코로나19가 음식점에 많은 변화를 주고 있다. 이제 바이러스를 퇴치하는 기구까지 등장했으니 음식점의 위생관리수준도 꽤 수준 높게 발전을 했다. 코로나19로 가장 많은 영향을 받은 업종 중 하나가 음식점이다. 안전에 대한 생각으로 인해 음식점방문을 꺼려지던 내게 이런 시스템은 다소 위안을 준다. 그날 조금이나마 편한 마음으로 식사를 했다.
주말 동네 인근 음식점을 방문했다. 그동안 보지 못했던 새로운 기기가 벽에 부착되어서 주인에게 질문을 했다. 에어컨과 비슷하게 생겼지만 작동기능이나 색상이 달랐고, 잘 알고 있는 위생업체의 로고가 부착되어 있어 무척이나 궁금했다. 주인에게 “저거 어떤 기능이 있는 거예요?”라고 물으니 주인이 이르길 “바이러스 케어 제품이에요. 바이러스를 퇴치해준다고 하던데”라고 답변을 준다. 드디어 외식업소에 바이러스 케어 제품까지 나온 것이다.
매뉴얼과 규칙을 변경해야 할 시점
음식점들은 사업의 생존 요건으로 늘 QSC를 강조해왔다. 이번 코로나19로 인해 음식점의 위생은 가장 중요한 항목이 되었다. 그리고 빠르게 변화하고 발전하고 있다. 매장 입구에서의 온도체크와 손소독제 사용은 필수가 되었고, 타인과의 불편을 최소화하도록 하는 좌석의 아크릴 가림막, 계산대에서 설치된 가림막까지 안전을 위한 장치도 필수가 되었다.
키오스크 주문은 더욱 확대되는 양상이며, 계산대에서의 비접촉, 비대면 계산도 일반화되어 가는 수순을 밟고 있다. 코로나19 이전에도 변화는 있었으나 이번 사태가 변화의 당위성을 제공하고 빠른 변화를 유도한 셈이다. 하지만 아직도 우리는 음식점의 매뉴얼과 규칙을 이전의 상태로 사용하고 있지 않는지 점검해야 한다. 시대의 흐름에 맞춰서 음식점 운영의 매뉴얼과 규칙도 점검하고 변화시켜야 할 시점이다.
팬데믹이 잠시 멈춘다 해도 지금의 생활에서 일부 해결의 양상은 보이겠지만 결코 이전의 완벽했던 세상은 오지 않을 것이라고 학자들이 말하고 있다. 따라서 음식점의 매뉴얼과 규칙도 코로나19 이전에서 이후의 새로운 기준이 필요한 시점이다. 음식점의 코어서비스인 QSC 전반에 관해서 재점검하고 재작성해야 한다.
미래의 음식점의 핵심은 ‘Safety First’
『라이프 트렌드 2021』에서 김용섭 저자는 가장 화두로 ‘Safety First’를 강조했다. 음식점도 마찬가지다. 지금의 음식점, 미래의 음식점의 핵심은 ‘Safety First’가 우선시 되어야 한다. 음식점에서의 살균과 바이러스 퇴치는 필수 조건이다. 고객을 위한 손소독젤, 바이러스 케어 제품, 수저, 기물 등의 세척에 대한 투명성 강조, 위생용품의 비치와 안전한 공간확보를 위한 시설 구비 등도 필수적인 요소가 되었다. 또 대외적으로 공신력 있는 위생관련 브랜드와 공공기관에서 제공하는 위생점검과 위생등급제에 대한 공신력의 확보도 필요한 부분이다. 이제 음식점은 ‘Safety First’가 되어야 한다.
서비스 관련해서도 마찬가지다. 우리는 친절함이란 이유로 각 테이블마다 3번에서 5번 이상을 방문하면서 고객들을 체크하고 대화를 나누며, 고객들과 대화를 나누는 것이 근사한 서비스로 여겼다. 주문부터 고객들에게 메뉴를 설명하고, 중간중간에 식사가 괜찮았는지에 대해서 질문도 하였다. 결제 시에는 식사에 대한 만족도를 체크하고, 불편한 부분을 해소하려고 노력하는 것이 서비스의 미덕이라고 생각했다.
하지만 코로나19이후 비대면, 언택트가 일반화되면서 직원들의 테이블방문과 테이블에서의 대화를 선호하지 않는 것으로 방향을 선회했다. 이제 서비스에 대한 변화도 받아들여야 한다. 고객들이 직원 없이도 편하게 주문할 수 있는 시스템, 중간 중간에 방문하지 않아도 고객들이 불편이나 필요사항을 요구할 수 있도록 하는 시스템, 결제 시에도 카드와 현금이 오가지 않도록 하는 비대면 계산방법에 대한 논의도 필요해 보인다.
Core Service가 더 강조되어야 할 시기
물론 음식점마다 놓여진 환경이 많이 다르다. 음식점 경영자들은 놓여진 환경에 따라 자신의 음식점에 맞는 매뉴얼을 위생과 고객 관점에서 재논의하고 재정비할 필요성이 있어 보인다. 어떤 것이 가장 필요한 행위이고, 어떤 것이 가장 안전한 음식점이 되게 할 수 있는지를 돌아봐야 한다. 세상이 빠른 변화를 요구했지만 이제 우리도 이런 변화에 적응하면서 빠른 변화를 해야 한다.
일은 이미 벌어졌고, 벌어진 일이 다시 원점으로 회복될 수 없다. 변화에 적응하는 것만이 살아남는 일이 될 것이다. 모든 사업이 그렇지만 기본에 집중해야 성공할 수 있다. 지금의 시대는 더 그러하다. 음식점에서 가장 강조되었던 QSC에 대한 코어 서비스(Core Service)가 더 강조되어야 할 시점이라 생각한다.
세계경제포럼 클라우스 슈밥 회장이 이런 말을 남겼다.
“적응하거나 죽거나(Die or adapt).”
외식경영학 박사 박진우 최근 『외식 경영 노하우』 저서를 펴낸 박진우 박사는 외식은 가슴으로 하는 사업이며, 구성원들의 조직문화가 최우선임을 강조함다. 고객만족보다 직원만족, 수익보다는 고객가치, 마케팅보다는 QSC에 집중하며 이것이 진정 더 좋은 서비스를 만들어낸다는 것을 믿기 때문이다. 학생들을 가르치는 것을 좋아해 유수의 대학에서 외식경영과 외식문화를 강의하였으며, 대기업을 비롯해 외식CEO들의 강의 요청으로 다양한 기업체에서 강의를 하고 있다. e-mail jinair21@naver.com
