코로나19의 재확산으로 시장 경제에 또 한번 빨간불이 켜졌다. 소상공인들이 벼랑에 섰다는 말까지 나오는 상황이지만 늘 그랬듯이 하늘이 무너져도 솟아날 구멍은 있다. 외식 프랜차이즈 전문가로서 유수의 가맹본부를 거쳐 현재 <팔도실비집>, <홍콩할매닭발>가맹본부를 맡고 있는 장기석 전무는 ‘위기는 늘 있었다’라고 얘기했다. 그는 혁신적인 아이디어와 실행으로 위기를 극복하여 기회로 만드느냐에 따라 코로나19 이후 브랜드 인지도가 달라질 것이라고 예측했다.
삼정코리아 / 삼정식품 (<팔도실비집>, <홍콩할매불닭발> 가맹본부) 장기석 전무
프랜차이즈 본부는 코로나19 사태가 닥치면서 가맹점을 위한 여러 가지 대책을 마련했습니다. 포스트코로나에 대응하기 위해 어떤 전략이 필요할까요?
이슈가 닥칠 때마다 사업전략이나 마케팅전략을 논하는 것은 눈앞의 나무만 보는 것입니다. 코로나19와 같은 이슈는 IMF 시절부터 있어왔습니다. 중요한 것은 소비자들의 이용행태에 대한 깊은 관찰과 라이프스타일에 대한 분석입니다.
또한, 사업의 본질에 대한 끊임없는 연구개발을 통해 숲을 향한 전략이 강구되어야 합니다. ‘손안의 경제’란 말이 있을 정도로 모바일 환경이 일상이 된 요즘 트렌드에 맞춘 전략은 이미 연구됐어야 합니다. 삼정코리아의 <팔도실비집> 경우, 모바일 시대에 접어들면서 배달 서비스가 성장할 것으로 예상하고 기존의 원팩 기술을 살려 가정간편식(HMR) 사업 등 오래전부터 배달 및 포장 서비스에 대한 연구개발을 해왔습니다.
특히, 배달앱의 급격한 성장으로 배달 문화가 일상에 정착한 데 착안하여 모바일 배달전문 브랜드를 론칭했습니다. <홍콩할매닭발>은 <팔도실비집>에 숍인숍으로 적용하여 가맹점 안정에 큰 역할을 하고 있습니다. 포장 및 배달의 시대가 올 것에 대비한 전략이 코로나19를 맞아 더욱 빛을 발한 것입니다.
프랜차이즈 본부가 고객을 위한 릴레이션십을 한다면 어떤 전략이 있어야 할까요?
다양한 플랫폼을 통해 고객과 소통할 수 있어야 합니다. 요즘은 SNS를 이용하는 고객이 많으므로 이 환경에 적합한 스토리텔링이 필요합니다. 삼정코리아는 고객의 관점에서 고객이 스스로 참여하고 서프라이즈 한 느낌을 받을 수 있도록 어떤 캠페인이 좋을지 늘 연구하고 분석했습니다. 특히, 배달앱을 이용하는 젊은 고객층이 늘어나면서 ‘재미’와 ‘놀이’의 요소도 담아냈습니다.
<홍콩할매불닭발>을 론칭시키면서 ‘홍콩할매’라는 캐릭터를 만들었고, 배달 패키지도 마치 선물을 받는 듯한 느낌을 고객이 전달받을 수 있도록 했습니다. 이런 즐거움을 전했을 때 고객이 먼저 SNS를 통해 자신이 느낀 재미를 공유하면서 일종의 커뮤니티마저 형성하게 됩니다. 강제할수록 멀어지는 요즘 고객의 특성을 잘 파악해야 합니다.
2차 팬데믹이 예상되는 상황에서 프랜차이즈 본부를 비롯해 가맹점 등 업계가 대비해야 할 부분이 있다면 무엇일까요?
시대의 흐름, 패러다임의 변화에 맞춘 마케팅 전략에 대해 내부 직원들은 물론, 가맹점주를 비롯한 협력사, 파트너사에 대한 설득과 교육이 필요합니다. 가맹본부에서 먼저 다양한 테스트를 거쳐 성공사례를 직접 보여주는 것이 중요합니다.
말로만 전달하기보다 먼저 실행해보고 이를 공유할 필요가 있습니다. 삼정코리아의 경우, 본사 제2공장 세미나룸에서 9월부터 외식창업 아카데미를 오픈하고 다양한 외식업 종사자와 예비창업자를 대상으로 한 무료 강좌를 시작합니다. 이런 식의 소통으로 포스트코로나 시대를 대비하는데 일조할 계획입니다.
프랜차이즈 업계를 비롯해 창업시장이 다른 어느 때와 비교하기 어려운 위기입니다. 창업자를 비롯해 예비창업자에게 조언해주신다면?
코로나19가 우리 일상생활에 미치는 바는 과거 IMF 시대와 다르지 않습니다. 우리는 환난의 시기도 늘 잘 버텼고, 새로운 시대에 맞는 지혜를 모아 슬기롭게 대처해 왔습니다. 문제는 이러한 경험을 발판으로 시대 환경변화에 맞는 전략을 강구하고 그에 맞춰 사고의 유연성을 가지고 제대로 된 사업모델을 준비한 회사와 조직이 부족하다는 것입니다.
트렌드와 시대를 읽고 이에 대처하는 전문가 또는 회사를 찾아서 조언을 구할 필요가 있습니다. 무모한 자신감 보다는 객관화 된 데이터 기반의 준비된 사례만이 어려운 시기를 극복하고 새로운 기회의 장을 열 수 있다고 봅니다. 그저 유행만 쫓지 않으시길 바랍니다.
