‘깨진 유리창의 법칙’을 기억하자
‘깨진 유리창의 법칙’
‘깨진 유리창의 법칙’은 미국의 범죄학자 제임스 윌슨과 조지 켈링이 1982년 주장한 이론으로 하나의 깨진 유리창을 방치하면 그 지점을 중심으로 범죄가 확산된다는 이론이다. 필자는 이 ‘깨진 유리창의 법칙’이 프랜차이즈 사업의 핵심과 같다고 여기며 직원들에게 항상 강조하고 있다.
이제 막 오픈 한 매장을 방문하면 깨끗한 내·외관과 정량, 매뉴얼을 지키며 최선을 다하는 모습에 자신의 사업에 대한 자부심이 느껴진다. 하지만 어느 정도 일에 익숙해지면 유리창에 금이 가듯 작은 어긋남이 발생한다. 치킨을 예로 들면 기름을 교체해야 할 때 ‘이번 딱 한 번만 더 튀기자. 교체도 귀찮고 기름 값도 아깝고, 고객도 잘 모를 거야’라는 생각이 들 때가 있기 마련이다. 당시엔 딱 한 번이라고 자위하지만 그 작은 어긋남이 마치 하나의 깨진 유리창처럼 작용하여 청소도 미루고 정량도 어기게 되고 결과적으로 고객의 신뢰를 잃는 매장이 되고 만다.
한 번의 불쾌한 경험으로 고객은 경쟁사로 발걸음을 돌린다
프랜차이즈는 고객의 인식의 힘이 가장 중요하다. 한 번의 불쾌한 경험으로 해당 매장뿐만 아니라 같은 이름을 사용하고 있는 프랜차이즈 전체에 부정적인 인식을 가지게 된다. 요즘같이 인터넷이 발전한 시기에 대단히 큰 위험요소로 작용 할 수 있음은 말 할 필요도 없다. 이는 비단 매장뿐만이 아니라 프랜차이즈 본사의 1차 고객이라고 할 수 있는 가맹점주에게도 적용된다. 본사의 불친절한 응대를 단 한 번이라도 경험한다면 잘못된 인식을 가질 수 있다.
혹시 나는 깨진 유리창이 아닐까 돌아보자
신입사원으로 사회에 첫 발을 내디딜 때를 기억해보자. 두려움도 있었겠지만 항상 최선을 다하고 열정적으로 임했을 것이다. 허나 사회생활이 익숙해지면 자신도 모르는 사이 마지못해 짓는 미소와 들릴 듯 말 듯 귀찮아 하는 목소리, 급한 일이 아니라고 오늘 할 일을 내일로 미루는 모습을 무의식적으로 보이는 경우가 있다. 이는 마치 ‘깨진 유리창의 법칙’처럼 다른 동료들에게 전염된다. 혹시 나는 깨진 유리창이 아닐까 항상 돌아보며 전 임직원이 초심을 지키는 모습이야 말로 프랜차이즈 사업의 기본이다.
고객의 잘못된 인식을 바로잡는 것은 매우 힘들다. 그래서 처음부터 좋은 인식을 심어주기 위해 노력해야 한다.
