세계보건기구(WHO)가 코로나19를 세계적으로 감염병이 대유행하는 상태인 최고 경고 등급의 '팬데믹(pandemic)'을 선포했다. 한시바삐 코로나 사태가 진정되기를 기원하지만, 앞으로 이번 사태가 초래한 미래사회로의 급진전과 궁극적인 라이프 스타일의 변화가 예상된다. 또한 앞으로 코로나 19같은 바이러스는 주기적으로 나타날 가능성이 매우 높다.
새로운 소비경향, 비대면 마케팅
최근 코로나19 여파가 가실 줄 모르는 가운데, 향후 가장 뚜렷하면서도 필연적인 변화는 ‘언텍트’이다. 택트란 ‘콘택트(contact: 접촉하다)’에 부정접두사인 언(un-)을 합성한 말이다. 점원과의 접촉 없이 물건을 구매하는 등의 새로운 소비 경향, 즉 ‘비대면 마케팅’을 말한다.
그동안 언택트 경향이 감지되기는 했지만 코로나가 불쏘시개가 되었다. 언택트 환경의 가속도가 붙어 소비 트렌드 변화의 전환점이 될 것이라는 분석이 유력하다. 예를 들어 지금까지는 디지털 환경이 뒷받침됐어도 언택트 비즈니스가 주류로 부상하지 못했다. 가령 화상회의 시스템이 잘 갖춰져 있어도 부하 직원을 불러서 깨는 게 훨씬 더 효율적이었고, 앱으로 주문하기 보다는 유통사 직원에게 전화해서 주문하는 게 더 편했던 것처럼 과거 방식이 더 편했기 때문이다. 그런데 코로나로 인해 언택트 환경이 강제로 조성됐다.
상권에서도 영향 미치는 트렌드
유통업과 자영업 시장에서도 언택트 경향이 극명하게 드러나고 있다. 산업통상자원부(산자부)는 3월 30일 2020년 2월 주요 유통업체의 매출 조사 결과를 발표했다. 조사 대상은 오프라인 유통업체 13개사(백화점, 대형마트, 편의점, 준대규모점포)와 온라인 유통업체 13개사다. 조사 결과, 코로나19의 영향으로 온라인 매출 비중이 전체 절반을 차지할 만큼 늘어나고 오프라인 업태 비중이 감소했다.
업태별 매출구성비를 보면 온라인유통이 49%로 전년 동월 대비 9.2%P 상승했다. 같은 기간 대형마트는 17.6%로 전년 대비 3.8%P 감소했으며, 백화점 13%로 6.1%P 줄었다. 롯데백화점은 인스타그램 SNS 채널에서 직원들이 약 20분간 명품 브랜드를 직접 소개하는 방식의 라이브방송을 진행했다. 코로나19로 백화점을 방문할 수 없으니, 고객들에게 라이브 방송을 통해 제품을 선보이는 마케팅을 펼친 것이다.
상권에서도 언택트의 영향으로 트렌드가 변하고 있다. 그동안 집객력이 높아 안정적인 수익을 창출할 수 있을 거라는 기대로 인기가 있었던 대형 쇼핑몰 등의 특수매장은 이번 코로나 사태에서 취약점이 노출되었다. 입점한 사업체가 쇼핑몰과 운명을 같이 하는 단점이 있고 이번 사태가 진정된다고 하더라도 앞으로 사람이 많은 곳을 피하는 태도가 습득되면서 인기가 예전 같지는 못할 것으로 보인다.
향후에도 지속 성장할 소비 패턴
CJ푸드빌 <계절밥상>, 이랜드파크 <자연별곡>, 신세계푸드 <올반> 등 대형 뷔페 매장이나 햄버거 체인인 <맥도날드>가 주52시간 근무와 가파른 최저임금 인상 정책으로 매장을 줄이는 와중에 코로나 사태는 뇌관을 건드렸다. 앞으로는 대형 뷔페나 대형 휘트니스 센터 보다는 소규모 매장, 앱을 이용한 예약 등으로 전환될 추세다.
<스타벅스>는 이미 오래전부터 ‘사이렌 오더’ 전용 어플로 비대면 주문을 정착했고, <맥도날드>도 ‘맥 딜리버리’를 통해, <파리바게트>는 ‘파바 딜리버리’를 통해 제품을 배달해 준다. 코로나 사태에도 배달 치킨 업계는 오히려 매출이 대폭 늘고 있다.
이러한 변화 앞에서 자영업자들도 ‘나의 아이템에 언택트를 어떤 방식으로 접목할 것인가?’ 라는 점을 벤치마킹해볼 필요가 있다. 언택트 마케팅은 앞으로 지속해서 확산할 소비 패턴의 변화가 확실해 보이기 때문이다.
법률사무소 여름의 배선경 변호사 연세대학교 정치외교학과 및 법학과를 졸업하고 사법연수원 38기를 수료했다. 프랜차이즈 관련 소송 수행, 가맹거래 관련 분쟁조정 업무, 공정거래위원회 관련업무, 가맹본부 자문업무, 공정거래위원회 및 조정원 관련 업무, 한국진출 외국 프랜차이즈 기업의 자문, 정보공개서 및 가맹계약서 자문, 가맹본사 직원 교육 등의 업무를 해오며, 업종에 상관없이 다양한 프랜차이즈 기업의 법률자문을 해오고 있다.
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