가맹점 사업을 시작한 이래, 가맹점과 단 한건의 분쟁도 발생하지 않은 자부심으로 성장해온 <토프레소>. 점포 수보다 기존 가맹점주들의 수익성에 주력해오고 있다. <토프레소> 하면 오랜 기간 선순환 된 확증된 브랜드, 체계적인 가맹점 관리와 가맹점과의 신뢰 관계, 관계 중심의 의사소통을 꼽을 수 있다. 또 빈티지 블루로 고객들에게 산뜻하게 각인 된 브랜드 컬러와 가성비, 새로운 메뉴 출시의 적시성, 주문과 동시에 배송이 이뤄지는 신선한 원두 등이 <토프레소>의 가치를 더욱 도드라지게 한다. 무조건적인 성장보다는 내실을 키우는 게 더욱 중요하다는 것을 깨닫고 ‘천천히 가되 함께 가자’는 마인드로 프랜차이즈 사업을 전개하고 있다. 전국적으로 250여개 점포를 전개하고 있는 <토프레소>는 ‘조화’와 ‘상생’으로 가맹점주로부터 높은 신뢰를 얻고 있다.
‘정도’의 길 걷는 <토프레소> 장수비결
부침이 심한 국내 프랜차이즈 생태계에서 브랜드의 ‘정도’를 지키며 끊임없는 노력과 자기성찰을 게을리 하지 않는 브랜드가 있다. ㈜에스앤큐플러스에서 운영하는 커피프랜차이즈 브랜드 <토프레소> 얘기다. 이런 브랜드의 저력은 어디에서 나오는 것일까?
우후죽순 생겨났다 사라지는 프랜차이즈의 수많은 가맹점들. 본부의 이익을 위해 쉽게 점포를 내어주고, 시장 환경이 여의치 않으면 또 다시 쉽게 문을 닫아 버릴 수밖에 없는 구조와 환경속에서 오랜 기간 정도를 걸으며 터를 다져온 브랜드 <토프레소>. 이들의 저력은 다름아닌 ‘아니다’라고 말할 수 있는 용기에 있다. 현실에 눈이 멀어 점포를 내주지 말아야 할 곳에 점포를 내주며 양심을 파는 프랜차이즈 기업이 한 둘이 아닌 상황에서 이것은 그야말로 큰 ‘용기’다.
이에 대해 <토프레소> 오종환 대표는 말한다. “점포가 자리할 곳이 ‘아니다’라고 말할 수 있는 용기는 한 번 하는 것이 어렵지, 한번 하기 시작하면 쉽습니다. 본부에서 직원들이나 영업사원들에게 점포 확산에 대한 스트레스를 주지 않는 환경, 점포운영과 관리에 집중할 수 있도록 하는 것이 바로, <토프레소> 브랜드가 장수하며 정도를 걸을 수 있었던 배경입니다.”
‘전임제도’로 체계적이고 전문적인 가맹점 관리에 주력, 가맹사업을 시작하던 첫 순간부터 매뉴얼의 중요성을 인식했다. 그리고 지속적인 업그레이드를 통해 탄탄한 프랜차이즈 브랜드를 만드는 기반이 형성됐다. 물론, 그 역시 가맹사업 초창기에는 사업을 접고 싶을 만큼 절박한 순간까지 치닫는 시간들도 있었다. 하지만, 모든 것을 내려놓고 1만원이 아쉬울 때도 월드비전에 기부를 하며, 마음을 비우던 순간이 있었다. 그러다 서서히 가맹점 문의가 들어오기 시작했고, 2007년경 커피를 배경으로 한 드라마의 영향으로 커피시장 붐이 일기 시작했다.
