소비자의 악의적인 ‘별점 테러’로 배달앱에서 일방적으로 억울하게 계약해지 당하는 음식 업주들이 줄어들 전망이다.
국내 배달앱 점유율 1~3위는 우아한형제들(배달의민족), 위대한상상(요기요), 쿠팡(쿠팡이츠) 등 3개 배달앱 플랫폼 회사다. 최근 이들 배달앱에 입점한 음식 업체들이 공정위에 불공정 약관을 신고했고, 4일 공정위가 심사 결과를 밝혔다.
공정위는 이번 심사를 통해 4개 유형의 불공정 약관을 시정했으며, 배달앱 3개사는 공정위의 의견을 받아들여 자진시정에 나선다.
우선, 공정위가 밝힌 4개 유형의 불공정 약관조항을 살펴보면 ▲부당한 계약해지와 이용제한 ▲사업자 경과실에 대한 부당 면책 ▲회원 게시물 부당 이용 ▲판매자에게 불리한 통지방식 등이다.
바뀌는 내용은 다음과 같다. 앞으로 배달앱 회사의 자의적이고 추상적인 이유로 입점 음식업주의 계약을 일방적으로 해지하거나 서비스 이용을 제한할 수 없다.
배달의민족과 쿠팡이츠는 ‘고객평가가 현저히 낮다고 회사가 판단한 경우’, ‘민원 빈발’ 등의 모호한 약관을 운용하면서 배달앱 입점 업체의 계약해지를 일방적으로 했는데 공정위 이를 시정토록 했다.
또한, 공정위는 입점 업체의 계약해지 사유를 객관적인 수치로 파악할 수 있게 ‘고객 평가가 낮다고 회사가 판단하는 기준’에 ‘재주문율’을 추가했다.
낮은 평점에도 재주문이 계속 들어온다면 고객 평점이 낮다고 보기 어렵다는 것이다. 배달앱 회사가 입점 업체의 서비스를 제한할 수 있는 구체적인 제재 조건도 ‘고객의 평가가 일관적·객관적으로 현저히 낮은 경우’로 바꿨다.
여기에 더해 기존에는 배달앱 회사가 입점 업체에 계약 해지 관련해 시정기회나 이의신청 기회를 주지 않았는데 앞으로는 음식 업체에 이의신청 또는 시정기회를 부여해야 한다.
시정된 또 다른 불공정 약관에는 배달앱 서비스 제공 중단으로 입점 음식 업체의 손해가 발생했을 때 배달앱 3개사가 책임지는 부담 범위가 있다.
배달앱 3개사는 정보통신 설비의 수리·교체 등에 따른 배달앱의 서비스 제공 중단으로 입점 업체의 손해가 발생했을 때, 고의 또는 중과실이 있는 경우에만 회사가 책임을 부담한다는 조항을 운영해 왔다.
이에 대해 공정위는 ‘중과실’의 범위가 넓고 입증이 어려워 사실상 이는 배달앱 회사가 책임 회피를 위한 불공정 약관이라고 보고, 기존의 ‘고의 또는 중과실이 있을 때’ 조항을 ‘고의 또는 과실이 있는 때’로 바꾸게 권고했다.
배달앱 회사는 계약상 서비스를 원활히 제공하기 위한 관리자로서 주의 의무가 있으므로 중과실은 물론 ‘경과실’에 따른 책임도 져야 한다는 설명이다.
배달앱 회사가 계약 해지된 입점 업체의 게시물을 무단으로 이용할 수 있었던 조항도 수정된다. 배달의민족 등에는 음식 점주들만 이용하는 별도 게시판이 있고, 점주들은 정보와 자료 공유 차원에서 음식 사진이나 이미지, 정보성 글 등을 올린다.
문제는 계약해지 또는 종료 후 음식 업주가 올린 글과 이미지를 배달앱 회사가 무단으로 이용하는 것은 물론 업주가 자신이 올렸던 게시물 삭제를 요구해도 계약 종료를 이유로 이를 거부했다는 사실이다.
이제는 계약이 종료됐더라도 업체 점주가 이전에 배달앱에 올렸던 자신의 게시물 삭제를 요구할 수 있게 바뀐다.
공정위 관계자는 “배달앱 사업자들은 온라인 플랫폼 분야 자율규제 취지에 맞춰 문제가 된 약관조항을 스스로 시정하기로 했다”며 “배달앱 1∼3위 사업자의 약관 시정으로 업계의 불공정 계약 관행이 개선되고 음식점주 피해가 예방될 것”이라고 말했다.
