QSC의 평판을 관리하는 방법
상태바
QSC의 평판을 관리하는 방법
  • 박진우 박사
  • 승인 2021.12.28 08:00
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

외식경영 노하우

우리 음식점에 ‘평판관리’에 대한 툴이 있는지 점검해 보기 바란다. 혹시 네이버와 티맵, 카카오맵 그리고 음식점 평판 앱에 들어가서 우리 음식점의 평판 점수를 확인해 보자. 생각지도 못한 이야기와 점수들이 그곳에 있을 수 있다. 그리고 우리 음식점에도 붙여 두자. ‘불만족스러우시면 저에게 바로 문자주세요. 전화를 드리겠습니다’라고 말이다. 음식점의 QSC, 평판 한시도 눈을 돌릴 수가 없다. 

이미지 ⓒ www.iclickart.co.kr
이미지 ⓒ www.iclickart.co.kr

 


음식점을 하면서 가장 많이 사용했던 말과 앞으로도 가장 많이 사용할 말을 꼽으라면 단연 QSC(Quality, Service, Cleanliness, 퀄러티, 서비스, 위생)이다. 지겹도록 들었지만 지겹도록 강조해야 할 부분이다. 이 말의 의미를 모르고 음식점을 운영하는 사장들도 많이 보아왔다. 음식점을 하면서 기본적으로 갖춰야 할 소양이 갖춰지지 않고 창업을 한 것이다.

물론 이종업종에 있다가 음식점을 창업하면 이런 부분을 모를 수 있다. 창업을 준비하거나, 영업을 하고 있는 자영업자들이 받을 수 있는 교육의 시장도 한정되어 있다. 그러다 보니 도움을 쉽게 받을 수 있고 시스템이 잘 갖춰진 프랜차이즈 음식점을 하게 된다. 프랜차이즈 창업도 창업의 좋은 방법이다.

하지만 자금의 여유가 녹녹치 않다 보니 이 마저도 쉽지 않은 자영업자들이 많이 산재해 있다. 자영업 창업에 대해서는 정부, 지자제, 기관들이 나서서 빠른 제도적인 개선을 해줄 필요성이 있다고 본다. 아무튼 이러다 보니 QSC라는 용어 자체도 생소해하는 사장들이 많다. 하지만 많이 들어야 하고, 제일 중요히 여겨야 되는 단어이다.


QSC는 자신감을 가져서는 안된다
음식점에서 오래 일하다 보니 잠시의 틈에서 무너지는 것이 QSC다. 안 좋은 식자재가 들어와서, 요리사의 컨디션이 좋지 않아서, 까다로운 고객이 와서, 예상보다 많은 고객들이 와서, 홀직원의 몸이 아파서 등 QSC가 무너질 수 있는 요소들이 음식점에는 산재해 있다. 직원들의 컨디션에 따라서 음식과 서비스질이 형편없어질 경우도 있다.

이렇듯 잠시 틈만 주면 무너지는 것이 QSC다. 장사가 잘 되는 음식점들을 보면 기본적인 QSC가 잘 이루어지는 음식점들이다. 영업이 안되는 음식점들을 보면 대부분 QSC의 질이 떨어지는 음식점들이다. 이 기본적인 요소가 음식점의 생명을 좌지우지하는 것인데, 영업이 잘 안되는 음식점에 가서 식사를 하고 ‘메뉴가 별로 좋지 않다’고 말을 건네면 주인장들이 잘 모른다.

은근한 자신감이다. QSC는 자신감을 가져서는 안된다. 언제나 변화하기 때문이다. 언제나 무너질 수 있기 때문이다. 우리의 QSC 질에 대해 냉정하게 평가하는 자세가 필요한 부분이다. 