<토프레소> 역시 가맹점 사업에 점화가 되기 시작했다. <토프레소>는 국내 프랜차이즈 최초로 로스팅 팩토리를 설립해 ‘당일 주문, 당일 로스팅, 당일 발송’의 원칙을 고수해오며 점포에서 가장 신선한 원두를 공급해 커피맛의 품질을 높이는데 주력하고 있다. 이는 가맹점주들의 자부심이기도 하다. 신선한 커피 맛 때문에 <토프레소>를 선택했다는 가맹점주들이 많기 때문이다.
<토프레소>는 또 각 점포의 경쟁력 강화를 위해 전문 인력으로 구성된 ‘전임제도’를 운영한다. 매출과 점포 내외부 관리, 상권 분석에 따른 최적의 로컬 마케팅 등 담당 전임을 통해 체계적이고 전문적인 관리를 이뤄내고 있다. 그 결과 가맹점주의 88.4%가 본사에 만족을 나타내는 등 좋은 관계를 유지하고 있다. 물론, 끊임없는 제품 및 메뉴개발에도 주의를 놓지 않았다.
고객을 점포로 다시 이끄는 ‘시그니처 메뉴’ 즉, 시즌성과 트렌드를 고려한 <토프레소>만의 시그니처 메뉴를 일찍부터 개발해 고정 고객을 확보하고 안정적인 매출 기여를 해왔다. 꿀딸기라떼, 딸기듬뿍파르페 등 인기시그니처 메뉴는 고객의 재방문율을 높이는 데 효자 역할을 톡톡히 했다.
이렇듯 <토프레소>는 지속적인 시장조사를 통한 꾸준한 신메뉴 출시로 가맹점의 경쟁력과 기존 단골 고객만족도를 높이는데 주력한다. 또 불황 속 가격 경쟁이 심화되는 가운데, 저가 메뉴 출시보다는 오히려 가격이 조금 비싸더라도 고객 만족감을 더할 수 있는 메뉴를 기획해 객단가를 높이고 재구매를 유도한다.
창업 의도에 맞는 정확한 상담이 중요
오종환 대표는 소비자의 니즈는 끊임없이 변화하고, 세분화 되고 있다고 말한다. 론칭하는 브랜드는 많지만 결국, 지속적인 성장을 하는 브랜드는 메뉴, 디자인, 인테리어, 마케팅 등에서 보여지고 표현된다고 한다. “<토프레소만>의 기준 위에 변화를 주는 것이 중요하다고 생각했습니다. 그것이 본질이자 브랜드이며, 그러한 브랜드는 브랜드력을 만들고, 브랜드력이 결국 점주님의 점포 경쟁력과 직접적으로 연결 된다고 생각합니다.” 그는 창업하는 이들의 창업 의도 또한 매우 다양하다고 설명한다.
즉, 큰 수익을 위해 창업하는 이들도 있고, 건물 가치를 높이기 위해, 자식들에게 점포를 차려주기 위한 이유 등등. 이처럼 창업의 의도는 다양한데, 그 의도에 맞는 정확한 상담을 문의 시점에 하는 것 또한 매우 중요하다고. “점주 입장은 물론, 본사 입장에서도 하나의 점포를 더 오픈하는 것은 중요하지 않습니다. 하나의 점포를 오픈하더라도 점주 의도에 맞게 가치 있는 상담을 진행하고, 의도에 맞는 오픈을 진행하는 것이 중요합니다. 때문에 <토프레소>는 프랜차이즈임에도 불구하고 지역과 상권에 따라 같은 듯하지만, 다양한 개성을 가진 점포를 오픈할 수 있었습니다.”
합리적 판단을 돕는 진짜 창업 정보를 제공
<토프레소>는 중심상권 보다는 점포의 경쟁력으로 오픈할 수 있는 상권과 점포에 집중하는 편이다. 예를 들면, 상대적으로 적은 고정비용, 고정비용 대비 넓은 점포 등과 같은 곳이다. 점포 관리와 교육면은 브랜드마다 여러 교육 프로그램이 있지만 실질적으로 그렇게 진행할 수 있는지 없는지에 중점을 둔다.
