작은 가게조차도 위기를 겪을 수 있는데 글로벌 기업은 말할 필요도 없다. 돈을 노린 악의적인 소비자, 갑작스러운 CEO의 사망, 근거 없는 악성 루머, 인지도 하락 등 그 종류도 셀 수 없이 없이 다양하다. 그렇다면 글로벌 기업들은 각종 위기에 어떻게 대처하며 위기를 관리하고 있을까. 내부 및 외부에서 위기를 맞이했던 대표적인 글로벌 기업들의 사례를 예로 들어보면서 어떻게 해야 최선의 위기관리를 할 수 있는지 살펴본다.
<웬디스> 손가락 토막 사건
2005년 3월 미국에 있는 <웬디스>에서 ‘아얄라’라는 여성이 식사를 하다가 4cm 손가락을 발견하는 사건이 발생했다. 조사 결과 손가락이 조리되지 않았다는 것이 밝혀졌는데, 이는 누군가가 제품을 훼손한 것이 분명했다. <웬디스>는 손가락의 주인을 찾기 위해 보상금을 걸었고, 두 달이 지나서야 그 손가락의 주인공이 ‘아얄라’의 남편 친구 것임이 밝혀졌다. <웬디스>는 수백만 달러의 매출 손실과 손가락 토막에 대한 두 달 동안의 보도로 기업 이미지에 큰 손해를 입었고, 범인 ‘아얄라’는 유죄를 선고받았다. 악의적인 의도를 가지고 접근하는 범인을 막는 것은 기업 입장에서는 역부족이다. 이럴 때는 일단 진상을 조사하고 어떻게 대응할 것인지를 결정해야 한다. 자작극일 경우 루머에 대응하는 것과 같은 방법으로 사건을 다루는 것이 가장 효율적이다.
<맥도날드> 최고경영자 사망
2004년 4월 <맥도날드>의 CEO 짐 칸탈루포가 갑작스러운 심장마비로 사망했다. 그가 재임하던 기간 동안 이윤을 남겼고 주가도 상승해 성공을 기념하던 자리를 함께하던 중이었다. 글로벌 기업답게 <맥도날드>는 칸탈루포 사망 다음 날 찰리 벨을 CEO로, 앤드루 매케나를 비상임 회장으로 선출하면서 리더십을 원활하게 승계해 나갔다. 경영진이 손실되었다고 해서 기업이 위기를 맞게 되면 투자자는 불안할 수밖에 없다. 건강상의 문제뿐만 아니라 은퇴를 하거나 이직을 할 수도 있다. 이때는 공석에 대비하여 미리 통보해야 할 기간을 계약서에 명시해 둬야 한다. 미래지향적인 기업이라면 리더의 공백은 일어나서는 안 되는 사안으로, 효과적인 경영권 승계가 가능하도록 늘 대비해 둬야 한다.
‘토미 힐피거’에 대한 악의적인 비난
1996년 ‘오프라 윈프리 쇼’에 출연한 의류 디자니어 토미 힐피거가 인종차별적인 발언을 해 방송에서 쫓겨났다는 소문이 이메일과 포스팅을 통해 확산되었다. 그는 쇼에 출연한 적도 없었지만 잘못된 정보로 인해 일어난 불매운동으로 막대한 손해를 입어야 했다. 그는 이에 대응하기 위해 인터넷을 이용했고, 1999년 1월 ‘오프라 윈프리 쇼’에서 이 반박문을 방영하기도 했다. 이는 매우 효율적인 방법으로 악성 루머가 발생되었을 때 첫 번째는 시작된 글에 합리적인 근거를 제시한 반박문을 다는 것이다. 이때 루머의 대상이 되는 조직의 대표자임을 명시해야 한다. 두 번째는 루머를 반박하는 페이지를 편성해 증거로 제시하는 것이다. 지금 같았다면 더 빠르게 진행되었을 악의적인 루머를 예방하는 방법은 없지만, 전문 기업을 통한 온라인 모니터링이 대안이 될 수 있다.
제품 혁신으로 다시 찾은 1위, <아사히 맥주>
1950년대부터 시장 점유율 33.5%로 1위를 기록하던 <아사히 맥주>는 1985년 시장 흐름을 따라가지 못해 브랜드 인지도 하락과 함께 시장점유율 9.6%를 기록하며 추락 위기를 맞이한다. 그러나 소비자의 입맛에 맞는 맥주를 만들겠다는 결심으로 5000명의 소비자를 대상으로 시음회를 하는 등 적극적인 노력을 하였고, 2년 뒤 순하고 쓰지 않은 ‘아사히 슈퍼 드라이’를 출시하였다. 출시 후에는 제품의 장단점을 담은 보도를 대대적으로 하고, 제품 공장 견학을 통해 친환경 기업임을 부각시켜 큰 성공을 거두었다. 출시 후 이듬해에는 70% 성장률이라는 놀라운 성과를 얻었고, 매년 꾸준히 성장하면서 1998년에는 48년 만에 맥주 시장판매량 1위를 탈환할 수 있게 되었다. 2001년 이후 꾸준히 일본 맥주시장 점유율 1위를 차지하면서 많은 기업들에게 경종을 울리는 사례가 되고 있다.
