Ⅲ. 효율적인 인테리어 - 높은 생산성을 위한 혜안
매출 극대화. 많은 프랜차이즈 업체들이 고민하는 부분이다. 어떻게 하면 최소한의 동선으로 노동 강도를 줄이고, 높은 회전율을 가질 수 있을까? 사소한 생각에서 시작한 변화는 큰 결과를 낳는다. 최적의 프로세스를 도출하고 시스템화한다면, 또 불황에 대비해 표준화한다면 좋은 경영 사례로 남게 될 것이다. 매장 환경의 기본 분석을 통해 최적의 프로세스를 도출하고, 지속적인 수정 보완으로 궁극의 효율화를 이뤄야 할 것이다.
말로는 쉽다. 이론도 쉽다. 그 모든 것을 각 매장마다 다른 환경에 적용하고 녹여내는 일이 어려운 일이다. 앞서 말한 내용도 비단 다르지 않다. 하지만 그렇다고 그저 그런 브랜드로 남게 된다면 최고의 안목을 가진 예비창업주들의 선택에서 멀어질 수밖에 없다.
혹자는 프랜차이즈 산업의 핵심은 매뉴얼에 있다고 한다. 맞는 말이다. 서비스·조리·관리 매뉴얼을 만들어 전 매장에 동일하게 적용하는 시스템을 완성하고, 메뉴교육, 주문 및 발주 요령, 홀 인원구성과 배치, 고객 유형별 대응법, 고객 불만 해결 법 등 직원 교육까지 갖춰진다면 거의 완벽에 가깝다.
생산성을 높이기 위해서는 앞에서 말한 소프트웨어적인 시스템도 중요하지만 정작 조리와 제품을 만드는 주방인테리어의 효율성을 가장 먼저 생각해야한다. 주방 오퍼레이션을 구축해 주방 내 작업 흐름이 원활하게 해야 하며 메뉴와 업태별로 주방 면적과 구성을 달리 해야한다. 결국 주방 설비의 배치가 작업속도를 결정하므로 각 브랜드별로 가능한 최선의 동선을 구현해 다른 업체들과 비교우위에 설 수 있도록 해야 한다.
또한 오래 사용할 수 있는 집기와 설비를 사용해야 장기적인 이익을 누릴 수 있으며, 공사기일에 맞추느라 홀 인테리어에만 신경 쓰면 절대로 안 된다. 밀려드는 손님을 빠르게 응대할 수 있는 힘은 결국 주방에서 나오니 말이다.
27년 노하우의 집약 (주)놀부NBG
(주)놀부NBG는 거의 30년간 대한민국 외식 시장에서 엄청난 사랑을 받아온 국민 대표브랜드다. 보유하고 있는 브랜드만도 8개에 이르고 현재 그룹 내 총 매장수가 900여개에 이른다. 이렇게 대한민국 입맛을 주름잡게 된 원인을 여러가지 들 수 있겠지만 아마도 ‘놀부’라는 브랜드력이 가장 큰 원동력이 된 것으로 분석된다. 그리고 그런 브랜드력을 키우기까지 수많은 노하우가 필요했을 것이다. (주)놀부NBG의 브랜드력은 맛과 서비스에 대한 철학, 프랜차이즈 산업에 대한 이해 등 몇 가지로 압축해 설명할 수 있다. 여기에 본지가 한 가지 더 추가한다면 작은 공간도 허투루 사용하지 않는다는 점이다.
시설투자, 아낌없이 진행한다
프랜차이즈의 선두기업 (주)놀부NBG.
현재 국내에 대두되는 상생방안으로 갑을 관계에 대한 따가운 눈총이 프랜차이즈로 모아질 무렵, 유독 ‘놀부’ 브랜드는 도마에 오르지 않았다. 가맹점주들의 불만이 많았던 환경개선사업을 본사차원에서 자주 진행하지 않았던 점이 가장 큰 이유 중에 하나였다. 그도 그럴 것이 5년 전에 진행한 대규모 리뉴얼 사업 외에는 가맹점주들에게 부담되는 사업을 강제적으로 단행한 일이 없었기 때문이다. 5년 전에 진행한 사업 그 마저도 강제성은 전혀 없었다. 그리고 계약 규정상 5년 주기로 시설 교체를 하도록 돼있어 처음 설비 투자를 할 때 튼튼하게 한다.
이런 본사에 정책상 가맹점주들은 초기 투자비용이 많이 들어가는 것에 불만을 표하기는 했지만 결국 본사의 의도와 자신들의 이익을 고려해 (주)놀부NBG를 선택했고, 25년 넘게 가맹사업장을 유지하는 매장도 있다.
89년도부터 본사와 함께 성장해온 인테리어 총괄 심호성 상무는 이번 취재를 통해 그동안 <놀부보쌈>과 그룹내 브랜드들이 갖고 있는 효율성을 높인 전략에 대해 설명했다. “그룹 초창기때부터 같이 해온 가맹점주들은 당시 다른 브랜드에 비해 선도적인 인테리어에 관심이 많았고, 초기 투자비용이 더 들더라도 튼튼하고 오래 사용할 수 있도록 하길 원했습니다.” 그간의 어떤 철학으로 시설공사를 진행했는지 알 수 있는 대목이다. 강제적인 리뉴얼을 강조하지 않고 자발적이거나 소규모로 진행되는 공사로 매출에 최대한 영향을 주지 않도록 배려했다.
