늘 저는 얘기를 합니다. “현장으로 가라.” 본사 직원들에게도 얘기를 합니다. “일주일에 한번씩 현장으로 가라” 오래된 저의 지론입니다. “현장을 파악 못하는 외식 본사 직원은 필요가 없다. 현장형 리더가 되어야 한다.” 이 지론은 지금도 계속되고 있습니다.
고객은 답을 가지고 있다
패밀리레스토랑에 근무할 당시 자주 오시는 주부고객이 계셨습니다. 이 분은 우리의 단골이기도 하지만 우리의 매니저이기도 했습니다. 너무 자주 오시니 우리의 상황을 매우 잘 아는 고객이고, 우리의 레시피를 잘 알고 있는 고객이셨습니다. 더러는 우리의 방향성까지도 말입니다.
“오늘은 샐러드 퀄러티가 별루네”, “매니저님 화장실 가봐. 엉망이야”, “오늘 저 여직원 컨디션이 안좋나? 미소가 없어” “옆 집에 신 메뉴 프로모션하더라” 등등의 말씀을 매번 30분간 저를 데리고 다니면서 하셨습니다. 그래서 간혹 그 고객이 무섭기도 했습니다. 언제 한번은 도망가기도 했습니다. 그렇습니다. 그 고객은 우리가 해야 할 모든 답을 가지고 있는 분이셨습니다. 우리가 가야 할 모습도 그려주셨습니다. 어쩌면 고객들은 우리의 모든 답을 알고 계시지 않을까 생각합니다. 고객이 콘셉트입니다. 고객이 콘셉트를 결정짓습니다.
새로 오시는 고객들도 우리에게 바라는 니즈가 있고, 떠나간 고객들은 그 니즈를 충족시켜주지 못해서 떠나갔습니다. 그래서는 우리는 고객의 소리에 예민해져야 합니다. 미스터리쇼퍼를 운영해서 고객의 소리를 들어야 하고, 테이블에 방문해서 고객의 소리를 들어야 합니다. 계산대에서 고객들이 진심으로 하는 소리를 듣고 이를 실행에 옮겨야 합니다. 고객들은 우리가 해야 할 모든 요소를 가지고 있습니다. 그게 진정한 고객의 소리입니다.
음식점이 문을 열면 되리라는 상상을 버리시고, 오늘부터 고객과 진심 어린 대화를 나누십시오. 고객들은 우리가 가야할 답을 제시해줄 것입니다.
현장에 답이 있다
외식업에 근무를 하면서 아이디어를 가진 무수한 공상가들을 보았고, 이론가들도 보았고, 훈수만 두는 사람들도 보았습니다. 한번씩 “이 분은 평론가인가?”라는 생각도 하게 됩니다. 무수한 이론가와 공상가, 평론가들의 가장 큰 문제점은 실행력이 없고, 현장에 가보지 않는다는데 있습니다.
그래서 성공하지 못하는 것입니다. 현장지향적이고 실행력을 갖춘 음식점과 브랜드만이 살아남는 시대입니다. 그래서 우리는 현장으로 가서 모든 문제점과 상황들을 파악해야 합니다. 이것이 성공으로 가는 척도가 될 것입니다. 음식점이 현장과 연결되지 않고서 어떤 것과 연결이 되어야 성공할 수 있습니까? 현장은 바로 우리의 문제점을 살펴볼 수 있는 바로미터입니다. 그래서 모든 경영자와 본사 직원들은 현장형 리더가 되어야 합니다.
현장의 소리와 고객의 소리가 콘셉트다
좋은 스펙, 좋은 연봉, 좋은 환경에서 음식점과 외식브랜드들이 성공하지 못하는 이유는 다양하겠지만 ‘현장지향적인 마인드와 고객의 소리를 멀리하면 저는 결코 성공할 수 없다’라고 생각합니다.
지금 당장 현장으로 가서 현장의 문제점을 파악하고, 현장에 있는 구성원들의 얘기를 듣고, 고객들이 식사하는 모습과 고객들이 하시는 얘기들을 귀담아 들어보십시오. 거기에 모든 정답이 들어있습니다. 마케팅하지 말고, 현장에서 내부고객과 외부고객의 얘기를 진심 어리게 듣는 것이 성공의 지름길일 것입니다. 성공하는 음식점을 기대해봅니다.
우문현답, 우리의 문제는 현장에 답이 있다.
외식경영학 박사 박진우 최근 『외식 경영 노하우』 저서를 펴낸 박진우 박사는 외식은 가슴으로 하는 사업이며, 구성원들의 조직문화가 최우선임을 강조함다. 고객만족보다 직원만족, 수익보다는 고객가치, 마케팅보다는 QSC에 집중하며 이것이 진정 더 좋은 서비스를 만들어낸다는 것을 믿기 때문이다. 학생들을 가르치는 것을 좋아해 유수의 대학에서 외식경영과 외식문화를 강의하였으며, 대기업을 비롯해 외식CEO들의 강의 요청으로 다양한 기업체에서 강의를 하고 있다. e-mail jinair21@naver.com
