더 자주, 더 가깝게, 내 것처럼
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더 자주, 더 가깝게, 내 것처럼
  • 김민정 기자
  • 승인 2021.08.30 08:00
  • 댓글 0
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스페셜특집Ⅰ프랜차이즈 내실 다지는 슈퍼바이징 : <이지쿡>

<이지쿡>은 프랜차이즈업을 진행한지 15년 째인 중견기업 (주)서래스터가 올해 론칭한 야심작이다. 쉽고 간편한 요리 밀키트 전문점 <이지쿡>은 프랜차이즈 가맹사업을 시작한지 2개월여인 6월 1일, 벌써 15호점이 개점했으며, 현재 30호점 이상 계약완료된 상황이다.

위기를 발전의 토대로 코로나 시대에 맞춘 무인 운영 시스템 <이지쿡>은 연내 100호점 오픈을 목표로 하고 있다. <이지쿡>을 통해 창업자는 수익을, 고객은 합리적인 지출 등 양쪽 모두 만족할 수 있는 돌파구가 될 것이다. 

이지쿡 ⓒ 사진 업체 제공
이지쿡 ⓒ 사진 업체 제공

 

사람이 힘이다
서래스터는 지난 15년간 여러 브랜드를 진행하면서 슈퍼바이징 시스템 중 가장 중요한 요소는 인력(人力), 즉 사람의 힘이란 것을 충분히 경험했다. ‘SV는 항상 내부 인력으로 채용한다’라는 원칙을 고수하는 배경이다. 외부에서 경험 많은 SV를 채용하는 편이 쉽지만, 서래스터가 쉬운 길을 택하지 않는 데는 이유가 있다고 최선용 부장은 설명했다.

“저희는 브랜드를 만들고 론칭하고 운영한 현장 인력들을 채용하여 슈퍼바이징 업무를 맡깁니다. 본인이 직접 만들고, 세팅하고, 운영하던 점포에서 매니저로, 점장으로, SV로 업무를 확대하면서. 정확한 점포운영에 대한 지식을 터득한 SV가 가맹점주에게 노하우를 직접 전수하고 교육하고, 관리할 수 있습니다. 슈퍼바이징 시스템에서 가장 큰 장점이라고 생각합니다.”

점주에 따라 SV의 방문을 꺼리기도 하고 반기기도 하는데, 결과로 보면 SV가 자주가고 더 신경써주는 매장이 통계적으로도 매출이 높으며, 고객 평판이 높다는 것을 알 수 있다. 그 점을 잘 알기 때문에 어려울수록, 매출이 떨어질수록, 근거리에서 관리할 필요가 있다. 최선을 다해서 버티고 매출에 맞추어 운영상황을 맞춰간다면, 어려운 상황에서도 수익을 얻을 수 있다는 믿음이다. 

이지쿡 ⓒ 사진 업체 제공
이지쿡 ⓒ 사진 업체 제공

 

서비스에 집중하라
<이지쿡>은 무인 운영이므로 점주가 없을 때라도 SV가 현장방문을 통해 물품 제조의 문제, 진열의 문제, 상시주방의 위생을 점검하는 등 비대면 관리가 수월하다. 키오스크가 문제 있을 때는 원격시스템을 통하여 오류 점검 및 컴플레인 해결을 진행한다. 고객이 구매하는 과정에서 이상이 생겼을 때는 안내전화로 문의하고, CCTV 및 원격시스템을 동원해 문제를 해결할 수 있다. 

<이지쿡>은 실질적으로 고객과 대면할 일이 없지만, 이럴 때는 대면 서비스보다 제품관리, 매장청결 등 고객이 매장 방문하면서 느끼는 부분에 서비스를 집중할 필요가 있다. ‘고객이 왕’이라고 하는 때는 아니라고 하지만, 고객서비스의 중요성은 아무리 강조해도 지나침이 없다.

가맹점주들에게도 고객 위주로 판단하고 서비스에 집중하라는 당부를 한다. 낮은 창업자금과 적은 시간의 투자, 고객 서비스가 만났을 때, <이지쿡>은 안정적 수익을 얻을 수 있는 브랜드로 안착할 수 있다.

이지쿡 ⓒ 사진 업체 제공
이지쿡 ⓒ 사진 업체 제공

 

내 가게처럼
지난해 코로나19 팬데믹을 겪으며, 서래스터는 단 1가지만을 더 강조했다. SV에게 ‘내 가게처럼’이라는 얘기를 가장 강조한다. SV들이 담당 가맹점을 늘 자신의 가게처럼 생각하고, 관리해주기를 바란다. ‘더 자주, 더 가깝게, 더 내 것처럼’ 슈퍼바이징을 할 때 팬데믹 이전보다 더 자주가고, 더 매장에 친근하게, 더 내 매장처럼 관리하자는 내용이다. 

가장 안타까운 경우는 본사 SV들이 노력하는데 가맹점주가 이를 따르지 않을 때다  담당 SV는 가맹점 매출 및 관리를 생각해 이벤트, 운영, 관리 등, 여러 가지 의견을 제시하는데, 가맹점주가 본인의 판단만 믿고 SV의 의견을 외면하는 경우도 있다. 최선용 부장은 슈퍼바이징을 위해 가맹계약시 가맹점주들에게 늘 하는 얘기가 있다고 전했다. 

“담당 SV는 담당매장의 매출이 오르거나 수익이 올라도 인센티브나 승진 같은 이득이 없습니다. 그럼에도 불구하고 어떻게 하면 매장의 매출과 수익을 올릴 수 있을까 고민하고 점주님께 의견을 드리는 겁니다. 점주님이 모른척하시면 담당SV도 매장에 애정이 떨어질 수 있습니다. SV는 가맹점포에 도움이 되기 위해 운영하는 제도이니 충분히 활용하시고 도움받으시라고 말씀드립니다.”

이지쿡 ⓒ 사진 업체 제공
이지쿡 ⓒ 사진 업체 제공

 


Tip 01. 슈퍼바이즈 강점

1. 실제 운영경험을 바탕으로 한 관리
2. 최적화된 CK시스템을 바탕으로 한 물류 관리
3. 가족 같은 친화적 관리

 

Tip 02. 예비창업자를 위한 조언

서래스터 <이지쿡>은 프랜차이즈 전문기업이면서, 안전한 창업을 도와주는 기업이라고 자부합니다. 본사를 믿고 상생의 길에 발 맞추어 간다면, 더 도움이 될 수 있도록 노력할 것입니다. 또한, 경험을 바탕으로 한 운영노하우를 믿고 지지해주시면 행복한 상생의 길에 한발짝 더 빠르게 다가가실 수 있습니다. 


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