나는 한결같이 현장경영의 주창자다. 음식점을 하면서 매장생활을 5년, 본사에서 생활을 17년을 했다. 그런 생활을 하면서 정리된 것이 현장의 직원이 가장 소중하고, 현장의 모습이 가장 소중하다는 것이다. 22년의 생활이 내려준 결론이다.
현장이 소중한 이유 중의 하나는 현장에 모든 답이 있기 때문이다. 아니 문제도 현장에 있고, 답도 현장에 있다. 그래서 음식점이 잘 되려면 현장을 챙기는 우리의 행동이 있어야 한다. 음식점 경영자들이 대부분 이 사실을 간과하고 운영하고 있다.
우리 음식점에 대한 문제에 대한 해결책, 대부분 고객들이 가지고 있다. 즉 ‘고객의 소리’를 들어야 한다는 것이다. 고객들은 우리가 실패하는 이유도, 성공하는 이유도 해결해야 할 문제도 모두 가지고 있다. 그러니 고객들의 소리를 들어야 한다. 즉시 고객들의 이야기에 귀를 기울여 보자.
고객의 소리를 듣는 방법은 다양하다. 큰 기업에서는 QSC체크와 고객의 소리를 듣기 위해 2중, 3중의 방법을 구사하고 있다. 본사에서의 모니터링, 고객들의 미스터리쇼퍼, 클럽회원들의 소리까지 다양한 방법을 동원해서 고객의 소리를 듣고 피드백하고, 현재의 모습을 수정하기를 거듭했다. 물론 큰 기업들은 자금이 있어 비용을 집행하면서까지 고객의 소리를 듣기 위해 노력한다. 비용을 들이는 이유는 자명하다. 고객들이 답을 주기 때문이다. 자영업, 소상공인도 조금의 노력으로 고객의 소리를 듣는 방법을 찾아가야 한다.
‘고객의 소리’를 듣는 방법 5가지
음식점에서 고객의 소리를 듣는 방법 5가지를 제시하고자 한다.
첫째, 고객설문조사 방법이다. 외식을 시작하던 초창기에 정말 활발하게 사용했던 방법이다. 테이블마다 ‘고객의 소리’ 카드를 올려놓고 고객들이 작성하게 했다. 맛, 서비스, 분위기, 전반적인 만족도, 추천의향, 친절직원 추천 등 5~6개의 문항 정도를 넣은 카드로 설문조사를 진행하고 이를 정리해서 직원들과 공유, 피드백 하는 과정을 거쳤다.
그리고 고객의 소리를 작성해준 고객들 중 추첨을 통해서 선물을 드리는 행사도 병행했다. 대부분의 고객들은 직원들에게 대놓고 의견을 말하지 않는다. 그런 점을 감안해서 카드를 사용한 방식을 선택하고 말하게 한 것이다. 지금은 대부분의 음식점에서 이 방식을 사용하지 않고 있다. 아날로그 방식이라 없애 버렸는지, 쓸모가 없어서 치웠는지 모르겠지만 아쉬운 부분이다. 작은 음식점에서도 적용해볼 수 있는 방법이다. 한달에 30개만 받아도 통계적으로 유의미한 해석을 할 수 있다.
둘째는 ‘미스터리쇼퍼(mystery shopper)’ 방식이다. 큰 기업들이 많이 쓰는 방식으로 ‘고객을 가장해서 매장을 방문하고 매장의 QSC상태나 분위기, 전반적인 만족도 등을 체크하는 방식’으로 고객으로 위장하고 가장했다고 해서 ‘가장 고객’이라 칭한다. 미스터리쇼퍼 방식은 쇼퍼의 주관적인 요소가 들어가는 일부의 부정적인 면은 있지만 고객의 입장에서 냉정하게 체크할 수 있고, 직원들은 미스터리쇼퍼가 누구인지 알 수가 없어서 객관적인 측정이 가능하다는 긍정적인 면도 크다.
