틀에 박힌 서비스는 NO!
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틀에 박힌 서비스는 NO!
  • 김민정 부장
  • 승인 2020.07.13 12:12
  • 댓글 0
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<커피베이> 강동암사역점

강동암사역점은 코로나19로 전국이 불황에 휩싸여 있는 상황에서도 매출이 계속 오르는 진기록을 보였다. 정은지 점주는 남다른 노하우로 한번 온 고객은 절대 놓치지 않고 충성 고객으로 만들며 특별한 운영 능력을 자랑했다.

커피베이 강동암사역점 ⓒ 사진 이현석 팀장
커피베이 강동암사역점 ⓒ 사진 이현석 팀장

 

‘없다’는 말은 금기
‘전국에서 가장 맛있게 만들 수 있다’라면서 커피에 대한 자신감을 보인 정은지 점주. 대기업 계열 커피전문점에서 8년 근무하면서 점장까지 한 베테랑인 그는 점차 자기 점포를 하고 싶다는 생각으로 창업을 결심했다. 좋아하는 일을 하면서 잘한다는 칭찬도 받고 돈도 버니 행복해서 창업 아이템은 당연히 ‘커피’였다. 부드러운 맛에 퀄리티가 우수하고, 가성비가 으뜸인 <커피베이>를 택하여 야심차게 오픈했는데 예상 밖으로 찾아오는 고객이 별로 없었다. 

설에도 문을 열었는데, 장장 15시간 동안 10여 명의 고객에 총액 38,500원의 수입만 손에 쥐었다. 집에 들어서자마자 눈물이 쏟아져서 가족들 앞에서 “망했나봐”라며 엎드려 울기까지 했다고.
 
그러나 정 점주는 바로 다음날부터 개선점을 찾고 바로 실천에 옮겼다. 일단 골목 안에 <커피베이>라는 가게가 있다는 걸 알리기 위해 같은 상권 안의 가게에 커피를 안기면서 “배달 되니까 커피 생각 나면 전화해주세요”라고 당부했다. 전단지도 돌리고 풍선도 세우고 미용실에서 얼굴 한번 본 고객도 길에서 마주치면 인사하는 등 열심인 모습에 소문이 나기 시작했다. 동료 상인들이 커피를 주문하기 시작하고, 이내 가게를 찾아오는 단골 고객들이 한명씩 늘기 시작했다.

커피베이 강동암사역점 ⓒ 사진 이현석 팀장
커피베이 강동암사역점 ⓒ 사진 이현석 팀장

 

손편지로 감동을 전하다
정 점주는 한번 온 고객들은 결코 빈 손으로 가게 하지 않았다. ‘없다’라는 말은 고객에게 ‘나가라’고 하는 얘기가 된다는 것이다. 점심시간에 길게 늘어선 줄에 놀라는 고객에게도 “빨리 해드릴게요, 계산은 나중에 하시면 돼죠”라고 말한다.

“전 ‘없어요’라고 말하지 않아요. 아직 나오지 않았던 달고나라떼를 찾는 고객에게 ‘더 맛있는 크림라떼가 있어요. 더 부드럽고 달달하고 맛있어요. 또 찾게 될 거예요’라고 권하면 그걸 주문하세요.”

3개월 고민 끝에 시작한 배달도 어느새 강동구 1위의 매출을 기록했다. 흔한 메뉴 서비스 대신 손편지를 일일이 적어서 함께 보냈다. 예쁜 메모지에 빼곡하게 적은 감사와 응원의 메시지에 고객들은 ‘감동’, ‘힘이 됐다’며 리뷰에 올렸다. 리뷰 댓글조차도 주문한 고객의 상황을 기억하면서 대화하듯이 썼다. 

급기야 손편지 받아보려고 주문하는 고객도, 이렇게까지 해주는 사장님이 어떤 분인지 궁금해서 직접 왔다는 고객도 생겼다. 정은지 점주의 이런 운영방법을 보고는 지인도 “이런 노하우는 가르쳐줘도 남들이 못따라한다”라며 감탄했다. 정 점주는 암사역점의 성공에 힘입어 매장을 더 늘릴 계획과 함께 향후에는 건물주가 되겠다는 포부까지 밝혔다. 지금처럼만 하면 꿈을 이루는 날도 멀지 않을 것이다.

 

커피베이 강동암사역점 정은지 점주 ⓒ 사진 이현석 팀장
커피베이 강동암사역점 정은지 점주 ⓒ 사진 이현석 팀장

정은지 점주가 이르길…
서비스도 디테일이 필요하다

고객을 맞이하면서 건네는 인사 한 마디도 달라야죠. 
‘안녕하세요’ 같은 틀에 박힌 멘트는 의미 없습니다. ‘식사하셨어요’, ‘시럽은 두 번 넣으시죠’ 등 고객 맞춤 서비스가 중요합니다. 헤어스타일이 바뀌어도 ‘달라지셨네요’, ‘멋져요’ 등 인사말을 꼭 합니다. 친절한 인사와 서비스는 기본이고, 메뉴 취향을 파악하면서 마음쓰는 모습에 고객들이 감동받고 꼭 다시 와주십니다.


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