가맹점 “의존적인 자세에서 벗어나 객관적으로 분석하는 자세 필요해”
가맹본부 “신뢰할 수 있도록 정확한 정보를 제공하려는 노력 요구돼”
프랜차이즈 산업은 가맹본부와 가맹점이 역할분담과 협력을 통해 시너지를 창출한다. 하지만 양 당사자 간에 발생하는 갈등은 분쟁으로 이어져 프랜차이즈 시스템의 건전한 발전에 걸림돌이 되고 있다. 프랜차이즈 산업에서 발생하는 분쟁조정협의회의 분쟁사례를 에피소드로 모아보았다. 프랜차이즈 분쟁사례를 통해 가맹본부는 합법적이고 투명한 경영을, 가맹점은 프랜차이즈 구성원으로서 역할을 인식하는 계기가 되었으면 한다.
에피소드 1 : 가맹본부의 정보를 믿었는데…….
■ 상황
○○베이커리 개발담당 직원인 김 대리는 가맹계약 체결 과정에서 가맹희망자인 나하나 씨에게 일 매출액 100만 원, 월 순수익 440만 원이 예상된다는 내용의 서면자료를 제공하고, 말로는 월 평균 600만 원의 수익이 예상된다고 말했다. 이 말에 믿음을 가진 나하나 씨는 가맹계약을 하고 영업을 개시하였으나 가맹점의 실제 일평균 매출액은 약 77만 원에 그쳐 적자가 계속 발생하여 더 이상 가맹점의 운영이 어려워짐에 따라 가맹본부에 가맹점의 양도의사를 밝히고, 이후 가맹점의 운영을 그만두게 되었다.
■ 가맹점 주장
나하나 씨는 ○○베이커리 가맹본부로부터 정보공개서를 제공받은 사실이 없고, ‘정보공개서 제공확인서’는 김 대리의 요구에 의해 사실과 다른 내용임에도 불구하고 날인하였다고 주장하고 있다. 정보공개서 확인서에 기재된 날짜는 가족과 함께 여행 중이었기 때문에 김 대리를 만나 정보공개서를 수령할 수 없었다고 주장하며, 여행사실에 대한 증거로 여행사진 등을 제출했다.
■ 가맹본부 주장
가맹본부는 나하나 씨와 계약 체결일로부터 25일 전에 정보공개서를 제공하였다고 주장하고 있고, 위 날짜에 신청인에게 정보공개서를 제공한 자세한 경위를 기억이 나지 않는다는 이유로 설명하지 못했다.
■ 분쟁조정협의회 권고
분쟁조정협의회는 가맹본부에서 작성한 정보공개서 제공확인서 상의 제공날짜가 실제로 수령한 날짜와 다른 점, 가맹사업법 시행령에 따라 ‘상권보고서’에 기재해야 할 사항을 누락한 점, 나하나 씨가 매출부진 등으로 가맹점을 폐점한 사실 등을 감안해 가맹본부로 하여금 신청인에게 위로금의 명목으로 금 500만 원을 지급하도록 권고하게 된다.
■ 클리닉
예비창업자가 프랜차이즈 가맹점을 선호하는 이유는 가맹본부의 전문성과 역량을 신뢰하고 가맹본부에 의지해 실패확률을 줄일 수 있기 때문이다. 그런데 가맹본부가 제공하는 다양한 정보가 사실과 크게 다르거나 허위 과장된 정보라면 이를 믿고 가맹계약을 체결한 가맹점은 영업상 큰 손실을 입게 된다. 위 사례에서 보듯, 가맹본부는 부풀린 수익정보와 정보공개서 제공 시기의 허위작성으로 가맹점의 수익성 악화의 원인을 제공하였고 가맹점의 신뢰를 잃었으며 궁극적으로 손해배상까지 물게 되었다.
올해 프랜차이즈 업계의 주요 이슈 중의 하나가 정보공개서 제공 방법의 구체화와 예상매출액 산정서의 의무적 제공이다. 정보공개서를 제공하고 14일 이전에는 가맹계약을 체결할 수 없고 가맹금을 수령해서는 안 된다. 숙고기간으로 충분히 가맹본부가 제공한 정보공개서를 숙지해 가맹계약 체결 여부를 결정한 시간적인 여유를 주기 위함이다. 그런데 이러한 기간은 가맹희망자가 변심해 가맹계약 체결을 하지 않을 수도 있는 기간이기 때문에 가맹본부는 서둘러 가맹계약의 체결을 종용하게 되고 정보공개서 제공확인서는 임의적으로 가맹본부에서 작성하는 경우가 많았다.
공정위는 이러한 관행 때문에 정보공개서 제도의 기본적인 취지가 무력화된다고 판단, 정보공개서 제공확인서에 가맹희망자가 직접 자필로 제공받은 장소와 일시, 서명 등을 기록하도록 제도를 변경하게 된 것이다. 더불어 가맹점 100개 이상인 가맹본부를 대상으로 ‘예상매출액 산정서’를 의무적으로 제공하게 하고 있다. 가맹본부는 정보공개서를 통해 브랜드의 강점과 차별화된 시스템을 알림으로써 가맹점의 신뢰를 얻을 수 있다. 그리고 객관적이고 투명한 예상매출액 산정 기법의 전문화를 통해 가맹점을 개설할 경우 기대 수익 등에 대하여 합리적인 예측을 함으로써 안정적인 가맹점 운영을 지원할 필요가 있다.
가맹점은 전적으로 가맹본부의 말에 의지하는 의존적인 자세에서 벗어나 가맹본부가 제공한 정보를 객관적으로 분석하는 자세가 필요하며 영업개시 이후에는 스스로 자기사업이라는 인식하에 적극적으로 영업에 임해야 할 것이다.
프랜차이즈 산업에서 상생은 결국 상호 믿음을 바탕으로 한다. 때문에 가맹본부는 가맹점이 신뢰할 수 있도록 정확한 정보를 제공하려는 노력이 필요하다. 가맹점은 제공된 정보가 터무니없이 과장되지 않았다면 정보의 한계를 인정하고 본인의 자발적인 노력을 통한 영업활성화를 위한 자발적인 노력을 게을리 하지 말아야 한다.
에프씨엠컨설팅 이성훈 대표(경영학 박사, 가맹거래사)는 프랜차이즈 컨설팅전문가로서 프랜차이즈 업무의 표준화 및 체계화를 위한 시스템 구축과 프랜차이즈 전사적 계약관리(ECM)를 개발한다. 아울러 프랜차이즈 기업의 시스템 경영과 각종 분쟁 발생과 외부환경에 대한 적극적인 대응, 프랜차이즈 본부의 경쟁력을 강화하는데 주력하고 있다. e-mail kokuruy@hanmail.net