본부는 오픈 전 교육도 중요하게 생각하지만 실질적으로 점주들이 오픈 후, 불안해하는 서비스 교육에 더욱 집중한다. 오픈 이후 소비자와의 접점에서 익숙하지 않은 서비스에 대한 교육을 오픈 전, 후로 나누어서 진행한다. 수많은 프랜차이즈 브랜드들이 슈퍼바이저의 인력에 많은 분배를 하지 못하는 가운데 <토프레소>는 규모에 비해 운영팀의 많은 인력을 확보해 전임제도로 1:1 집중 교육과 정기 방문 교육으로 밀착 운영관리한다. 마케팅 측면에 있어서도 가장 중요하게 생각하는 전략은 ‘진정성’이다. 아무리 좋은 미사여구로 표현하는 것보다는 진정성 있게 점주나 신규 창업자를 대하는 것이 가장 중요한 전략임을 잘 알고 있다.
아울러 본사와 점주와의 접점을 높여 점포의 다양한 이슈에 대해서 본사와 상의하며 진행할 수 있는, 대화가 되는 본사가 되는 것이 <토프레소>의 주요 전략이다. 이 회사가 15년 동안 지속적으로 성공한 전략중 하나이기도 하다.
“우리는 도움이 필요한 이들을 위해 존재한다”
<토프레소>의 수많은 장점과 강점 가운데, 예비창업자들을 위한 가장 큰 경쟁력은 단연 커피전문점으로서의 핵심인 ‘커피 맛에 대한 기준’과 ‘다양한 메뉴에 대한 경쟁력’이다. 때문에 <토프레소>는 커피에 대한 경쟁력(‘Daily Order Roasted’ System 즉 당일주문, 당일배전, 당일발송, 메뉴보드에 로스팅 날짜표기, 7일 이내 원두 사용 원칙)을 유지한 채, 트렌드 변화에 따른 다양한 메뉴를 지속적으로 출시, 대응해오고 있다.
오 대표는 “예비창업자들이 가장 민감하게 생각하는 부분이 비용에 대한 부분입니다. 단, 싸게 오픈하는 것이 절대로 경쟁력을 만들지는 않습니다. 저희는 비용 중심으로 접근하는 것이 아닌, 점포 경쟁력 중심으로 예비창업자들을 상담합니다. 비용에 대해서 경쟁력을 유지한 상태로 조율할 부분이 없는지 찾습니다. 때문에 상대적으로 저렴한 비용으로 경쟁력 있는 창업을 할 수 있습니다.” 본사 역시 가맹점주를 선별하는 데 있어서 서로 소통 가능하며, 함께 성장하고자 하는 강한 의지가 있어야 함을 피력한다.
이는 <토프레소>의 비전을 가져다 줄 구성원들의 역량 향상, 1등 브랜드, 좋은 공동체를 만들기 위한 포석이다. 2019년 15주년을 앞두고 변화를 위한 조직 재정비에 나선 <토프레소>. ‘우리는 도움이 필요한 이들을 위해 존재한다’는 가치를 가슴에 새기고, 한 발 더 성장할 수 있는 브랜드가 되기 위해 <토프레소>는 오늘도 같은 보폭으로 걷기를 마다하지 않는다.
<토프레소> 프랜차이즈의 매력 포인트
- 합리적인 창업비용과 사전 정확한 투자비용 안내로 신뢰 구축
- 깔끔한 인테리어와 투자대비 퀄리티(브랜드의 차별 요소 접목, 섬세한 마감)
- 메뉴의 경우 가격 경쟁보다는 퀄리티에 집중(재구매 포인트)
- 일반적으로 입점하기 힘든 상권에서 과감하게 깃발을 꼽아 주변에 영향을 줌
CEO Interview
“해야 하는 것을 하는 것이 성공이다”
오종환 대표 (주)에스앤큐플러스 <토프레소>
‛우리는 도움이 필요한 이들을 위해 존재한다’는 미션과 항상 도의적인 부분에서 최선을 다해 돕는 정성적인 부분을 강조하며, 신뢰를 기반한 프래차이즈 사업을 펴고 있는 오종환 대표. 그는 프랜차이즈 사업을 해오면서 효율적인 창업, 작은 상권일지라도 그 지역에서 1등을 목표로 하는 것을 가장 중요하게 생각한다.
