코로나19 팬데믹 시대를 겪으면서 창업 시장은 다양한 변화를 가져왔다. 변화된 시장에 대응하기 위해 본사는 더 긍정적인 측면의 전략을 짜야 한다. 가맹점 역시 본사가 추구하는 콘셉트를 이해하고 서로 소통하고 공존하는 자세가 무엇보다 필요하다. 소통과 상생이라는 프랜차이즈 시장의 기본 철학을 다시금 깨달을 때다.  

Q. 코로나19 엔데믹으로 진입하는 시점에서 현 창업 시장의 현주소를 평가해주세요.
창업 시장은 계속해서 확장될 수밖에 없는, 그러면서도 쉽지 않은 도전의 시장이라 생각합니다. 예전 IMF시절 만큼은 아니지만 코로나19로 인해서 여러 일자리가 감소하였고, 기업으로서는 다시 인력을 채용하기의 어려움이 큽니다. 즉, 감소한 일자리가 아직 회복되지 않았고, 이전만큼 회복되기가 힘들 것으로 예상됩니다.

요즘 젊은이들이 대기업이나 공무원이 되기보다는 창업에 꿈을 가진 이들이 많아지고 있습니다. 이것은 양질의 일자리 확보가 어렵다는 것, 창업 장려 정책으로 인한 긍정적인 효과, 직업에 대한 사람들의 인식 변화에 따른 변화라고 생각합니다. 초고령화 국가로 접어들고 있는 우리나라의 경우 평균 퇴직 나이는 49세, 은퇴 나이는 60대 후반에서 70대 초반으로 나타나고 있습니다.

즉, 직장을 떠난 사람들은 새로운 경제활동을 찾아야 하고, 그 방법의 하나가 창업이라는 시장입니다. 이러한 인구 특성과 경제인구의 변화는 창업이라는 시장을 더욱 확대하고 있습니다. 이런 여러 가지 요인으로 창업 시장은 점차 확대되고 더욱 양극화되는 현상을 보이고 있습니다.

양극화의 한쪽은 1인 또는 무인 매장, 즉 인건비를 최소화로 줄일 수 있는 매장으로 시작하는 것, 또 다른 쪽은 대형화와 전문화로 가는 것입니다. 이러한 양극화 현상은 오래 지속될 것으로 보입니다.  

Q. 코로나19 이후 프랜차이즈 시장의 전통적 사업모델에는 어떠한 변화가 생겼나요?
우리나라 프랜차이즈 시장의 오랜 문제였던 가맹본부와 가맹점 간의 신뢰 문제를 해결하는 방법을 스스로 터득하고 있다고 봅니다. 그전엔 일부 프랜차이즈 본사의 경우 가맹점을 늘리는 데에만 초점을 맞추거나, 본사의 이익만을 추구해 사회적인 문제가 되기도 했습니다. 가맹점 역시 본사의 지시나 방침을 따르지 않고, 독자적인 영업이나 새로운 상품을 만들어 상품의 품질이 떨어지는 일이 발생하기도 했습니다.

물론 여러 법적인 장치가 도입되기도 했지만, 코로나19로 인해서 가맹본부와 가맹점의 협업과 상생이 얼마나 중요한지를 학습하게 되었습니다.  즉, 본사는 가맹점과의 상생하는 방법이 무엇인지에 대한 신중한 고민을 진행했다고 생각합니다. 또한 플랫폼 사업모델로의 진화가 일어났습니다.

코로나19와 같이 외부로부터의 큰 충격이 있을 때 규모가 클수록 그 충격이 클 뿐만 아니라 운영하는 데에도 큰 어려움이 있다는 것을 알게 되었습니다. 예비창업자들이 좀 더 합리적인 비용 지출을 희망하고 있다는 것에서  플랫폼 이용에 따른 선호도가 올라가고 있습니다.