현재는 부분적인 인테리어 교체와 주방 집기들을 꾸준히 교체해온 터라 큰 공사 없이 매출을 유지할 수 있다고 한다.
상권과 매장 크기 등 환경적인 요인 고려해야
오피스상권과 주거상권, 역세권 상권이 전부 다른 특성을 갖기에 (주)놀부NBG도 주방배치와 홀 배치에 변화를 준다. 특히 고객이 몰리는 상권인 오피스 상권에서는 주거 상권과 달리 테이블 배치를 타이트하게 유지한다. 한 사람이 겨우 지나갈 수 있을 정도로만 여유 공간을 두고 최대한의 회전율을 노린다. 고객들이 불편해 하지 않느냐고 묻자 “오히려 고객들도 빠른 시간안에 식사를 해결하기 위해 매장의 상황을 이해하는 편입니다”라며 효율적인 운영 노하우를 설명했다. 중형 매장과 소형매장에 들어가는 설비시설이 다르고 1차 오더와 2차 오더를 나눠 관리할 수 있도록 인테리어에 신경쓴다.
주거지 상권에서는 공간을 구획할 수 있는 칸막이와 넓은 이동공간이 필요하다. 가정주부 및 유아와 동반한 가족 손님들이 자유롭게 이동할 수 있어야 하기 때문이다. 추가적인 반찬 요구에도 빠르게 대응할 수 있도록 주방과 테이블 동선을 최소화했다.
특히 주방에서 수급할 수 있는 속도가 빨라야 더욱 생산성을 높일 수 있고, 최소한의 공간으로 최대한의 손님을 맞을 수 있도록 공간 사용율을 높인 설계를 한다. 초창기 주방아주머니들은 앉아서 일하는 것에 익숙해져서 토핑 바트라든지 작업대 설치에 어려움이 있었다고 한다. “면을 삶고 씻을 수 있는 조리대를 설치하는 것도 2~3년 동안 설득한 후에나 가능했던 시절이었어요. 효율적인 동선보다는 변화를 싫어하는 것에 힘들었던 적이 많았습니다.” 하지만 요즘은 그럴 일이 없어졌다. 많은 창업주들이 본사의 노하우를 믿고 따라오기 때문이다.
그러나 역시 비용적인 문제가 걸림돌이 됐다. 생계형 창업이 대부분인 국내 창업시장에서 투자비용이 다른 브랜드보다 많이 들어간다는 점에 본사만 이익이 되는 것이 아니냐고 의구심을 갖던 창업주들이 간혹 있었다. 하지만 이내 본사의 진심과 투자 대비 소득에 대한 이점을 경험한 후로는 좋은 선택임을 알게 된다고 한다. “조리기구만 봐도 그렇습니다. 겉모양은 같아 보여도 스테인레스 기구들 사이에 등급이 있어 가장 품질 높은 제품은 단가가 비싸죠. 싼 것을 이용하다 보면 대규모 리뉴얼이 필요하기 때문에 우리는 늘 최상품을 구비하도록 합니다.” 그리고 100㎡ 규모의 점포에 에어컨 4대를 설치하는 부분도 점주들이 불만을 많이 표시하지만 이내 수긍하는 가장 큰 특징 중에 하나다. 화기를 이용하는 매장답게 위에서 찬바람이 내려오는 시스템에어컨은 지양하고 스텐드형 에어컨을 설치함으로써 더운 여름에도 쾌적한 매장을 유지할 수 있는 노하우를 밝혔다.
주문과 퇴식, 조리 구분지어 설계
포스시스템은 약 10년 전에 도입했다. 현재는 3가지 포스시스템으로 카운터, 오더, 프린터 포스로 나눠 설치한다. 카운터에 필요한 오더는 고객 결제에 이용되고, 오더와 프린터 포스는 직원과 주방의 생산성을 높이기 위해 필요한 것이다. 이렇게 점점 현대화되고 효율적인 인테리어 구성은 많은 고객들을 빠른 시간 안에 유치 할 수 있어 일석이조의 효과를 낸다.
또 2차 서빙을 위해 테이블 놓을 자리를 포기하면서 찬대와 냉장고, 육수저장고 등을 배치했다. 물론 고객들의 서비스를 위해서다. 그리고 직원이 주방을 직접 왔다가는 수고를 덜어주기 위해서 고안된 아이디어이기도 하다. 그리고 주방 설계에 있어 기본적인 퇴식구를 구분지어 동선이 겹치지 않도록 했다.
하지만 아직까지 해결하지 못한 부분이 더운 주방을 시원하게 하는 것이다. 조리기구와 화기를 다루기에 어쩔 수 없이 더운 주방을 참아야 하는 형국이다. 현재 최소한의 시설로 조금이나마 주방인력을 도와 줄 수 있도록 여러가지 아이디어를 내고 있는 중이다.
(주)놀부NBG는 앞으로 모바일 기기를 이용한 고객 서비스를 국내 벤처 기업과 연계해 도입할 예정이다. 고객들이 점점 모바일 기기 등에 익숙해지면서 지금까지 변화해왔던 것처럼 변화에 자연스럽게 대응할 예정이다.
