곱고 상냥한 미소에 함께 미소짓게 된다. 커피를 원하는 고객에게는 죽과 함께 따뜻한 커피 한 잔 더, 유모차를 힘겹게 끌고 오는 고객은 함께 유모차를 끌면서 고객의 마음을 헤아린 ‘친절한 지숙 씨’.
<본죽&비빔밥 카페> 낙성대점 김지숙 점주는 ‘나라면 어떨까. 어떻게 할 때 고객으로서 기분이 좋을까’라는 마음으로 고객이 기분좋게 가게 문을 나설 수 있도록 배려했다. 밝은 미소와 인사, 그리고 한결같이 친절한 태도가 본죽의 든든하고 건강한 맛을 만나니 이것이 19년 장수 점포 운영 비결이다.
현명한 선택이 오랜 파트너로
“<본죽>이라고 하면 ‘정직함’이 먼저 떠오르죠. 제가 워낙 오래 점포를 운영해서 본사 대표님과 직원들을 잘 아는데, 가맹점을 잘 이해하고 함께 성장하는 파트너로 생각하고 있어요. 점주 입장에서 믿음이 갑니다.” 김지숙 점주는 2001년 <본죽> 가맹사업 초기부터 본사와 희로애락을 함께하고 함께 성장해온 가맹점주 모범 케이스다. 프랜차이즈 본부를 잘 선택한 안목과 그 자신의 성실과 친절 덕분에 김 점주는 20년 가까운 기간을 운영할 수 있었다. 창업 3년 내 폐업률 70%라는 통계에도 불구하고, 심지어 프랜차이즈 가맹점이면서 한 자리에서 이렇게 오래 운영한다는 건 찾기 힘든 경우다.
지인이 <본죽> 가맹점을 오픈했다는 소식에 축하해주러 갔던 김 점주는 그때 맛본 죽맛에 홀딱 반해 꼭 가맹점을 내야겠다고 생각했다. 본사가 하라는 대로만 따라하면 어렵지 않게 할 수 있을 정도로 운영시스템이 효율적이고, 지속적인 정기교육과 가맹점과의 소통도 활발했다. 본사의 마케팅 정책 방향을 공유하며 의견을 함께 나누면서 가맹점주와 함께 하는 기업이라는 믿음이 갈수록 단단해진다.
고객을 단골로 이끈 매력은
김 점주는 한국 프랜차이즈계의 성장과 함께했다. 2001년부터 <본죽>을 운영해왔고, 더 이전인 1994년부터 아이스크림전문점을 운영해왔다. 한국 프랜차이즈 본부의 업력도 10년 이상인 경우가 흔하지 않은데, 가맹점 운영 이력이 20년을 넘었다고 하면 놀랄 수밖에 없다. 가장 큰 운영 노하우는 고객과 직원의 입장에서 생각하는 배려라고 그는 말한다.
“직원과의 관계가 중요하죠. 힘든 부분을 내가 먼저 알아주고 다독여줍니다. 대부분 3년 이상 몸담고 있고, 오픈 초기부터 함께했던 직원 중 일흔이 넘은 분도 있어요. 놀랍죠, 하하.”
레시피도 정량을 지키고, 죽을 쑬 때도 각별히 정성을 들이고, 늘 고객에 대한 배려를 우선으로 한다. 직원들에게도 ‘자신의 입장이 아니라 고객 입장에서 어떤 대우 받을 때 기분 좋은가 생각해보라’고 늘 신신당부한다. “어차피 해줄 거 기분좋게 해주라고 얘기해요. 직원 입장에서는 우리 잘못이 아니니까 고객의 요구가 부당하다고 생각할 수 있어요. 그런데 고객 입장에서는 옥신각신하는 과정에서 더 화가 나거든요. 바라는 대로 들어주면 고객은 오히려 미안하게 여기고 단골이 된답니다.”
모든 것에 감사합니다
앞으로의 계획에 대해 물었을 때 김지숙 점주는 여느 창업자들과는 다른 답을 했다. 지나온 삶을 뒤돌아보며 후회하지 않고 감사하며 살 것이라고.
“20년 넘게 점포를 운영해왔는데 이젠 한창 젊은 때가 지나선지 에너지가 떨어져요. 예전에는 이랬으면 돈을 더 벌었을 거란 생각도 가끔씩 했는데 지금은 건강하게 사는데 감사하자는 마음을 갖게 됩니다. 지난 시간을 후회해도 돌아오는 것도 아니니까요.” ‘행복한 마음으로 장사해서 힘들지 않았다’고 말하는 김 점주는 이제 한 가지 바람만 남아있다. ‘평생 직장’을 딸에게 물려주고 옆에서 도와주는 것.
그녀가 워낙 운영을 잘하다보니 자영업의 어려움을 몰랐던 딸은 “엄마가 힘들어서 그만 하려는데 네가 하련”이라고 해도 쉽게 “팔라”는 답으로 서운하게 했다. 함께 국악을 전공했던 친구들이 생활을 위해 창업에 나서고 쩔쩔 매는 걸 보면서 딸의 생각도 조금씩 바뀌는 것 같아서 지켜보고 있다. 밝은 미소와 긍정 마인드로 수십 년 점포를 운영해온 그이니 조금 더 기다리는 건 문제도 아니니까.
“감사할 수 없는 상황인데도 교회에서 감사해야 한다고 할 때 힘들었어요. 그래도 하나님이 감사라고 해서 감사합니다~ 했는데 정말 감사하니까 감사할 일이 많이 생기네요. 하하.”
