배달 80%의 따뜻한 응대 메시지
가장 맛있는‘온도’로 고객을 품다
본사에서 공급받은 족발이 가장 맛있는 시점은 언제일까. 공급받은 고기 열 덩어리 중 한 덩어리는 고기에 선홍빛이 도는데, 왜 그럴까. 이런 의문을 갖고 연구하고, 이유를 파헤친 사람이 몇이나 될까. 김명준 점주는 타고난 사
업가다. 거기에 부단한 노력을 더해 <장충동왕족발>부평점을 손꼽히는 명물로 만들었다. 같은 <장충동왕족발>의 족발이라도 부평점의 족발을 먹기 위해 일부러 멀리서도 찾아오게 만드는 비결이 무엇일까.
될 성부른 나무는 떡잎부터 알아본다
김명준 점주는 23세가 되던 2004년 고향 서산에서 홀로 부천으로 향했다. ‘일찍 성공하고 싶다’는 열망 하나로 가족들 외엔 아무도 모르게 객지생활을 시작했다. 당시 부천에는 한 지인이 10년째 <장충동왕족발> 전체 가맹점 가운데 매출 1,2위를 다투던 부천점을 운영중이었다. 김 점주는 일을 배우기 위해 홀에서 생활하며 6개월을 고생한 끝에‘이거다’느끼고 창업을 준비했다.
<장충동왕족발>의 가맹점주는 40~50대가 주를 이룬다. 업종의 특성상 고객과 직원의 평균연령대가 높기 때문이다. 특히 배달주문이 많아 부부가 운영해야 배달사원과 홀 여직원 등 직원관리가 원활하다. 하지만 김 점주는 부평점 오픈 당시 24세의 어린 나이에다가 미혼이었다. 부평이라는 큰 상권을 맡기에는 모든 조건이 불충분했다. 그러나 부천점에서 보인 성실함과 지인의 적극적인 지지로 (주)장충동왕족발 신신자 대표의 용단이 떨어졌다. 김 점주는“올해로 부천점은 19년째, 여전히 최고의 점포로 유지하고 있다. 부평점 오픈이 결정되면서 그를 롤모델로 삼고 뛰어넘겠다 마음먹었다. 어려운 결정을 내려주신 신 대표님의 기대와 우려도 잘 알고 있었기에 더욱 노력했다”며 날개 달은 호랑이는 3년만에 모든 우려는 기우였음을 증명한다.
차별화된 서비스와 끝없는 연구
김 점주는 부평점 성공의 비결로 맛은 기본이고 서비스에서 차별화를 두었다고 밝혔다. 특히 블랙컨슈머 관리에 있어서 본능적으로 탁월했다. ‘좋은 소문일수록 늦게 퍼지고, 나쁜 소문일수록 빨리 퍼진다’는 것. “내가 세운 전략은 상대가 더 미안하게 만드는 것이다. 그 순간 화를 참는건 당연히 어렵지만, 그보다 미안함을 느낀 그 고객이 다시 매장을 찾게 하고 단골이 될 때 보람을 느낀다”고 말한다. 그리고 매출의 80%를 차지하는 배달 전화는 모두 본인이 직접 응대한다. 목소리만으로 의사소통을 하기 때문에 전화예절은 무엇보다 중요하기 때문이다.
맛에 대한 부분도 보강했다. 기본적으로 본사에서 공급되는 족발의 맛도 일품이지만 더욱 맛있게 내는 방법을 연구한 끝에‘온도’에서 그 비밀을 찾았다. 가장 쫄깃하고 맛있는 식감을 느낄 수 있는 시점을 알아내기 위해 먹은 족발의 양은 셀 수도 없다고. 이처럼 끝없는 연구를 거듭해야 계속 발전할 수 있다는 김 점주는 현재 퓨전 족발 메뉴 개발에 앞장서고 있다. 나아가 직접 사업체를 만들고 싶다는 포부를 조심스레 밝혔다. 한번 결심하면 이루고야 마는 그의 미래가 기대된다.
주소 인천시 부평구 부평4동 217-6번지
전화 032-517-3300