따라서 단순한 가맹점의 확대에 의한 사업 확장이 아닌, 가맹점과의 소통이 가능한 범위에서의 확대를 통한 내실화 강화, 그리고 플랫폼을 이용한 비즈니스 형태의 출현들이 변화라고 할 수 있습니다.

Q. 이런 변화에 대응하기 위해 프랜차이즈 브랜드들은 어떠한 전략을 세워야 하나요?
플랫폼과 데이터 활용 전략에 대한 전략을 수립해야 합니다. 플랫폼을 어떻게 활용하는가에 따라 비용의 절감과 가맹점과의 소통이 가능해집니다. 다양한 플랫폼을 이용하는 것은 오해의 소지를 줄이거나 예비 창업자와 본부의 비용 절감을 실현할 수 있습니다.

또한, 프랜차이즈 브랜드들은 가맹점과의 소통 방식을 더욱 다양화할 필요가 있습니다. 이유는 가맹본부는 소비자와 직접적인 접점 없이 가맹점을 통한 소통이 이뤄지기 때문입니다. 즉, 가맹본부는 소비자의 변화를 가맹점으로부터 듣지 못한다면 변화 대응에 늦을 수밖에 없습니다.

이러한 소통의 다양화는 가맹점뿐만 아니라 소비자와의 소통에도 영향을 미치게 됩니다. 하지만 플랫폼 활용에 따른 긍정적인 측면과 부정적인 측면이 공존하기 때문에 어떤 플랫폼에서 어떤 이야기를 주고받고, 어떻게 관리할지에 대한 고민과 연구가 필요합니다. 이후 데이터 전쟁 시대에 대비한 전략을 가져야 합니다.

이에 빅데이터의 활용법을 익혀야 합니다. 일부 본사들은 빅데이터를 분석하고 활용할 수 있는 인력을 채용하고 있지만, 현실적으로는 데이터를 활용할 수 있는 인력과 전문성이 부족합니다. 브랜드의 주 고객층의 흐름의 변화, 소비 형태나 라이프 스타일의 변화는 빅데이터로 확인하는 것이 실용적이고, 비용면에서도 절감의 효과를 가져옵니다.

결국 변화 대응을 위해 다양한 플랫폼을 사용한 가맹점과의 소통, 소비자의 반응을 확인하는 방법을 모색하고, 급변하는 시대에 데이터를 확인하고 관리하는 방법에 대한 전략적 접근이 필요합니다. 

Q. 코로나19 상황에서도 안정적인 운영을 이어온 프랜차이즈 브랜드들의 공통된 특징은 무엇인가요? 
가맹점과의 원활한 소통입니다. 가맹점에서의 문제와 코로나19로 인한 정부의 지침이 계속 바뀌고 있었고, 그럼에도 가맹점 매출액 감소를 최소화 하기 위해서는 가맹점과의 소통을 잘하던 본사들은 안정적인 운영이 가능했고, 매출액의 빠른 회복세를 보여줬습니다.

프랜차이즈 시장은 공동의 목표를 가지고 계약 관계로 이루어진 비즈니스입니다. 그 공동의 목표를 실현하기 위해서는 서로 정확하고 신속한 의사소통이 이루어져야 합니다. 이러한 의사소통이 잘 이루어지는 본사와 가맹점은 서로의 의견을 충분하게 수렴할 뿐만 아니라, 서로의 의도를 충분히 이해해 새로운 대응 전략에도 협조적이면서 능동적으로 실행할 수 있었습니다.  

Q. 코로나19 이후 소비자들이 선호하는 외식 트렌드는 무엇인가요?
첫 번째는 양극화와 소비 경험 그리고 기술 사용의 유연성을 꼽을 수 있습니다. 코로나19로 인해 가정생활이 늘고, 인터넷의 소비량이 증가하면서 특정 음식에 대해 더욱 전문적인 지식을 습득할 기회가 생겼습니다. 이에 소비자의 시장은 더욱 세분화, 전문화되었습니다.