비용이 든다면 점에서 부담스러운 점이 있지만 객관적인 평가가 가능하다는 이점이 크기에 많은 기업에서 도입하고 있다. 나의 경우도 한번씩 우리 매장을 체크하고 싶으면 아는 지인을 보내서 체크하기도 했다. 음식점을 하는 주인장이라면 휴무일에 지인을 보내서 체크하는 방법도 검토해 볼 수 있다.
셋째는 ‘고객과의 대화’다. 서비스는 눈으로 대화하고, 말로 대화하는 것이다. 고객과 대화를 하다 보면 자연스럽게 고객들의 의견을 들을 수 있다. 편하게 음식에 대한 평가와 서비스에 대한 평가와 조언을 해달라고 요청하는 것도 방법이다. 주변 상권이 돌아가는 모습도, 경쟁자의 현황도 고객의 입을 통해서 전달받을 수 있다. 고객에게 가까이 다가서서 작은 대화라도 해보면 고객들은 의외로 정답을 제공해줄 수 있다.
잘하는 음식점들은 항상 고객과 대화하면서 고객의 소리를 듣고 고객에게 적극적인 피드백을 주는 그런 음식점들이다. 고객과 대화하면서 우리 음식점이 수정해야할 부분을 찾고, 정답을 찾아보자. 비용을 들이지 않고 할 수 있는 최고의 방법이다. 음식을 먹으러 들어가서 말 한마디 하지 않은 음식점을 보면서 한숨 지은 적이 한 두번이 아니다.
고객은 답을 가지고 있다
넷째는 ‘SNS 채널’을 통한 고객의 생각을 보고 정리하는 방법이다. 요즘 시대는 ‘먹찍공(먹고, 찍고, 공유하는)’의 시대다. 많은 젊은 고객들을 위시해서 폭넓게 SNS망을 사용하고 있다. 트위터, 페이스북, 인스타그램, 블로그 등에 음식점을 이용하고 난 후기를 올린다. 올린 후기들을 면밀히 검토하면 우리 음식점이 수정해야 할 부분과 잘하고 있는 부분 등이 보인다. 따라서 정기적으로 SNS를 검색해서 정리하는 습관을 기를 필요가 있다. 반드시 이행해야 하는 부분이다. 이것 역시 비용을 들이지 않고 할 수 있는 최적의 방법이다.
다섯째는 음식점 평판사이트의 검색이다. 이 역시 SNS와 흡사한데, 고객들은 이용후기를 레스토랑 평판 사이트를 통해서 등록한다. 네이버도 영수증을 가지고 평점을 매기는 방식을 사용하고 있다. 레스토랑 평점 사이트로는 네이버 뿐만 아니라 망고플레이트, 다이닝 코드 등 음식점 평판사이트의 점수와 내용도 살펴볼 필요가 있다. SNS와 흡사하다.
그러고 보면 고객의 소리를 듣는 것은 노력이다. 비용을 집행해야 하는 미스터리쇼퍼 등도 있지만 대부분이 주인의 노력으로 정리할 수 있는 부분이다. 좀 어렵고 힘들더라도 생각을 조금 바꾸고, 조금의 노력만 기울인다면 우리 음식점이 달라질 것이다. 고객은 답을 가지고 있고, 우리는 반드시 답을 찾아야 한다. 진심이다. 정말이다. 고객은 답을 가지고 있다.
외식경영학 박사 박진우 최근 『좌충우돌 직장인 레시피』 , 『외식 경영 노하우』 저서를 펴낸 박진우 박사는 외식은 가슴으로 하는 사업이며, 구성원들의 조직문화가 최우선임을 강조한다. 고객만족보다 직원만족, 수익보다는 고객가치, 마케팅보다는 QSC에 집중하며 이것이 진정 더 좋은 서비스를 만들어낸다는 것을 믿기 때문이다. 학생들을 가르치는 것을 좋아해 유수의 대학에서 외식경영과 외식문화를 강의했으며, 대기업을 비롯해 외식CEO들의 강의 요청으로 다양한 기업체에서 강의를 하고 있다. e-mail jinair21@naver.com
*CEO스터디 칼럼은 본지의 편집 방향과 다를 수 있습니다.
