창업을 준비하면서 막연히 ‘되겠지’하는 생각은 위험하며, 창업해서 사업장을 ‘운영해보다 안되면 다른 일하면 되지’라고 소극적으로 생각하기 보다는 ‘이 일이 마지막이다, 갈 데가 없다’는 각오로 임해야 한다. 남만큼만 하면 되는 것이 아니라 ‘남보다 더 잘 할 수 있는 차별화’가 필요하며 대충 준비해서 빨리 개업하는 것 보다는 계획성 있고 철저하고 꼼꼼하게 준비하는 마음의 자세가 필요하다.
계속되는 불황으로 많은 자영업자들이 사업체를 정리하고 다시 직장으로 복귀하고 싶어 한다. 주 5일 근무에 휴가도 보장되고 일정한 년수가 지나면 퇴직금도 있고, 매달 일정 급여가 보장되고 직장이 마음에 안 들면 전직도 할 수 있다. 하지만 자영업자는 그만두고 싶어도 매각이나 폐업하지 않는 한 그만 두지도 못한다. 준비 없이 충동적인 창업은 자제하고 이제부터라도 전문지식을 충분히 쌓고 마케팅 방법과 서비스 마인드를 갖고 현장경험을 철저히 한 후에 창업을 고려해야 한다.
테이크아웃 커피전문점 운영을 예로 들면
1. 고객이 재료에 대해 문의하면 포괄적으로 답변하는 것이 좋다.
2. 고객은 10가지 요구 중에서 1개만 확실히 충족되어도 만족을 느낀다.
3. 외모에 자신 없는 사람에게 더욱 친절하게 말하라. 외모에 자신 없는 사람은 예쁜 사람에게만 관심을 보일 경우, 커피맛이 별로라며 다신 오지 말자고 할 확률이 높다. 그에 반해 외모에 자신 없는 사람에게 친절하게 응대할 경우, 인정을 받았다는 마음이 생겨 다음에도 계속 찾을 뿐만 아니라 주위 사람들도 데려올 가능성이 크다.
4. 최종 메뉴는 본인이 선택하게 하라. 달콤하고 부드러운 타입을 좋아한다고 생각하면 “카페모카로 드세요” 보다 “모카종류가 어떨까요?”가 바람직하다. 본인이 모카 종류 중에서 선택했을 경우에는 맛이 없더라도 책임을 주인에게 전가하고 싶은 마음이 줄어든다.
5. 접객의 기본 중 기본은 바로 칭찬이다.
6. 고객에게 늘 취해야 할 태도는 예스이다. 비록 고객의 말이 틀리더라도 일단 예스라고 답한 후 조심스럽게 정답을 유도하던지 우회해서 전달해야 한다.
7. 고객에게 절대로 거짓말하지 말라.
8. 전체적인 칭찬보다 구체적으로 부분적인(진정성 보이는) 칭찬을 하라.
9. 고객이 적립카드를 이용해 무료로 마실 때는 구입해서 마실 때보다 서비스에 더욱 신경을 써야한다. 무료로 이용할 경우 잘 대접받지 못할 거라는 기본심리가 있기 때문이다.
10. 할인 등의 혜택을 줄 때에는 화끈하게 줘야 효과가 크다.
11. 맛과 상관없는 조그마한 실수를 해도 고객은 맛이 없다면서 다시 찾지 않는다.
12. 모든 잘못은 결국 본인에게 있다.
13. 스스로 움직여야 성공의 기회도, 주변 사회도 꿈틀거린다.
14. 소나기에는 순간에 옷이 흠뻑 젖지만 가랑비를 맞고 계속 걸어가면 옷이 서서히 젖는다. 친절도 꾸준히 베풀어야 한다.
15. 손님의 시각에서는 구성원이 다 같이 일하는 모습을 좋아한다.
16. 영업시간은 필히 엄수하라. 밤 11시까지라면 고객이 방문해도 11시에 문을 닫는 것이 좋다.
17. 친한 고객이 가격을 깎아 달라고 해도 사적인 관계가 가격정책에 영향을 미쳐서는 안 된다.
18. 항상 끝말을 “~다”로 끝나게 한다. ex) 5,000원입니다.
19. 여러 명이 커피를 마시러 올 때 리더가 누구인지 파악하고, 멘트를 집중하라. (잠재적 리더: 외모에 자신 없는 사람, 계산하는 사람, 연장자 또는 부모님)
20. 한 명이 방문할 때는 포인트카드 언급을 피하고 여러 명이 방문할 때는 포인트 카드를 적극적으로 언급한다. 여러 명이 올 때는 포인트 카드로 계산할 경우 일행이 뒤에서 지켜보고 포인트카드를 만들고 싶다는 생각을 품을 수 있다. 최대 효과를 보는 쪽으로 포인트카드 사용을 유도하라.
진이찬방 식품연구센터 박찬규 센터장 1954년 전남 해남에서 태어나 광주상고를 나와 숭실대학교 중소기업대학원에서 석사학위를 받았다. 한국산업은행, 한국기업평가, 기보캐피탈을 거처 소상공인시장진흥공단 서울센터장을 지냈으며 서울과 전남신용보증재단지점장, 전남금융복지상담센터장으로 근무했다. 현재는 진이찬방 식품연구센터 센터장으로 근무하면서 국민건강을 위한 식품개발을 위해 일하고 있다. e-mail Sooodang@naver.com
