“일단 유명해지면 똥을 싸도 박수를 친다”는 화가이자 영화감독인 앤디워홀(Andy Warhol)의 말이다. 요즘 와서 이 말이 왜 이렇게 와 닿을까? 최근 팬심과 팬덤이라는 단어가 ‘깊은 관계를 맺는 고객을 뜻하는 대명사’로 사용되고 있다. 팬심은 팬(fan)과 마음(心)이 합쳐진 말로 ‘어떤 사람이나 대상을 열광적으로 좋아하는 마음’을 뜻하고, 팬덤은 팬(fan)과 ‘영지나라’를 뜻하는 접미사 덤(dom)의 합성어로 ‘특정한 사람이나 분야를 좋아하는 사람들 또는 문화현상’을 말한다.
음식점을 운영하는 우리가 깊게 새겨야 할 말이다. 많은 모든 현상과 업종이 그러하겠지만 가장 많은 대안과 대체재가 있는 음식점을 놓고 보면 음식점이야말로 팬심과 팬덤이 가장 필요한 업종이 아닐까 생각한다.
팬심과 팬덤이 꼭 필요한 음식점
돌아보면 나도 많은 팬심으로 음식점의 운영에 도움을 받았던 것 같다. 우연하게 단체회식을 하러 왔던 대학병원과장과의 인연으로 줄곧 병원회식은 우리 매장에서 해줬던 고마운 고객, 아이가 6살때부터 몇 년 동안 성장하면서 관계를 유지했던 참 친했던 어린이 고객과 그의 부모님들, 매장에 오면 그렇게 불평불만이 많았던 한 아주머니가 진심 우리의 팬이 되어주었던 기억, 이물질이 나오는 등 큰 클레임속에서 잘 해결되어 나의 팬이 되어준 고객들. 일일이 열거하기에도 너무 많은 고객들이 내가 운영하는 음식점에서 때로는 질책으로, 때로는 사랑으로 팬이 되어주었다. 그 고객들은 시간이 지나면서 팬을 넘어서 정말 팬덤을 형성해준 고객이 되어주었으니, 그 고마움은 잊지못할 것 같다. (당시는 몰랐지만 지금에서야 이를 팬덤으로 생각하게 된다.)
거래보다는 관계, 이익보다는 가치 중심으로
당시에 나는 그 고객들과 이해타산적이지도 않았고, 관계공학적 의미도 부여하지 않았다. 단지 고객들에게 맛있는 메뉴와 서비스를 주고받고 또 이런 저런 생활 이야기도 하고, 자주 오시니 하나라도 더 챙겨주려고 하는 관계중심적 사고가 전부였다. 그러다 보니 서로의 관계가 고객과 종업원에서 하나의 인간관계로 형성되었고 형성된 관계는 또 다른 의미를 부여하게 된 것이다.
지금 정리를 하니 음식점을 운영하면서 생활을 거래가 아닌 관계로, 또 이익중심이 아닌 가치중심으로 움직였다고 평가하고 싶다. 최근 관계에 대한 말도 회자되고 있고, 가치에 대한 말도 회자되고 있다. 이 2가지 사고가 음식점 운영에 있어서 깊은 깨달음을 주는 철학적 사고라 생각한다. 작금의 시대 음식점은 거래가 아니라 고객의 관계에 초점을 맞추고, 이익적 사고에서 벗어나 고객의 가치에 중심을 두는 운영을 해야 한다.
이런 관계를 어떻게 만들어나갈까?
오늘부터 우리 매장에 오시는 고객들에게 따뜻한 말한마디 건네자, 어린이고객들에게 이름을 불러주면서 서비스 음식을 하나 더 내어줘 보자. 가족들의 안부도 묻고, 날씨 얘기도 해보고, 입은 옷에 예쁘다고 칭찬도 해보자. 어린이 손도 잡아주고, 김장김치도 조금 내어서 드시게 해보자.
불만을 말한다고 미워하지 말고 불만을 해결해드리고자 최선을 다해보자. 추운 날씨 따뜻한 차 한잔 끓여서 대접도 하고, 흔하게 말하는 VIP말고, 진짜 한 분, 한 분 특수성을 감안한 VIP로 만들어보자. 이렇게 하나하나 노력하다 보면 우리의 단골고객이 되고, 우리의 VIP가 되어줄 것이다. 이런 단골고객과 VIP가 다시 팬심을 형성해서 팬덤을 이룰 것이다.
음식점의 성공은 정말이지 거래와 이익이 아닌 관계와 가치에서 결정될지 모른다. 너무 쉽게 알 수 있는 진리인데 우리는 이것을 간과하고 오늘도 다른 일들로 시간을 보내고 있지 않는지 점검해 보아야한다.
이렇게 말하고 싶다.
“일단 고객과 관계를 맺고, 가치를 전해줘라, 그러면 똥을 싸도 박수를 친다”
외식경영학 박사 박진우 최근 『외식 경영 노하우』 저서를 펴낸 박진우 박사는 외식은 가슴으로 하는 사업이며, 구성원들의 조직문화가 최우선임을 강조함다. 고객만족보다 직원만족, 수익보다는 고객가치, 마케팅보다는 QSC에 집중하며 이것이 진정 더 좋은 서비스를 만들어낸다는 것을 믿기 때문이다. 학생들을 가르치는 것을 좋아해 유수의 대학에서 외식경영과 외식문화를 강의하였으며, 대기업을 비롯해 외식CEO들의 강의 요청으로 다양한 기업체에서 강의를 하고 있다. e-mail jinair21@naver.com
