상품의 주문, 진열, 판매하는 과정에서 고객의 불편함이 없어야 하고, 혹시라도 고객이 불편해할 요소는 없는지 살펴 미리 개선하는 등 고객에 초점을 맞춰 실천하는 것이 ‘고객서비스’다.
효과적인 고객서비스 방법으로 지난달에 고객 심리 이해, 매장에서 각 단계별 고객응대 방법을 살펴보았고, 이번에는 고객서비스의 실천 과제로 고객불만에 대처하는 방법과 직원관리 전략에 대하여 살펴보기로 한다.
불만고객 대응 방법
사업을 운영하다 보면 이런저런 이유로 불만을 토로하는 고객을 만난다. 불만의 원인은 고객 스스로의 잘못이나 의도된 것도 있지만 대부분은 제품이나 고객응대에 대한 불만이다.
고객 불만을 사전에 방지하는 것이 가장 좋겠지만 그러지 못해 고객 불만이 발생됐다면 고객을 잘 설득하고 이해시켜 위기를 기회로 바꾸는 노력이 중요하다.
고객 불만이 발생되었다면 우선 고객의 불만 내용을 경청하고 원인을 분석해야 한다. 불만을 경청할 때에는 선입견을 갖지 말고 진지한 자세와 관심을 갖고 경청해야한다.
고객은 성난 어조로 소리 높여 불만을 이야기한다. 이때 고객의 불만 사항을 공손한 태도로 끝까지 들어주는 것이 중요하다. 격한 감정을 표출하다보면 다소 누그러지게 된다.
불만에 찬 고객의 마음을 어느 정도 진정시킬 수 있는 좋은 방법은 긍정적으로 고객의 의견을 듣고 응대해 주는 것이다.
불만을 경청하며 원인을 분석하였다면 적절한 해결 방안을 찾아 고객에게 제시해야 한다. 해결방안은 고객이 알기 쉽게 설명해 동의를 구하고, 신속하게 이행한 다음 그 결과를 고객에게 통보함으로써 마무리한다. 이후 처리 과정을 각 구성원이 공유하도록 하여 향후 동일 또는 유사한 사례가 발생하지 않도록 한다.
고객의 불만은 매장 이외의 장소에서 접수해야 한다. 매장 내에서 고객의 불만 사항을 듣는 것은 판매에 지장을 줄 뿐 아니라, 다른 고객에게도 점포의 나쁜 이미지를 줄 수 있다. 다른 장소로 이동하는 과정에서 장소가 변하고 시간도 경과되면 고객의 흥분이 가라앉는 효과도 기대할 수 있다. 만일 사업자나 직원의 잘못이 있다고 판단되면 즉시 잘못을 인정하고 고객에게 사과해야 한다. 잘못을 인정하지 않고 변명으로 일관한다면 작은 문제가 더욱 커져 큰 문제로 비약될 수 있다.
점포는 단순히 상품이나 서비스를 제공하는 장소가 아니라 고객에게 즐거움을 제공하는 장소가 되어야 한다. 그러나 아무리 주의를 기울여도 이해관계가 다르기 때문에 고객 불만은 나올 수밖에 없다. 고객 불만은 점포 입장에서는 귀찮은 일, 골치 아픈 일로 생각되겠지만, 오히려 점포의 신뢰도를 높일 수 있는 기회가 되기도 하므로, 발생부터 마무리까지 과정 하나하나에 최선을 다해야 한다.
직원관리 전략
직원은 상품설명, 판매, 주문접수 등 고객과 직접 대면하는 업무를 하므로 태도, 표정, 업무숙련도 등에 따라 사업의 이미지가 결정되고 매출이 좌우되는 중요한 위치에 있다.
사업자는 직원을 채용하기 전에 직원의 직무, 필요인원, 근무시간 등을 파악하고 업무에 적합한 인력을 채용하여 배치하고, 근무수칙을 제정하여 모든 구성원이 숙지하고 지키도록 관리해야 한다. 근무수칙은 사업내용 및 환경에 맞게 제정돼야 하나, 일반적으로 담당업무, 근무시간, 복장 및 용모, 휴무, 휴게시간 등의 내용을 포함한다.
사업자가 추구하는 철학과 사업이 나아가고자 하는 방향에 대하여 각 구성원이 공유하도록 주기적인 교육을 실시하는 것이 바람직한데, 접객 용어, 인사 방법, 고객 응대 자세, 복장 차림새, 청소 방법, 전화 받는 법, 포장 방법, 계산 요령, 진열 방법, 고객 불만 처리 요령, 기계장비 처리 방법, 비상 연락망, 상품 정보 숙지 등이 교육내용에 포함돼야 할 기본적 사항이다.
직원에게 업무를 지시할 때에는 구체적이어야 한다. 애매모호하게 지시하면 작업의 능률도 오르지 않을 뿐 아니라 원하는 결과도 얻지 못한다. 지시를 할 때에는 명쾌하게 지시하며 언제까지 하라는 구체적인 마감 일정도 말해줘야 한다.
주어진 업무의 진행 결과에 대해서는 반드시 점검해야 한다. 점검이 없으면 업무를 등한히 하고 전념하지 않게 된다.
지시한 업무에 대해 결과는 공정한 평가를 하고 결과가 우수하다면 반드시 칭찬을 해줘야 한다. 이때 칭찬은 직원이 모인 자리에서 해야 그 효과가 크며 다른 직원들도 열심히 해야겠다는 마음 자세를 갖게 된다.
결과가 미흡한 경우 질책이나 문책을 하는 것보다 왜 미흡한 결과가 나왔는지 원인을 파악할 수 있도록 도와줘야 한다. 먼저 사업자 자신이 올바르게 업무 지시를 하였는지 점검하고 직원의 문제점은 무엇인지를 깨닫게 도와줘야 한다.
여러 명의 직원을 채용하였다면 사업자는 모든 구성원의 업무를 명확히 확정하고 일률적인 의사소통 시스템을 구축해야 한다. 의사소통은 면담 및 회의를 통하여 각 종업원에게 전달되며, 지시한 업무의 중간 과정 및 최종 결과가 사업자에게 피드백 되어야 한다.
직원은 사업의 얼굴이라 해도 과언이 아니다. 직원이 만족해야 고객서비스도 잘 할 것이다. 사업자가 추구하는 사업의 목적과 추진방향을 직원과 공유하고 결과에 대한 성과와 책임을 함께 한다면 직원은 진심을 다해 고객 서비스를 실천할 것이다.
본 내용은 「쉽게 알자 실전 창업」(이강원, 더난출판사)의 내용 중 ‘고객서비스 가이드’를 참고했습니다.
서울신용보증재단 이대규 서울신용보증재단 자영업지원센터 창업지원팀 선임전문위원으로 있으면서 예비창업자 및 소상공인에게 상담, 컨설팅, 자영업 운영 관련 강의 등을 수행하고 있다. e-mail risolution@naver.com
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