요즘처럼 치열한 창업시장의 여건 아래서는 고객이 나의 관리에 만족하고 또 브랜드에 만족하고, 파는 사람에게 만족해 전체적으로 좋은 기업의 좋은 물건을 좋은 사람에게서 샀다고 느끼는 것이 중요하다. 이것이 이른바 고객 만족의 3대 요소이다. 고객이 위의 3가지에 만족하여 계속 우리 점포를 찾고 우리 기업의 물건을 사주는 것 즉, 재구매가 되는 것이 중요하다.
제품이 좋아도 파는 사람이 고객에게 만족을 주지 못하면 고객은 다른 점포나 기업을 선택하게 될 것이다. 그래서 오늘날의 영업에서 중요한 것은 Before Service와 In Service, After Service의 3가지를 합친 Total High Service가 제대로 이뤄져야만 고객이 ‘참 좋은 것을 좋은 사람으로부터 샀구나’하는 만족이 형성되는 것이다. 때문에 영업에서 급소(急所)란 어느 한 가지 동작으로 이뤄지는 것이 아니라 상담하는 사람의 행동전체로 고객의 마음을 울려야 한다는 의미가 된다.
고객은 종업원이 청산유수로 설명을 잘해서 사는 수도 있지만 기본적으로는 고객에게 그 물건을 필요로 하는 니즈가 있었기 때문에 물건이 팔렸다고 볼 수 있다. 때문에 상담하는 사람이 감언이설로 고객을 설득해서 고객이 마지못해서 샀다고 하면 고객은 ‘당했다’, ‘속았다ʼ고 생각하게 될 것이다. 이러한 상황에서는 고객의 불신이 싹트게 되고 다시는 그 고객을 만날 수 없게 된다.
종업원이 고객을 처음 만나는 상황에서 예의바른 행동을 하고 자기 소개를 분명히 함으로써 고객 입장에서 ‘참 좋은 사람이구나ʼ, ‘열심히 노력하는 사람이구나ʼ, ‘진실한 사람이구나ʼ라는 느낌을 갖도록 해 신뢰를 얻어야 하는 것이다. 이 신뢰가 있어야 고객이 마음을 열고 종업원의 이야기를 들어주게 된다. 때문에 상담은 기술이 아니라 그 사람 됨됨이가 나타나는 매우 인간적인 것임을 이해해야 한다.
종업원이 “이것은 손님에게 꼭 도움이 될 것입니다”라고 설명할 때 나에게 좋은 것이 반드시 손님에게 좋은 것이 될 수 없다는 사실을 이해해야 한다. 이것 때문에 고객이 무엇을 원하고 있는 지를 깨달아야만 적시 적절하게 응대할 수 있게 된다. 고객의 니즈를 무시한 영업은 강매가 되거나 컴플레인의 원인이 된다. 때문에 종업원은 나의 상품을 필요로 하는 고객을 찾아낸다는 생각을 확실히 해야 하는 것이다. 어느 경우에 거절당했다고 하면 사주지 않는 고객을 원망하거나 영업은 안 되는 것이라고 남을 탓하지 말고 나를 필요로 하는 고객을 찾지 못했다는 점을 반성해야 한다.
영업에는 만남이라는 양의 세계와 고객에게 무슨 말을 해야 하는가 하는 질의 세계가 있다. 질의 세계는 기술이 아니라 인격이라는 인식이 필요하다. 그리고 성실한 사람이 항상 이기는 것이다. 결국 성실한 자세를 가진 종업원은 기다리는 것이 아니라 직접 고객을 끌어낸다. 우선 인사를 정답게 하는 것, 고객이 구매하든지 거절하든지 “감사합니다”, “고맙습니다”라는 말을 잘 사용하는 것이 성공 점포의 비결이라고 볼 수 있다.
재구매를 위한 방안
1. 불황기에 광고를 지속하라
경기가 불황에 접어들면 대부분의 점포는 판촉비를 줄이는 경향이 있는데, 불황기의 광고는 시장의 점유율 증대에 좋은 기회다. 경쟁자가 멈추었을 때 나의 한발은 그 가치가 훨씬 크다.
2. 업계에서 가장 잘 팔리는 메뉴를 주력상품화하라
불황일 때, 고객은 새로운 제품에 관심이 줄어든다. 즉 일반적으로 익숙해 있는 디자인을 주력상품화해야 한다.
3. 제품의 원가를 절감하라
경기가 어려울 때는 재료를 공급하는 업체들도 현금유동성을 확보하기 위해서 현금 구입 시 파격가를 제안하는 경우가 많다. 원가절감은 수익증대의 기본이다.
4. 경쟁점포와 차별화하라
우리 점포의 강약점을 알고 경쟁 점포의 강약점을 파악해서 차별화하자. 경쟁점포와 차별화된 우리 점포의 강점이 결국 브랜드화되는 것이다.
5. 추천을 적극 유도하라
기존 고객의 추천에 의한 신규고객 창출은 서비스업의 꽃이라 하겠다. 기존 고객의 추천을 유도하면 기존고객의 충성도 증대는 물론 신규고객의 충성도도 상당히 높아진다. 종업원 1인당 월 5명 이상의 추천을 적극 권장하자.
6. 끝없이 반복하라
새들에게는 각인효과가 있다. 태어날 때 최초로 본 것을 엄마로 각인해 따라다닌다. 다행히도 인간에게는 새처럼 강한 각인효과가 없다. 만약에 있다고 한다면 세상의 모든 종업원은 먼저 태어난 선배에 의해 창업을 할 수 없을 것이다. 일관된 자세로 끝없이 반복하자. 성실한 노력은 하늘도 움직인다.
7. 잘되는 점포를 벤치마킹하자
모방은 창조의 어머니라고 했다. 단순한 모방이 아니라 새로운 창조를 위한 벤치마킹은 우리 점포의 경쟁력을 한층 높일 것이다. 우리 업종이 아닌 타 업종도 좋은 모방 대상이 된다.
8. 인위적으로라도 이익을 제공하라
모순처럼 생각될지 모르나, 가격을 올려서라도 이익을 제공하라.
예) ① 멤버십 제도-회원에게 할인제공 ② 포인트제도-포인트 적립 ③ 쿠폰시스템-다양한 쿠폰제공 등과 같이 이익을 제공하라. 잘되는 점포에는 무엇인가 기대되는 것이 있다.
◎ 마케팅의 기본사고
‘소비자는 왕’이라는 소비자 제일왜 주의 정신이 마케팅의 기본사고이다. 더 나아가 ‘소비자는 사장’이라는 절대적인 고객 지향적 사고가 마케팅의 사활을 결정한다.
박홍인 비즈플랜즈(비즈니스창업경영연구원) 원장 겸 (사)한국여성창업교육협회 사무국장은 현재 서울시 창업스쿨 지도위원과 소상공인시장진흥공단 자영업컨설턴트를 맡고 있으며, 관공서를 비롯해 다양한 창업관련 언론매체와 기업체 및 교단에서 명강사로 활약하고 있다. 현재 (주)한국프랜차이즈진흥원 전문위원 겸 프랜차이즈경제신문 칼럼니스트, (사)사회적기업지원네트워크 전문위원, 법무부 수원구치소 창업교정위원, 시사주간지 CNB저널 창업칼럼니스트 등으로 활동중이다. 저서로는 「내 인생을 180° 바꾸는 탁월한 선택」, 「성공하는 쇼핑몰 창업가이드」가 있다. e-mail phi3d@naver.com
