서비스 품질을 강화하고 향상시켜 내부 만족을 끌어 올리고 이를 통해 자연스레 신규회원의 유입을 늘리는 것. <커브스>는 가맹본부의 교육이 탄탄해야 프랜차이즈의 서비스 경쟁력이 상승하고 매출 증가로 이어지는 선순환의 지속이 가능하다고 강조한다. 국내 유일, 그리고 국내 최대의 피트니스 프랜차이즈 브랜드 <커브스>의 차별화된 교육 시스템은 무엇이 특별할까.
교육을 통한 서비스 강화, 매출 증진으로 이어져
세계 최대 여성 전용 피트니스 프랜차이즈 <커브스>는 전국 340여 개 클럽(가맹점)이 분포, 보유 회원만 5만여 명 이상인 국내 유일이자 국내 최대의 피트니스 프랜차이즈 브랜드다. 건강한 삶을 추구하는 여성의 니즈를 정확히 저격한 시스템과 프로그램으로 타인의 시선을 의식하지 않고 오로지 운동에만 집중할 수 있는 <커브스>만의 편의와 원칙을 고수하고 있다.
<커브스>는 올해 가맹점 내 서비스 품질을 강화해 고객 만족의 극대화라는 목표 실현을 위해 총력을 기울이고 있다. 이에 <커브스> 교육지원부는 교육을 통해 본사의 목표에 기여, 서비스 품질 향상은 물론, 매출 증진의 선순환이 지속되도록 가맹본부의 교육을 강화 및 보완하고 있다. <커브스> 교육지원부의 서은영 차장은 <커브스>의 교육 차별점을 다음과 같이 설명했다.
“신규 점주부터 심화 교육을 원하는 가맹점주까지 단계별 교육을 진행해 운영 전반에 걸친 A to Z를 교육하고 있습니다. <커브스>만이 가지고 있는 표준화 매뉴얼을 가맹점주들과 모두 공유하는 것, 다른 피트니스와 구별되는 점이라고 할 수 있죠. 전공자가 아니더라도 쉽게 창업하고 운영할 수 있도록 예비점주에게 운동이론, 실기, 롤 플레잉 등 다양한 교육을 지원하고 있습니다.”
체계화된 교육 프로그램
<커브스>의 교육 프로그램이 추구하는 방향은 서비스 품질 강화와 동시에 서비스 품질 저하를 예방하며 가맹점주가 지속성을 가지고 클럽을 운영할 수 있게 고객 관리가 습관화되도록 하는 것이다. 그런 목표를 기준으로 교육 프로그램을 개발하고 전수하는 것이 교육지원부의 핵심 업무이다.
<커브스>는 세 종류의 교육 프로그램을 갖추고 있는데 그 첫 번째가 ‘클럽 캠프’이다. 매월 1회, 9일 동안 신규 점주 및 신입 직원을 대상으로 하는 교육으로 가맹점 운영 및 업무에 필요한 이론과 실무를 습득함으로써 <커브스>에 대한 이해와 빠른 업무 적응을 돕는다. 두 번째 프로그램인 ‘미니캠프’는 <커브스> 워크아웃에 필요한 운동이론 및 실기 교육을 통해 서비스 품질 저하를 예방하는 수업이다. 신청 지역 클럽에 본사 교육지원팀이 방문하여 점주 및 직원들에게 커브스 운동이론, 서킷 지도법, 기구 매뉴얼, 스트레칭 등을 지도한다.
마지막 ‘인텐시브 캠프’는 가맹점 운영 6개월 이상의 점주들이 참여 가능한 프로그램이다. 가맹점주의 역량을 강화해 서비스 품질을 향상함으로써 고객 만족을 극대화하기 위한 교육이다. 서비스 품질 향상으로 인해 회원의 해지율을 감소하고 운동 유지 기간을 증대시켜 내외부 홍보 효과를 노릴 수 있다.
교육의 성과는 분명히 나타난다
<커브스>는 교육 종료 후 가맹점주들을 대상으로 강의 평가를 실시한다. 강의 만족도가 90% 이상을 기록하는 점으로 미루어 볼 때 가맹점주와 직원들도 가맹본부의 교육이 항상 필요함을 스스로 인지하고 있음을 알 수 있다고 서 차장은 말한다. “교육 이수 후에 교육 이행에서 나타나는 성과를 보면 알 수 있죠. 클럽에서 작든 크든 성과가 조금씩 나타나거든요. 회원 수가 점차 늘어나고 해지율이 감소하는 등 긍정적인 교육의 성과를 분명 확인할 수 있습니다.
” 덧붙여 “가맹본부의 세일즈, 마케팅, 인사, 회계 등의 노하우를 전수, 공유하는 것은 본부와 클럽의 동반 성장을 위해서입니다. 그런 이유에서 클럽들은 교육에 더 적극적으로 참여하는 것이 중요하죠. 성공과 직결되는 부분이니까요”라는 설명을 더했다. 교육의 성과가 빛을 발한 덕분에 <커브스>는 고객 해지율이 전년 대비 2~3% 감소했다.
가맹본부가 교육에 열의를 가지고 준비를 해 가맹점주들을 지도함으로써 서비스 품질을 강화하고 유지하는 것이 고객 만족과 홍보 효과를 극대화함을 <커브스>를 통해 확인할 수 있다. 결국 체계적이고 깊이 있는 교육만이 프랜차이즈의 경쟁력을 높이는 지름길인 것이다.
Tip 1 본부 직원들을 위한 교육 프로그램 소개
<커브스> 브랜드 자체를 이해하고 수행해야 하는 일이므로 본부 직원들 역시 운동이론 및 캠프 프로그램에 관한 모든 교육을 이수한다.
Tip 2 가맹점주 및 예비가맹점주를 위한 교육 프로그램 소개
‘클럽캠프’, ‘미니캠프’, ‘인텐시브 캠프’ 세 종류의 교육 프로그램 진행. 단계별 교육을 통해
서비스 품질 강화와 가맹점주의 클럽 운영 지속성을 높인다.
