‘14년간 가맹점주와 분쟁건수 제로’는 <토프레소>의 캐치프레이즈가 되어버렸다. 그만큼 가맹점주의 입장에서 문제를 바라보고 해결하려는 <토프레소> 오종환 대표의 의지가 만들어낸 결과다.
Power 1 본부는 가맹점을 돕는 사람
<토프레소> 오종환 대표가 14년 프랜차이즈 사업을 전개하면서 가장 중요하게 생각하는 철학은 무엇일까? 관계, 신뢰 등일 것이라는 예상은 빗나가고 생각할 틈도 없이 ‘가맹점주의 수익’이라고 오 대표는 말한다.
프랜차이즈 본부가 존재하는 이유는 가맹점의 수익을 위함이고, 이를 위해 본부가 가진 노하우를 제공한다. 즉 본부는 가맹점이 잘되기 위해 ‘돕는 사람’이라는 것이 <토프레소>의 경영철학이다.
그런 <토프레소>가 본부의 시스템 중에서 가장 심혈을 기울이는 것은 가맹점주와 직접 대면하는 슈퍼바이저의 교육이다. 오 대표와 슈퍼바이저는 매달 월간 보고를 한다. 그럴 때면 자신이 가맹점을 대하는 마음과 자세를 하나하나 슈퍼바이저에게 전달하기 위해서 2~3시간 교육은 기본이다. 한번 보고를 하고 나면 진이 다 빠질 정도니 슈퍼바이저의 교육에 엄청난 시간과 체력을 쏟는 셈이다. 결국 대표의 마인드에 따라 본사의 철학이 좌우되는 만큼 자신의 마인드를 슈퍼바이저에게 명확히 전달하고, 이를 가맹점에 그대로 전하는 것이 <토프레소>를 올바르게 운영하는 길이기 때문이다.
<토프레소> 슈퍼바이저의 기본 마인드는 ‘가맹점에 도움을 주는 사람’이다. 내가 주인공이 아니라 가맹점이 잘되는 것이 곧 본부가 잘되는 것이다. 이는 직원들도 가맹점에게도 최상의 결과를 가져오게 한다. 더불어 가맹점주가 소중한 만큼 직원들을 존중하는 것도 잊지 않아야 한다. 직원들이 대표나 회사로부터 기분이 상하면 결국은 그 부정적인 영향들 또한 가맹점주에게 고스란히 돌아가기 때문이다.
Power 2 허심탄회하게
<토프레소>는 공격적인 마케팅을 하지 않는다. 마케팅을 하다보면 과장이 될 법도 한데 오 대표는 직원들에게 솔직하고 진솔하게 홍보할 것을 주문하는 편이다. 이런 마케팅은 빠른 피드백을 얻기 힘들수는 있지만, <토프레소>의 진실함을 알아보는 좋은 가맹점주를 만날 수 있는 비결이 된다.
오 대표는 슈퍼바이저에게 전해 듣기보다 본인이 직접 현장을 자주 찾는다. 이는 슈퍼바이저가 미처 보지 못했던 부분을 발견할 때도 있고, 또 가맹점주와 얽혀있던 부분을 생각보다 쉽게 풀어낼 때가 많기 때문이다.
가맹점주가 슈퍼바이저에게 애로사항을 말해도 그 문제에 대해서 논쟁이 되는 경우도 있을 수 밖에 없기 때문이다. 하지만 본사 대표가 점포를 직접 찾아와 자신의 노하우를 알려주고 매출이 조금 부족한 점포를 찾아가면 가맹점주들이 활짝 웃어준다. 이처럼 현장의 목소리를 듣는 것은 가맹점주들의 그간에 불만들을 해소시키고 문제의 실마리를 찾는 좋은 방안이 된다.
주의할 점은 가맹점주가 오 대표에게 애로사항을 털어 놓을 때, 그 문제를 현장에서 바로 해결해주는 것보다 담당 슈퍼바이저를 통해 해결할 수 있도록 해 기본 질서가 깨어지지 않도록 하는 것이 중요하다.
Power 3 끝없는 공부
최근 프랜차이즈 본부와 가맹점의 분쟁건수가 증가한 이유는 쉽게 접할 수 있는 정보가 많다는 점도 한 몫 한다. 이전에도 꾸준히 본부와 가맹점은 분쟁이 많았지만 다양한 채널로 하나 둘 노출이 되면서 가맹점주들도 몰랐던 부분을 알게 된다. 그렇기에 본부와 가맹점과의 분쟁건수도 자연스럽게 올라갈 수 밖에 없다.
프랜차이즈 본부가 고의로 갑질을 일삼는 것이 아님에도 무지에서 비롯된 분쟁도 심심치 않게 발생하기 때문이다. 법을 모른다고 해서 피해갈수는 없는 일이기에 <토프레소>는 무지에서 오는 실수가 발생하지 않도록 공부는 끝이 없다고 강조한다.
뿐만 아니라 프랜차이즈 본부는 가맹점에게 다방면에 도움을 줄 준비가 되어있어야 한다. 때문에 오 대표는 “가맹점 B2B, 구매, 직원교육, 인테리어, 디자인, 마케팅, 제조, 물류 등 이 모든 것을 아우르는 만능이 되어야 한다. 그것이 바로 프랜차이즈 본부의 본분임을 잊지 말아야 한다”고 말한다.
Tip <토프레소> 칭찬합니다
1. 직접 가맹점을 찾아가는 본사 대표의 마음을 다한 정성
2. 가맹점을 중심으로 구축되는 시스템
3. 가맹점 매출이 곧 본부의 매출
