”고 말했다.
<청담동말자싸롱> 고객들을 위한 네이버 밴드에 들어가 봤다. 대구창업박람회 참여 공지에서부터 해외점포 출점소식까지 다양한 정보가 올라온다. 회사 공지 말고도 남은 술 활용법, 맥주는 어떻게 먹으면 맛있나, 휴가철에 갈만한 여행지 소개 등 재미있고 유익한 정보가 많다.
최 대표는 “할인행사 안내처럼 <청담동말자싸롱>의 일을 고객에게 알리고 각종 생활정보를 제공하는 일에 그치지 않는다. 사회적 이슈가 있으면 토론할 수 있는 자리를 만들어 고객의 관심도와 참여도를 높이고 있다”며 “기업이 사회적 대화공간을 마련해 주고 잠깐씩 회사가 가고자 하는 방향과 취지를 녹아들게 하면 좋은 효과가 나온다고 생각한다”고 말했다.
SNS관리는 디자인팀에서 전담 인력들을 둬서 관리한다. 여러 개의 SNS에 같은 글을 올리지 않고 플랫폼마다 특성에 맞춰서 한다. 예를 들면 페이스북은 시시각각 제기되는 이슈를 담아 공론의 장을 마련한다. 이보다 더 자세하게 안내할 내용이 있거나 분석적인 글이 있으면 블로그에 올리는 식이다. 얼마 전에는 (주)동원홈푸드와 업무협력을 하는 내용을 웹툰으로 만들어서 좋은 반응을 이끌어내기도 했다.
최 대표는 “우리가 프랜차이즈 기업이니까 가맹점주와의 소통이 일단 가장 중요하고, 고객과의 소통, 직원끼리 소통도 다 중요하다”며 “소통을 위해서는 SNS만큼 좋은 것이 없더라. 가맹본부에서 공지사항을 올리면 250개 가맹점의 점주들에게 바로 전달할 수 있다. 마찬가지로 가맹점주들도 불편사항을 바로 얘기하고 답변을 받는다”고 말했다.
그는 가맹점과 소통하는 네이버 밴드를 보여주며 “여기를 보라. 비닐포장해서 각 가맹점에 전달하는 고구마 크러스트가 부풀어서 왔다고 한 가맹점주가 글을 올렸다. 여름철에 날씨가 더우면 음식의 부피가 늘어나서 일어나는 현상”이라며 “가맹점주의 질문에 바로 답할 수 있으므로 아주 효율적이다. 사소한 의문점이지만 시간을 지체하면 가맹점주들의 혼란이 커질 수도 있다”고 설명했다.
또, “가맹점주의 궁금증은 정말 다양하다. 제품을 발주하고 파손된 것을 반품하는 과정이 가맹본부에서 볼 때는 그리 어려운 일이 아니다. 하지만 점주들은 가맹본부가 미처 생각하지 못했던 부분을 걱정하기도 한다. 이럴 때 가려운 부분을 바로 긁어주면 소통이 원활해진다”며 “어떤 신메뉴를 개발할지, 인테리어를 어떻게 할지 같은 운영전략도 모두의 의견을 모으면 집단지성이 발휘된다. 요청이 들어온 메뉴의 조리영상을 만들어서 올리면 가맹점주들끼리 소통하며 더 좋은 방법을 찾아낸다. 식품위생법이나 청소년보호법에 관련된 법률적 부분까지도 서로 머리를 맞대고 고민해서 최적조합을 발견한다”고 덧붙였다.
사람이 이끄는 조직
<청담동말자싸롱>은 직원들끼리도 원활한 소통을 추구한다. 우선 직원들이 쓰는 네이버 밴드로 각자의 고충을 털어놓고 해결책을 마련한다. 직원 전체의 밴드가 있고 부서별로 개별 밴드가 따로 있다. 회사 전체의 공지사항이 있으면 이곳에 올리면 편하고 빠르게 전파된다.
최 대표는 “SNS는 원활한 소통을 위한 하나의 도구일 뿐이다. CEO를 비롯해 전 직원이 마음을 열고 소통할 준비가 됐는지가 더 중요하다. 소통은 서로를 이해하는 수단이다. 나는 우리 회사 사람들이 할 말과 안 할 말을 구분할 줄 안다고 생각한다. 그러니까 망설이지 말고 다 이야기하고 소통하면 된다고 본다”며 “조직은 사람이 이끌어간다. 서로가 서로를 알아야 한다. PC방에서 ‘스타크래프트’ 게임을 하고 야유회를 가고 함께 음식을 먹는 노력이 서로를 이해하는 원동력”이라고 강조했다.
실제로 <청담동말자싸롱>에서는 최 대표와 직원들이 음료수 값 내기 게임을 PC방에서 곧잘 한다. 여성 직원들을 위해서는 절이나 유원지, 유적지, 수목원을 돌아가면서 야유회를 떠난다. 최 대표는 “처음에는 번거롭다고 피하던 직원들도 막상 가면 좋아한다. 회사에서 몸만 오면 되도록 배려하니까 이제는 왜 안 가냐고 내게 추궁하기도 한다”며 밝게 웃었다.