현재 커피전문점시장을 진단해 주신다면?
커피의 다양한 카테고리에서 활발한 움직임과 다양성이 이뤄지고 있는 것으로 보입니다. 예를 들면, 고가, 중저가, 저가 커피시장의 흐름을 보이다 최근엔 대용량 커피와 스페셜티커피의 양극화가 활발했으며, 이젠 또 편의점 커피가 확산되는 가운데 역량 있는 개인 로스터리카페와 같은 개성 강한 숍이 활발합니다.
동시에 인건비 부담으로 최근엔 키오스크 도입이나 전자동 커피추출기를 도입하는 브랜드들도 생겨나고 있습니다. <스타벅스>의 독주와 대형 브랜드, 중소형 브랜드가 복잡하게 시장을 공유하고 있는 상황입니다. 커피전문점에서는 경쟁이 치열하다 보니, 차별화를 위해 메인 커피 외에 서브 아이템 개발 분위기도 활발합니다.
대표님이 생각하는 프랜차이즈 사업이란 무엇이며, 본부 직원들과 가맹점에 주문하고 싶은 말씀이 있다면?
프랜차이즈 사업이란 준 공익적인 사업이자, 다른 사람이 성공할 수 있도록 도와주는 지원 사업이라고 생각합니다. 즉, 가맹점과 가맹본사가 협력할 때 제대로 시너지를 낼 수 있는 사업이죠. 저 역시 그 바탕위에서 배려와 이해를 기반으로 하는 협력과 상생을 위해 노력하고자 합니다. 본부 직원들에게는 자신의 성장과 꿈을 이루기 위한 발판으로 삼길 바라며, 최대한 많이 배우고 본사를 활용하라고 말합니다.
가맹점주에게는 한 가정의 생계를 책임진다는 책임감을 갖고, 가맹점과 본사라는 상하 관계가 아닌 동등한 위치에서 서로 도움을 주고받는 파트너 관계로 설정해 상호 협력하는 관계가 될 수 있도록 강조합니다. 무엇보다 본사를 신뢰하고 가맹점과 본사가 한 방향을 바라보고 움직이면 좋겠습니다.
사업을 해오시면서 특별히 영향 받은 것이 있다면 무엇인지 궁금합니다.
『P31』의 저자 하형록 대표님으로부터 신앙적인 관점에서 경영을 배우고 있고, 『경영학 사용설명서』의 저자이신 김용진 대표님으로부터 인간존중에 기반한 경영을 배우고 있습니다. 그리고 새로운 환경에서의 경험과 주변의 모든 것에서 영향을 받지요.
프랜차이즈 사업을 하면서 최종적인 목표는 무엇입니까?
최종적인 목표라고 할 수는 없겠지만 기업의 구성원 즉, 직원, 가맹점주, 아르바이트 등의 보다 나은 삶을 도와주는 것입니다. 아울러 프랜차이즈의 표본 같은 회사, 고객에게 사랑받는 회사가 되고 싶습니다.
살아오면서 가장 중요하게 생각하고 계시는 것이 있다면?
신앙에 기반한 책임, 존중, 겸손, 성실, 정직을 중요하게 생각합니다. 또한 성공에 대한 새로운 정의를 최근에 내렸는데, ‘성공과 실패라는 이분법적인 접근이 아닌, 해야 하는 것을 하는 것이 성공이다’라는 개념입니다. 그리고 회사 생활과 개인 생활의 균형을 중요시 생각합니다.
