매장을 운영함에 있어 가장 중요한 접객서비스는 고객과 나누는 첫 인사이자 소통의 시작이다. 고객들의 분위기와 어떤 것이 필요한지 파악할 수 있는 접객서비스엔 매출을 올려주는 숨겨진 요소를 발견할 수 있다.
권유판매는 동일한 면적의 점포에서 같은 메뉴를 가지고도 접객서비스에 따라 매출실적이 상당한 차이를 나타나게 된다. 우리나라 속담에 ‘말 한마디가 천냥 빚을 갚는다’란 말이 있다. 같은 수의 고객이 점포에 내점하더라도 접객서비스에 따라 소비하는 금액이 달라지고 고객으로부터 점포에 대한 호평이 이뤄져 구전홍보를 전개할 수 있는 단초가 된다.
고객에게 에피타이저나 디저트, 음료 등을 권유 판매했을 때 일어날 수 있는 최악의 상황은 무엇일까? 그것은 고객의 “아뇨, 됐어요”라는 말 한마디를 듣는 것이 전부이다. 권유 판매하는 것을 두려워하지 말아야한다. 또 권유판매를 하려면 판매하고 있는 제품에 대해 정확히 인지하고 있어야 하며, 어떻게 하면 식·음료 서비스의 질을 한층 더 높일 수 있는지 생각해본다.
올바른 권유판매 방법
종업원의 개인 취향을 고객에게 강요하지 말고, 고객의 입맛이 나와 같을 것이라고 추측하지 말고, 맛이 어떻다는 여러분의 주관적인 언급을 가능한 피한다. 음식의 외형적인 모습을 먹음직스럽게 묘사함으로써 자연스럽게 고객의 머릿속에 매혹적인 음식을 떠올리게끔 설명하는 것으로부터 출발한다. 권유판매의 방법이 정해지면 종사원들끼리 특정메뉴와 특정음료를 정하고 서버는 각각 서로 마주보고 서서 한사람이 한 번씩 해당메뉴에 대해 가장 먹음직스럽게 묘사를 하게 하는 시뮬레이션 Roll Playing을 해봐야 한다.
메뉴 묘사를 하는 5가지 범주
1. 재료
- 저희 식당의 히레 돈가스는 가장 품질이 좋은 안심만을 골라 부드러운 빵가루를 입혀서 고소하고 바삭바삭하게 튀겨서 만들었습니다.
2. 음식의 특징
- 그것은 매우 인기 있는 음식입니다.
- 코든블루는 부드럽고 연한 모차렐라 치즈를 바삭바삭한 돈가스 속에 넣어서 만든 유럽 스타일의 음식입니다.
3. 장점
- SBS 먹거리 X파일이란 인기 코너에 저희 식당의 히레 돈가스가 최고라고 방영되기도 했습니다. 돈가스가 나오기를 기다리시는 동안 가볍게 시원한 맥주 한잔 하시는 것도 아주 좋으실 겁니다.
4. 가치
- 한분이 드시기에도 충분하지만 두 분이 나누어 드셔도 괜찮은 양입니다.
5. 가격
- 7000원입니다. 착한가격이죠. 그리고 더욱 맛있게 드시려면 OO돈가스에 카레를 곁들여 드세요. 그렇게 하셔도 2000원만 더 내시면 됩니다.
권유판매의 Key point는 고객을 가이드하고 기회포착을 잘해야 한다. 자신의 소품을(Tent card 비치, 메뉴 이용) 활용하기도 하고, 음식이나 음료를 들고 나갈 때 테이블에 앉은 다른 모든 고객들이 그것을 볼 수 있게 하면서, 고객으로부터 “나도 저 음료 또는 음식 주세요” 라고 주문을 유도하게 되는 효과를 갖게 된다.
훌륭한 기회포착은 고객으로부터 첫 주문을 받을 때 “손님, 마실 것을 좀 갖다 드릴까요? 좋은 와인도 있고 맥주나 신선한 과일주스도 있습니다. 물론 저희 식당의 스페셜 음료도 준비되어 있습니다”라고 말하기도 하고, 메뉴를 주문할 때 “저희 와인 드셔본 적이 있으세요? 레드와인과 화이트 와인 중에서 어떤 것을 더 좋아하세요? 지금 한 병 더 가져다 드릴까요, 아니면 잠시 후에 드시겠어요?” 등의 방식으로 자연스럽게 접근하기도 한다.
고객이 방문하였을 때 그들이 어떤 분위기이고 어떤 것이 필요한지 알아낼 수 있는 방법.
1. 손님, 신선한 오렌지 주스나 시원한 맥주 같은 마실 것 좀 갖다 드릴까요?
2. 지금 많이 시장하십니까? 아니면 가벼운 음식으로 간단히 드시겠습니까?
3. 저희 식당에는 좋은 와인이 많은데 혹시 저희 식당의 와인 메뉴를 보신 적이 있으신가요?
4. 혹시 손님께서 꼭 드시고 싶은 메뉴가 있으신지요?
5. 무엇이든 필요한 것이 있으시면 말씀해 주세요.
사용해서는 안 되는 언어들
1. 뭐 도와드려요? (퉁명스럽거나 딱딱한 어투는 금물)
2. 식사하러 혼자 오셨어요? (혼자오신 고객을 공격하지 말 것)
3. 아가씨, 주문할래요? (과잉 친근감은 금물)
4. 어이, 친구 뭐로 줄까? (Bar tender)
5. 식사 때 와인 안 드실 거죠? (절대 부정적인 어구는 금물)
6. 주스 좀 드시겠어요? (무미건조하고 형식적인 권유판매
는 삼가)
7. 돈가스 드시겠어요? (돈가스는 한 종류만 있는 것은 아
니다)
8. 아무거나 다 괜찮지요. (그것은 당신의 입장에서 볼 때
에만 그렇다)
9. 좋아요, 그럼 손님부터 주문하시겠어요? (특정 고객에게
부담감을 주어서는 안 된다)
10.테이블이 준비 됐습니다. 절 따라오세요. (뭐가 그리 급
한지.)
11.다른 것으로 하시겠어요?
12.손님이 마셨던 것이 무엇이죠?
한국창업컨설팅그룹 최재희 대표는 한국경제신문 한경자영업종합지원단 단장을 맡고 있으며, (사)한국소자본창업컨설팅협회 회장을 거쳐 연합창업지원센터 소장, 소상공인진흥원 이사, 산업자원부 서비스 품질인증제도 심사위원, 배재대학교 관광경영학부 외식급식경영학과 외래교수로 활동하고 있다. 저서는 「소자본 창업 어떻게 할까요?」 , 「손님 모이는 가게는 따로 있다」 , 「창업 고수들이 알려주는 창업성공마인드」 등이 있다.
e-mail jes2000@naver.com
