창업 열풍이 지속되면서 프랜차이즈 업계의 성장도 두드러지게 나타나고 있다. 하지만 발전하고 있는 만큼 힘든 일도 적지 않은 것이 사실이다. 때로는 본사와 가맹점의 불협화음이 일어나기도 하고, 가맹점과 고객 사이에 불미스러운 일이 일어나기도 한다. 또 불경기로 인해 큰 폭의 매출 하락으로 본사와 가맹점 모두에게 경영의 위기가 오는 경우도 있다. 하지만 위기가 왔을 때 어떻게 대처하는가에 따라 기업의 흥망성쇠가 달려 있다. 힘든 상황을 잘 극복하고 더 성장해 나가는 기업이 있는가 하면, 더 작은 위기에도 무너지는 기업들이 있기 때문이다.
모든 기업들이 위기관리 프로세스를 가지고 있다면 좋겠지만, 위기의 종류와 성향이 다르고 그때그때 대응하는 것이 일반적이다. 대기업에서도 쉽지 않은 일이기 때문에 아직은 성장 중인 프랜차이즈 기업들이 적용하는 것은 힘들 수도 있다. 하지만 작은 부분부터 시작해 본다면 극복하기 어려운 위기가 왔을 때 큰 도움이 될 수 있을 것이다.
이번 호에서는 프랜차이즈 브랜드들이 어떻게 위기를 극복하는지 혹은 위기를 어떻게 예방하는지에 대해서 살펴보았다. 사실 우리나라에서는 아직까지도 ‘소비자가 왕이다’라는 생각이 깊숙히 자리잡고 있다. 그렇기 때문에 대부분의 프랜차이즈들은 가맹점주와 고객들이 원하는 바를 잘 맞춰주고 이해해 주려고 노력하고 있어 아직까지 위기라고 할 수 있는 큰 사건을 겪지 않은 기업들도 많다. 하지만 언제 어디서 어떻게 일어날지 모르는 것이 바로 위기. 프랜차이즈 브랜드들의 위기관리 방법을 살펴보면서 위기관리를 어떻게 해야 하는지 한 번 생각해 보자.
가맹본사와 가맹점주의
상생을 위한 키워드 5가지
1. 신뢰
가맹점주는 약육강식의 경쟁체제에서 살아남기 위해 체계적인 매뉴얼을 갖춘 프랜차이즈 본사를 찾는다. 이 때 가맹점주가 기대하는 건 매장 운영에 대한 전반적인 지식 습득과 매장 오픈 후 홍보 및 이벤트 전략 수립, 위기 발생 시 문제점을 타개할 수 있는 든든한 지원 등이다. 하지만 가맹본사 측에서는 시간이 갈수록 그러한 기대에 부응하지 못하는 게 일반적인 사례이다. 가맹본사 측은 가맹점주가 본사를 믿고 전 재산과 다름없는 비용을 투자한 만큼 최선을 다해야 한다. 그게 바로 신뢰를 지키는 길이다.
2. 원칙
어떤 매장이든 오픈 초기에는 손님들이 줄을 잇기 마련이다. 모든 경우에 다 그렇다고 볼 수는 없겠지만 대부분은 그 매장에 대한 호기심과 기대 때문에 오가는 사람들이 매장에 들러 맛도 보고 분위기도 경험하는 것이다. 하지만 이런 작은 성공에 취해 원칙을 잃어버리면 가맹본사든 가맹점주든 실패를 각오해야 할 것이다. 가맹점주는 오픈 초기와 다름없는 메뉴의 질과 서비스의 질을 책임져야 하고 가맹본사는 가맹점주가 운영을 효율적으로 할 수 있도록 꾸준한 지원 체계를 갖춰야 한다. 몇 번의 특이한 이벤트보다 한결 같은 원칙이 고객 감동에 이르는 길이다. 그래야 가맹 본사 측과 가맹점주의 사이도 원만해질 수 있다.
3. 위기
어떤 사업체든 위기는 오기 마련이다. 그 위기를 맞이했을 때의 반응은 크게 두 가지로 볼 수 있다. 하나는 그 위기를 넘기기 위해 본연의 문제점을 파악하지 않고 대충 넘어가는 것이고, 다른 하나는 현 상태에서는 힘들더라도 끝까지 문제점을 파악해 개선하는 것이다. 당장은 전자가 편할지도 모르지만 후자를 택해야 사업적으로 장수할 수 있다. 사람 관계에 있어서도 감정이 쌓이면 그때 풀고 넘어가야 하지 대충 넘어가면 나중에 더 큰 문제로 다가오는 게 우리의 경험이다. 위기를 맞이했으면 그 본연의 문제점이 뭔지 먼저 파악하자. 가맹본사 측도 가맹점주도 이를 기억해야 상생할 수 있다.
4. 비전
매너리즘은 사업체 운영의 또 다른 적이다. 적당히 영업이 잘 되고 문제점이 없는 것 같은데 비전이 없다면 갈등이 불거지는 건 시간문제다. 가맹본사는 계속해서 연구개발을 통해 가맹점주를 독려해야 하고, 가맹점주는 서비스의 질을 높이고 가맹본사 측의 매뉴얼을 철저히 지킴으로써 일신우일신하는 자세를 보여야 한다. 서로에 대한 비전을 높이지 않으면 결국 가맹본사 측과 가맹점 측은 매너리즘에 빠져 서로를 원망하게 된다. 높은 비전이 현재의 안이한 상태를 벗어나게 해준다.
5. 나눔
최근 들어 기업의 사회적 가치는 나눔정신에서 발휘되고 있다. 기업의 목적은 이윤 추구이지만 그 이윤을 씀에 있어서 가치를 높이는 건 가맹본사나 가맹점이나 일정 부분 책임질 필요가 있다. 사회 통계에 보면 나눔정신을 실천하는 기업의 가치가 높아지고 매출 면에서도 월등해지고 있는 추세다. 이는 기업 내에서 그러한 나눔정신으로 인해 서로를 존중하고 미래의 목표를 공유하는 분위기가 도출되기 때문이다. 프랜차이즈 업체들도 가맹본사나 가맹점이 힘을 합쳐 나눔정신을 발휘할 때 갈등은 줄이고 화합으로 나아가는 길을 발견할 수 있을 것이다.
