10년 전 홍대에 있는 <테펜>이라는 이자까야에 간 적이 있는데 대단한 새로움을 발견했다. 점포 직원들의 인사목소리와 서비스는 정말 대단했고, 서비스만으로도 그들의 외식인들에게 벤치마킹할 만한 성지가 되어 있었다. 한번 더 크게 놀란 것은 점포의 벽에 붙어 있던 직원들 개인의 꿈을 담긴 액자였다. 모두가 꿈을 꾸고, 모두가 꿈을 공유하는 그런 공간이었다. 직원들의 꿈을 써서 액자에 걸어두었던 사장의 생각은 어떤 것이었을까? 나는 바로 이를 벤치마킹했었다.
우리가 음식점을 하는 이유는…
전문의 <테펜>의 예에서처럼 살아가는 이유를 공유하는 음식점, 너무 멋진 경험이었다.
살아가는 모든 것에는 이유가 있다. 사람도, 동물도 그리고 식물까지도. 먹기 위해서 산다고 하지 않고, 잘 살기 위해서 먹는다는 말은 맞는 이야기다. 만약 우리가 먹기 위해서 산다고 하면 인생은 가치도 명분도 없어진다. 가장 슬픈 현실이 된다. 죽지 못해서 산다는 이야기와 같다. 그래서 우리는 나름의 목표를 가지고 목표를 이루기 위해서 노력하면서 살아가고 있다. 목표를 이루려고 노력하는 와중에 나를 잘 표현하기 위해서 또 노력한다. 그런 생각과 행위가 뭉쳐져서 나만이 가지는 정체성을 이루게 된다.
정체성이란 나를 가장 잘 표현하는 색깔이다. 이를 페르소나, 아이덴터티라 명명하기도 한다. 나를 나타내는 정체성은 무엇일까? 나를 가장 잘 표현하는 정체성은 무엇일지 고민하다 보면 나에 대한 목표가 보이기 시작한다. 정체성은 모든 것을 다 가지는 것이 아니다는 생각을 한다. 한 가지를 가장 명확하게 나타내어야 한다. 한 가지를 잘 나타내고 표현할 때 우리는 정체성이 있다고 말한다.
나를 가장 잘 표현하는 정체성은 무엇인가?
내가 운영하는 브랜드의 매장 슬로건은 ‘QSC is All’ 이다. 우리는 모든 현장의 역량을 QSC로 판단한다. QSC가 전부이고, QSC가 무너지면 모든 것이 무너지고 끝이다는 표현이다. 그래서 점포 운영의 가장 핵심은 QSC로 판단한다.
점포의 QSC 관리를 위해서 내부 모니터링, 미스터리 쇼퍼, 고객평가단 등 다양한 활동을 통해서 QSC를 점검한다. 2중, 3중의 점검망을 통해서 최상의 QSC를 유지한다는 것이 우리의 목표인 것이다. 이를 우리 직원들 모두가 알고 있다. 우리는 이를 우리의 정체성이라고 표현한다. 우리의 문화라고 얘기한다.
완벽한 QSC를 바탕으로 한 국내 최고의 음식점을 만들자는 것이 목표다. 다른 건 다 용서해도 QSC는 용서가 없다고 서로에게 얘기를 한다. 위생의 문제, 서비스의 문제가 일정 수준을 벗어나면 모든 혜택에서 그 점포는 예외가 된다. 그만큼 QSC 관리가 철저하다. QSC는 우리의 생명이기 때문이다. 이를 우리 정체성으로 삼고 이런 문화를 공유하고 있다.
음식점의 라이프사이클 즉, 수명연장은 QSC에 있다. QSC가 되지 않는 점포와 브랜드는 오래가지 못한다. QSC에 대한 엄청난 노력에도 불구하고 사라지는 점포와 브랜드가 얼마나 많은가? 그래서 우리는 ‘QSC is All’이라는 슬로건을 가지고 브랜드와 점포를 운영하고 있다. 우리의 슬로건이지만 우리의 목표이기도 하고, 우리의 정체성이기도 하다. 이런 생각이 점포의 직원과 지원부서의 직원들이 모두 인식하고 있다. 그래서 우리는 지금도 성장하고 있다.
목표를 가진 음식점, 서로의 꿈을 공유하는 음식점
우리의 음식점에는, 우리의 회사에는 어떤 정체성을 가지고 있는가? 목표는 가지고 있는가? 만약 없다면 지금부터 우리의 정체성은 무엇이고, 우리의 목표는 무엇인지를 정하는 것은 필요해 보인다. 더러는 직원들의 꿈도 적어서 액자에 끼워보자.
우리가 가야할 길을 직원들과 공유하는 것, 우리가 가야할 지점을 명시하는 것. 이것은 외식점포에서 반드시 필요하리라 본다. 그리고 서로의 꿈을 공유하는 것도 시도해보자.
우리가 그냥 일하는 것 말고, 왜 일하는지 무엇을 위해서 일하는지에 대한 고민과 우리가 왜 이 음식을 만들어서 고객들에게 서비스해야 하는지에 대해서 명확히 하는 것 이것이 음식점이 성공하는 가장 밑거름적인 포인트이다.
먹고 사는 이유 말고, 당신의 목표는 무엇입니까?
생계 수단의 음식점 말고, 우리 음식점의 목표는 무엇입니까?
스스로 자문해보자.
외식경영학 박사 박진우 최근 『외식 경영 노하우』 저서를 펴낸 박진우 박사는 외식은 가슴으로 하는 사업이며, 구성원들의 조직문화가 최우선임을 강조함다. 고객만족보다 직원만족, 수익보다는 고객가치, 마케팅보다는 QSC에 집중하며 이것이 진정 더 좋은 서비스를 만들어낸다는 것을 믿기 때문이다. 학생들을 가르치는 것을 좋아해 유수의 대학에서 외식경영과 외식문화를 강의하였으며, 대기업을 비롯해 외식CEO들의 강의 요청으로 다양한 기업체에서 강의를 하고 있다. e-mail jinair21@naver.com
