음식점의 구인 절벽의 시대, 전환태세에서 전환태도로 움직여야
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음식점의 구인 절벽의 시대, 전환태세에서 전환태도로 움직여야
  • 박진우 외식경영학 박사
  • 승인 2023.05.26 08:00
  • 댓글 0
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최근 A패스트푸드점을 방문했다. 집 인근에 있어서 한번씩 방문해서 식사와 커피를 겸하는 공간이다. 코로나19 전까지만 해도 직원들의 태도도, 음식의 퀄리티도 늘 일정 이상을 유지했던 음식점이다. 물론 몇 년간 늘 같은 직원들, 익숙한 직원들이 한결 같은 서비스를 제공하는 그래서 이직율이 없는 음식점이라 판단했다. 그런데 이런 익숙한 모습은 과거의 이야기가 되어 버렸다. 햄버거 그리고 프랜차이즈, 더욱 더 막강한 프랜차이즈였던 A브랜드는 최근 2번의 방문에 급격히 무너졌음을 느꼈다. 

이미지 ⓒ www.iclickart.co.kr
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최악의 음식점을 경험하다 
A패스트푸드점을 방문한 날이었다. 메뉴를 주문하는 와중 직원들은 피로한지, 아픈지 허리를 부여잡고 겨우 주문을 받고 있었다. 말투와 태도는 고객을 고려하기보다 본인을 먼저 살펴야 하는 수준이었고, 메뉴주문은 밀려서 나오기를 한참, 메뉴를 기다리는 손님들로 배식대는 북적였다.

뭐 어쨌든 메뉴는 주문하고 한참 후에 나왔다. 하지만 나온 메뉴는 실망의 방점을 찍었다. 형편없는 메뉴의 퀄리티. 메뉴를 먹는 순간 ‘다시 오지 말아야겠다’는 생각이 들었다. 또 먹으면서 둘러본 매장, 바닥에는 쓰레기와 이물질, 쓰레기통은 뒤죽박죽 엉망으로, 테이블과 의자는 긴 시간 묵은 때로 얼룩져 있었다.

정말 최악의 음식점을 경험한 것이다. 이 정도면 음식점을 할 이유가 없어진다. 방문할 고객의 이유도 사라진다. 최강의 프랜차이즈에서 최악의 프랜차이즈 패스트푸드점이 돼버린 그곳. 그것을 고스란히 경험한 실망스러움은 외식人으로서 자존감을 무너지게 했다. A패스트푸드점, TV광고를 한참 진행 중이다. 광고가 오히려 손님을 내쫓고 있는 건 아닐까? 광고가 독이 되는 경우다. 

가장 큰 원인은 아마도 인원 부족에서 오는 것이 아닐까 생각한다. 코로나19 이후와 이전의 외식업의 환경은 너무나 달라졌다. 완전히 180도 방향이 전환되었다고 보는 것이 타당하다. 코로나19로 인해서 매출이 감소하고 같이 했던 동료들을 내보내거나 최소한의 인원으로 매장을 운영했을 것이다.

코로나19가 일부 해제된 지금은 인원을 구하려 해도 구할 수가 없다. 음식점을 떠나 다들 더 편하고 더 안락한 이종 업종으로 일자리를 대체했다. 코로나19 사태에서는 줄어든 고객 때문에, 지금은 구인 때문에 음식점을 운영하기 힘들다는 말은 사실이다. 

 

최강 햄버거 브랜드의 무너진 QSC
A패스트푸드점은 인원이 없어서 기본적인 QSC가 이루어지지 않는 매장이다. 직원이 무너지고, QSC가 무너져서 더 이상 음식점으로써의 가치가 상실된 매장이 된 것이다. 인원의 문제를 제외하고도 여러가지 문제점을 가지고 있었다. 직원이 없으면 기계가 대체하는 상황을 만들어야 한다.

고객 응대가 되지 않는 상황에서 굳이 직원이 메뉴주문을 받을 필요가 없다. ‘키오스크’를 통해서 직원들의 노동을 덜어주어야 함에도 이 곳은 그런 생각조차 하지 않는 데에 1차적으로 문제가 있었다. 또한 대형음식점이고 오프라인 매장 위주이다 보니 배달보다 매장에 온 고객들을 더 먼저 생각해서 배달을 중지해야 했다(배달이 필요악인 상황이다). 매장이 엉망인 상황에서 배달까지 혼재되어 아수라장이 된 것이다. 무엇이 먼저인지를 판단했어야 했다. 