QSC 관리가 남다른 점포들 
부산에 내려가서 ‘돼지국밥’집을 찾았다. 늘 바쁘고 요란한 매장이다. 24시간 영업을 하는 매장이다. 식사시간에 가면 항상 고객들이 줄을 서 있다. 몇 번의 방문을 했다. 일하시는 아주머니들의 손놀림, 목소리, 고객들을 대하는 태도 모두가 좋다. 한결같이 고객을 반겨주는 음식점이다. 재방문이었지만 그날은 미처 보지 못했던 포스터를 하나 보았다. 문구는 이랬다.

‘양, 맛, 서비스에 만족 못하신 분은 아래번호로 문자 남겨주세요. 꼭!’

주인장의 QSC 관리가 남다르다. 전화번호를 직접 남기고 직접 응대하겠다는 말씀인데. 고객의 입장에서도 믿음이 생기는 부분이었고, 직원의 입장에서도 긴장하면서 QSC를 제공할 수밖에 없도록 하는 포스터이다. 이런 관리마인드가 결국 이 음식점이 대박행진을 하게 하는 요소가 아닐까 한다. 

또 방문했던 한식점은 벽면에 이런 글씨가 새겨져 있었다. 

‘맛있으면 이웃에게 알리고, 맛없으면 주인에게 알려주세요.’

제법 신선하고, 재미있고, 위트 있는 멘트다. 결국 내부에서 QSC 문제를 완벽히 해결하고, 고객들에게 만족감을 전달하겠다는 강한 의지를 알게 해주는 대목이다. 이런 마인드라면 이 음식점은 당연지사 어느 정도의 매출과 수익은 담보할 수 있을 것이다. 주인장의 마인드가 이러한데 장사가 안되는 것이 더 이상하다. 


음식점의 평판관리가 필수적인 시대
기존 기업의 광고와 메시지에 주목하는 시대는 지났다. 광고와 홍보의 4대 매체였던, 신문·잡지·TV·라디오에서 전해주는 일방적인 메시지는 그 영향력이 줄어 들었고, 고객들은 TGIF(Twitter, Google, Instagram, Facebook)의 메시지에 강한 영향을 받고, 블로그, 네이버, 티맵, 카카오맵 등의 평판점수에 더 많은 영향을 받는다.

과거 주 매체였던 미디어의 시대는 가고, 개인 미디어의 시대가 온 것이다. 일방적인 기업과 브랜드는 메시지는 참고만 할 뿐 받아들이지 않겠다는 것이다. 오히려 개인들이 전달해주고, 지인들이 전달해주는 메시지에 많은 영향을 받는다. 저자는 이를 ‘먹찍공’이라고 부른다. ‘먹고, 찍고, 공유한다’의 줄임말이다. 음식점의 평판관리는 필수적인 시대다.

QSC와 평판을 가장 잘 관리하는 것은 우리 음식점으로 오시는 한 분, 한 분을 잘 모시는 것이다. 그 한 분, 한 분이 개인 미디어로 전달하고, 전달된 미디어가 축적이 되어 우리 음식점의 이미지를 결정한다. 음식점의 불만과 불평은 완벽하게 하려 해도 필수적으로 발생한다. 발생한 문제는 내부에서 해결하는 것이 가장 이상적이다. 따라서 위의 사례에서 소개된 돼지국밥집과 한식점은 훌륭한 메시지를 우리에게 전해주고 있다. 

 

 

외식경영학 박사 박진우 최근 『좌충우돌 직장인 레시피』 , 『외식 경영 노하우』 저서를 펴낸 박진우 박사는 외식은 가슴으로 하는 사업이며, 구성원들의 조직문화가 최우선임을 강조한다. 고객만족보다 직원만족, 수익보다는 고객가치, 마케팅보다는 QSC에 집중하며 이것이 진정 더 좋은 서비스를 만들어낸다는 것을 믿기 때문이다. 학생들을 가르치는 것을 좋아해 유수의 대학에서 외식경영과 외식문화를 강의했으며, 대기업을 비롯해 외식CEO들의 강의 요청으로 다양한 기업체에서 강의를 하고 있다.   e-mail jinair21@naver.com

 

*CEO스터디 칼럼은 본지의 편집 방향과 다를 수 있습니다.


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.
주요기사