(주)카페베네·(주)한국도미노피자·(주)씨온
자사 브랜드의 객관적인 평가를 받을 수 있는 가장 정확한 방법은 고객의 평가를 직접 듣는 것이다. 현장을 방문한 고객으로부터 형식에 얽매이지 않은 자유로운 이야기를 블로그에서 SNS로 확산되고 있다. 프랜차이즈 업계도 이를 주목하고 고객활용 마케팅으로 적극 도입하고 있다.
글 문은준 기자 사진 각 업체 제공
이제는 고객이 평가하는 시대
신 메뉴를 출시하거나 매출 분석을 실시할 때 가장 객관적인 분석을 할 수 있는 방법은 고객에게 평가를 받는 것이다. 이는 양날의 칼처럼 위험할 수도 있지만, 가장 효과적인 전략이라는 측면에서 많은 업체가 주목하고 있다.(주)카페베네는 다양한 고객평가 프로그램을 활용해 주목받고 있다. 커피라는 업종이 젊은층에 포커스가 맞춰져 있고, 이들은 브랜드에 대한 호불호가 명확하다. 고객의 기준에서 바라보지 않으면 놓칠 수 있는 영업 포인트가 많다. 이를 보완하기 위해 고객 평가를 반영할 수 있는 소통의 창을 준비한 것이다.
‘카페베네 미소평가단’은 <카페베네> 점포운영에 대해 모니터링하는 고객 서비스 평가단이다. 2010년부터 시작해 현재 6기까지 활동하고 있으며, 전국 점포를 방문해 서비스를 평가한다. 이를 바탕으로 매장 방문 시 느꼈던 점과 개선책, 아이디어 등 다양한 토의를 거쳐 본사에 개선안을 건의하는 프로그램이다.
‘카페베네 소비자패널단’의 역할도 크다. 신 메뉴를 출시했을 때 고객의 반응을 점검할 필요가 있는데, 고객이 직접 맛보고 평가를 하는 기능을 맡고 있다. 2011년 하반기에 출시된 브레첼 4종, 음료 4종 모두 소비자패널단의 객관적인 진단을 받았다. 제품의 기획단계에서부터 출시, 개발, 평가에 이르는 항목에 고객들이 참여해 현장의 의견을 반영했다.
세상을 알아야 시장이 보인다!
사무실과 점포 안에서 시장을 평가하기 어렵다. 직접 시장조사를 한다거나 경험을 쌓는 경우가 빠르지만 외부의 제 3자를 통해 평가받는 것이 보다 객관적이고 정확할 수 있다. 이런 상황 가운데 (주)씨온이 대학생 마케터 전략으로 눈길을 모은다. (주)씨온은 스마트폰 사용자가 위치기반 SNS서비스를 활용하도록 돕는 어플리케이션을 제공한다. 사용자가 위치한 곳에서 인근 다양한 점포를 확인하고 이벤트를 확인할 수 있다. 또 인근 앱 사용자들과도 소통 할 수 있다. 페이스북과 트위터, 구글맵, 소셜커머스를 혼합한 기능을 갖추고 있다.
IT 상품인 만큼 홍보가 생명력을 좌우한다. 자연스러운 홍보와 마케팅효과를 겨냥해 대학생 서포터즈를 소셜마케터 형식으로 활용하고 있다. 모바일 온라인상에서 앱의 효율성과 흥미도를 자연스럽게 홍보하도록 유도했다. 현재까지 1, 2기에 거쳐 프로모션을 진행했으며, 서비스의 사용 홍보, 씨온서비스 신규 아이디어 기획 등 다양한 소스를 개발하는 데 참여하고 있다. 이런 과정을 거쳐 만족도 높은 어플리케이션으로 업데이트 하고 있다.
자연스러운 고객참여 유도
신제품을 출시할 때 우려되는 것은 고객의 반응이다. 공을 들여서 신제품을 출시했는데 반응이 미미할 경우 많은 아쉬움이 남는다. <도미노피자>는 이러한 차이를 사전에 예방하고자 철저한 고객 검증을 실시한다. 지난 6월‘소비자 시식체험단’을 모집해 테스트를 실시했다. 흥미롭게도 참가자를 <도미노피자> 페이스북, 트위터, 블로거 등을 통해 접수했다.
반응은 폭발적이었고 250명 참가자가 순식간에 마감되었다. 이러한 소통 전략 덕분에 <도미노피자>는 2년 연속 인터넷소통대상을 수상한 경력을 가지고 있다. 이 후에도 신메뉴 출시마다 고객이 참여할 수 있는 다양한 기회를 제공할 예정이다.
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