보복 소비심리일 수도 있지만 소비자가 특정 식품에 대한 전문 지식이 높아짐에 따라 특정 수준의 식품을 소비하는데 돈이 아깝지 않다고 생각하게 됐습니다. 그럼에도 경제 침체, 높아진 배달비, 외식 비용에 대한 절감이 필요하다는 인식이 강해지면서 짠 소비자가 늘어나고 있습니다.

즉, 같은 소비자인데 경우와 상황에 따라 외식 비용을 적게 쓰려고 노력하기도 하고, 내가 좋아하는 것에는 과감하게 비용을 지출하는 현상이 일어나고 있습니다. 두 번째는 소비 경험입니다. 전에도 CEM(Customer Experience Management:고객경험관리)이라 하여 고객의 경험을 중요하게 생각했습니다.

다만 코로나19로 집에만 있던 소비자들은 이제 단순히 음식을 먹기 위해 외식을 하는 것이 아닌 그 외의 경험을 얻기 원합니다. 세계적인 바리스타의 레시피로 추출된 브루잉 커피를 마실 수 있다면, 그 경험을 위해 15,000원, 40,000원의 가격을 지급할 의향이 있는 것입니다. 마지막으로 기술 사용의 유연성입니다.

지금의 2030세대, 넓게는 4050세대까지 기술 사용에 대한 두려움이 적습니다. 지금 식당에 가면 테이블에서 태블릿 PC를 이용해 주문하고 결제하는 시스템을 쉽게 볼 수 있습니다. 소비자 역시 한두 번 직원의 지시로 자연스러운 사용이 가능합니다. 결국 소비자들은 새로운 기술에 대한 두려움이 적고, 새로운 경험에 대해 관대한 생각을 하고 있습니다.   

Q. 국제적으로 K-외식 프랜차이즈의 관심이 높아지면서 브랜드들의 해외 진출이 활발히 이뤄지고 있는 것에 대한 의견은 어떠한가요?
코로나19 엔데믹 상황에서 K-외식 프랜차이즈의 해외 진출이 다시 활발히 이뤄지고 있습니다. 과거와 달라진 점을 꼽자면 동남아 등 법적인 제약으로 국내 브랜드들이 해외에 진출하기에 어려움이 있지만, 국내 프랜차이즈 시장에서 어느 정도 성과를 이룬 브랜드일 경우 해외 진출이 긍정적이라고 생각합니다.

하지만 국내의 성장세 또는 단순 브랜드만 가지고 해외에 진출하는 것은 장기적으로 힘들 수 있습니다. 해외 진출 시 현지화 전략과 동시에 플랫폼 전략이 추진되어야 합니다. 

Q. 3高(고금리, 고물가, 고환율)을 겪고 있는 프랜차이즈 시장에 바라는 점이 있다면 무엇인가요? 
3高(고금리, 고물가, 고환율)는 가맹본부와 가맹점 그리고 예비창업자 모두를 힘들게 하는 요인입니다. 하지만 이 3高는 우리가 어떻게 할 수 있는 부분이 아닙니다. 다만 이 위험요인을 최소한으로 줄여보는 방법을 찾아야 합니다. 때문에 프랜차이즈 본사와 가맹점, 그리고 예비창업자 간의 충분한 소통이 전제되어야 합니다.


4차 산업 도입에 따른 다양한 플랫폼을 이용하고, 데이터를 활용하는 방법에 대한 고민과 가맹본부는 가맹점과 예비창업자들이 이를 충분히 활용할 수 있도록 해야 합니다. 가맹점과 예비창업자들 역시 스스로의 이익만 챙겨서는 안 됩니다.

마지막으로 가맹본부는 브랜드만의 철학, 가치를 만들고 이를 확대할 수 있는 가맹본부로의 내적 성장이 필요합니다. 결국 프랜차이즈 시장은 이인삼각의 경기입니다. 두 명의 호흡에 따라 경기에서 이길 수도 질 수도 있습니다. 그만큼 소통과 호흡이 중요합니다. 

지유리 기자 다른기사 보기