코로나19 상황은 전환태세 준비의 기간이었다면 지금은 전환으로 태도를 변경해야 하는 시기다. 아직 하지 않았다면 이미 늦었다. 바로 마음과 자세를 전환해야 한다. 인구절벽의 시대이다. 노동의 인구가 점차 줄어들고 있고, 특히 음식점처럼 어렵고 힘든 일은 하지 않으려고 한다.

앞으로 더 심해질 것이다. 정부에서도 비자발급을 완화해서 이런 시대를 대비하려고 하고 있다. 말하고 싶은 것은 빠르게 노동을 대체할 기기를 도입해서 상황을 전환시켜야 한다는 것이다. 기계가 사람이 할 일을 조금 대체하게 하고, 직원들은 대체된 시간만큼 QSC에 집중시키도록 해야 한다.

 

푸드테크로 노동력 줄이고, 직원은 QSC에 주력 
주문을 도와주는 키오스크, 테이블에서 주문할 수 있는 테이블 오더 테블릿, 주방의 일을 대체할 수 있는 로봇, 음식을 배달하고 리필해주는 서빙 로봇 등등. 

빠르게 전환시킬 것들이 너무 많다. 청소 또한 마찬가지다. 이제 메뉴를 만들고, 서빙하는 직원을 대신해 청소만 전문적으로 하는 인력을 고용하거나 인근 음식점과 연결해서 공동부담하게 하는 제도도 생각해볼 필요가 있다.

핵심적인 일들 즉 메뉴생산과 서비스만 직원들이 담당하고 나머지는 아웃소싱하는 방안도 고려되어야 한다. 구인 역시 가장 골치 아픈 일이다. 제일 좋은 것은 지금 있는 직원들에 대한 배려로 장기근속을 하게 만들고, 직원들이 추천해서 근무하게 하는 ‘직원추천제도’를 운영하는 것도 구인난 해결의 한 방법이다.

굳이 구인광고에 돈을 사용하지 말고, 직원이 추천해서 근무를 하게 되면 일정 기간 후 인센티브를 주는 방법 또한 고려해보면 어떨까? 그리고 매장을 만들고, 오픈할 때 직원들이 일부를 투자하게 해서 ‘직원지분제도’를 운영하게 하는 것은 어떨까? 이제 구인으로 인해서 음식점을 못할 수도 있다. 직원들과 함께 하고, 이익을 공유할 수 있는 음식점을 만들어야 한다.

또한 셀프서비스로 전환을 검토해서 고객에게 일부의 서비스를 넘기고 판매가를 낮게 해서 고객이 지불하는 가격에 대한 부담을 줄이는 것도 방법이다. 또한 고객을 메뉴생산과정에 참여하게 함으로써 음식점은 노동의 어려움을 덜고, 고객에게는 즐거움을 느끼도록 하는 것도 하나의 대안이 될 수 있겠다. 

1) 노동을 대체할 수 있는 수단을 고민하고 바로 전환을 실행한다.

2) QSC 등 핵심적인 요소를 제외하고 아웃소싱해서 핵심 업무에 집중하도록 한다.

3) 직원 추천 제도를 활용한 인력 구인을 실행한다. 

4) 직원 지분 제도를 활용하거나, 인센티브 제도를 활용해서 이익을 셰어(Share)하도록 한다.

5) 고객을 생산에 참여하게 하거나 셀프로 운영할 수 있는 부분은 고객에게 부담하게 하고 판매가는 좀 저렴하게 제공하는 방식도 고려해야 한다.

노동인구가 줄어들고, 힘든 노동을 기피하려는 대한민국의 현재와 현상, ‘로봇이나 외국인이 더 나을 수도 있겠다’고 판단한다.

 

 

 

외식경영학 박사 박진우  『골목식당 우문현답』, 『외식경영노하우』, 『직장인 레시피』 등의 외식경영 관련 저서를 펴낸 박진우 박사는 현재 외식기업 대표로 근무하고 있다. 외식업은 가슴으로 하는 사업이며, 구성원들의 조직문화와 외식의 기본인 QSC를 가장 소중하게 생각하는 사람이다. 외식업에 한가지라도 기여를 하고 죽자는 생각으로 외식업을 천직으로 생각하며 외식기업을 운영하고, 외식관련 글을 쓰고 있다. ‘외식 좀 하는 남자’가 되고자 한다고 한다.   e-mail jinair21@naver.com, 블로그 blog.naver.com/jinair21 


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