사업을 시작하게 되면 이제부터는 경영이 시작된다. 사업이 성공으로 가려면 가장 중요한 것은 고객과 종업원과의 신뢰감이 중요하다. 특히 고객과의 관계가 사업의 성패를 좌우하는 중요요소라고 해도 과언이 아니다. 무슨 사업이던지 안정적인 매출을 이루려면 한 번 온 고객이 다시 찾을 수 있어야 한다. 그러려면 무엇보다 고객과 신뢰를 쌓는 것이 중요하다. 신뢰마케팅, 어떻게 해야 할까?
신뢰마케팅을 위한 기본전제
고객과의 신뢰관계를 형성하기 위해서 많은 노력이 필요하지만, 특히 업소에서는 고객이 들어올 때부터 나갈 때까지 빈틈없이 양질의 정확한 서비스를 제공해야 한다. 가능한 고객의 의사를 존중하고 객관적으로 상품을 소개한다는 인상을 주고 주인이나 종업원의 주관적인 취향을 고객에게 강요해서는 안 된다.
고객에게는 적극적이고 성실한 관심을 줘 그들이 편안한 인상을 받아 방문에 부담이 없도록 하는 것이 중요하다. 고객은 각기 다른 인격체며 모두가 개성이 있다. 따라서 서로 다른 고객의 성별, 성격, 유형 혹은 고객 특유의 행동이나 성격에 적합한 표현을 사용해 응대하도록 한다. 이른바 고객과의 맞춤형 신뢰관계 형성이 중요하다.
고객은 기대와 욕구를 수용해주기를 바라는 마음이 있으므로 고객이 요청하거나 도움을 청하면 신속하게 조치를 취하거나 답변을 주도록 한다. 고객은 또 손해보고 싶지 않은 심리가 있다. 만일 고객 응대에 차별을 두면 기분이 상할 수 있다. 예를 들어 라면집에 들어갔는데 어떤 손님은 반찬으로 단무지와 김치를 주는데 자신은 단무지만 준다면 그 손님은 불쾌감을 느낄 것이다. 아무리 작은 사업을 하더라도 그 중심은 반드시 고객이어야 한다.
고객과의 신뢰감 형성은 고객에 대한 감사의 표현으로 나타나야 한다. 어떤 전략보다도 ‘친절과 미소’야 말로 뛰어난 무기이다. 이 점은 서비스업종일수록 더욱 지켜야 한다. 서비스 태도가 불량한 종업원은 교육 등을 통해서 중점관리를 해야 한다. 만일 서비스가 잘못된 경우나 실수를 한 경우는 주인이 직접 정중하게 사과하고 즉시 조치를 취해야 한다.
전화를 받는 서비스를 통한 신뢰
전화 받는 것도 서비스의 하나 라는 것을 명심하고, 전화를 받을 때는 “네 감사합니다. ○○○입니다”라고 상호를 말하고 친절히 받는 것이 기본이다. 통화가 끝날 때는 반드시 “감사합니다”라는 말을 붙이는 것이 좋은 전화응대법이다.
최근에 갈수록 사업 환경이 어려워지고 경쟁이 극심해지면서 다양한 경쟁력을 제고시켜야 살아남을 수 있는 세상이 됐다. 따라서 고객과의 신뢰감을 제고시키는 방법으로는 최근 고객에게 가치를 제공하는 방법이 가장 중요시된다.
▲ 고객에게는 누구에게나 공정한 서비스를 제공하고 고객의 이야기를 귀담아 듣기
▲ 그들의 관심에 예민하게 반응하기
▲ 어떠한 거래나 약속에 대해서는 반드시 지키기
너무나 당연한 이야기지만 사실 이런 기본적인 것도 제대로 지키지 못하는 경우를 많이 본다. 한번 실추된 이미지는 다시 돌이킬 수가 없다. 사업을 하면서 가장 중요한 고객과의 약속을 안 지킨다는 것은 기본적으로 지속적인 사업을 할 자격이 없는 사람이라고 본다. 사업에서는 하나의 약속이 신뢰가 되고 이것은 다시 중요한 비즈니스로 연결된다는 것을 반드시 기억할 필요가 있다.
최근에는 고객 맞춤형의 질 높은 서비스를 제공하는 방법도 동원되고 있다. 다시 말하면 고객이 필요로 할 때 서비스를 받을 수 있도록 가까이에서 쌍방향 의사소통을 통해 고객 요구에 귀 기울이는 서비스로, 고객들에게 신뢰를 높일 수 있는 좋은 방법이다.
또 하나 중요한 것은 내부고객에 대한 관심의 제고다. 종업원의 역할이 중요해지면서 내부고객인 이들에게 가치를 제공하는 것도 하나의 전략이 되고 있다. 즉 서비스 사업은 종업원에게 전적으로 의존한다. 따라서 종업원에게 투자해야 한다는 것이다. 예를 들면 ▲ 최고의 서비스를 수행할 수 있는 종업원을 채용한다든지 ▲ 이들에게 명확한 비전을 준비해 이직률을 낮추는 등의 방안과 또는 ▲ 질 높은 서비스 수행을 위한 계속적인 교육과 훈련도 필요하다. 이미 수행한 서비스에 대해 수행결과를 측정해 그에 따른 합당한 보상도 하는 것이 좋다.
고객에게 먼저 다가가라
소자본 창업에 있어서 고객을 상대하는 데 비교적 부담을 적게 주며, 특히 자신만의 자연스러움으로 고객에게 접근하는 것이 상대적으로 유리하다. 이러한 자신만의 장점을 백분 활용하여 사업을 해보자. 이제는 가만히 앉아 고객을 기다리는 시대는 갔다. 좋은 품질, 친절서비스, 좋은 가격만으로 승부하기엔 너무 라이벌이 많아진 것이다. ‘고객=수입’이라는 등식을 볼 때, 우리는 고객을 함부로 할 수 없을 것이다. 아직도 손님이 없다고 한숨만 쉬고 있는가? 고객이 들어오길 바라며 문만 바라보고 있는가? 이제 그 문을 박차고 나와 주위를 둘러보라. 얼마나 많은 고객들이 활보하고 있는지……. 더 이상 앉아만 있는 자에게 기회는 주어지 않는 사회임을 잊지 말아야 한다.
박홍인 비즈플랜즈(비즈니스창업경영연구원) 원장 겸 (사)한국여성창업교육협회 사무국장은 현재 서울시 창업스쿨 지도위원과 소상공인시장진흥공단 자영업컨설턴트를 맡고 있으며, 관공서를 비롯해 다양한 창업관련 언론매체와 기업체 및 교단에서 명강사로 활약하고 있다. 현재 (주)한국프랜차이즈진흥원 전문위원 겸 프랜차이즈경제신문 칼럼니스트, (사)사회적기업지원네트워크 전문위원, 법무부 수원구치소 창업교정위원, 시사주간지 CNB저널 창업칼럼니스트 등으로 활동중이다. 저서로는 「내 인생을 180° 바꾸는 탁월한 선택」, 「성공하는 쇼핑몰 창업가이드」가 있다.
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