2018년 놀부는 가맹점과의 상생을 위한 활동들에 모든 초점을 맞추고 있다. 지난 5월 가맹점 상생협약식을 진행한 이후, 돈육 공급가 인하 등 핵심공급품목 출고가격을 현실화하고, 가맹점 노후 간판을 무상교체하고 O2O프로모션 비용 전액 지원 등 다양한 활동을 전개 하고 있음. 서비스혁신팀에서는 이러한 활동의 일환으로 ‘수석컨설턴트제도’를 도입했다. 오랜 현장 경험과 노하우를 보유하고 있는 수석 컨설턴트가 직접 현장에서 가맹점에 대한 교육 활동을 진행하여 부족한 점을 보완하는 것이다.
브랜드력 만큼 높은 경력
31년 역사를 자랑하는 장수 브랜드 놀부는 사내교육 및 사외교육, 가맹 교육을 담당하는 놀부교육아카데미라는 든든한 배경이 있다. 놀부교육아카데미는 가맹점주를 위한 창업교육, 점포를 잘 관리할 수 있는 보수교육, SV들을 위한 역량강화 및 자격증 교육 등을 진행한다. 최근에는 ‘수석컨설턴트 제도’를 도입하여 현장 중심의 점포 운영 노하우 강화 교육도 진행하고 있다.
놀부가 고객과 창업자들에게 신뢰를 받는 데는 교육을 담당하는 서비스혁신팀의 역할이 크다. 100% 현장 출신인 팀의 막내 직원이 경력 13년, 전 직원들이 기본적으로 16~20년이라는 경력을 자랑한다. 게다가 대부분 놀부 점포 관리자의 경력이 있어 점포에 최적화된 현장 교육, 노하우 전달, 문제 해결법 등에 대해 가맹점주들이 원하는 답을 갖고 있다. 한식, 양식, 제빵 등 다양한 브랜드 경험과 강사 경력을 바탕으로 놀부의 10개 브랜드에 대한 전문적인 교육을 진행할 수 있다. 특히 브랜드 기획 시점부터 전담 교육 직원이 함께 참여하여 브랜드에 대한 디테일한 교육도 가능하다.
돈만으로 되지 않는다
변숙미 과장은 예비 창업자를 비롯한 가맹점주들이 하나라도 더 교육 받고 준비해야 한다고 강조했다. 고객들이 다양한 매체를 통해 수많은 정보를 얻고 있고, 가맹점주들보다 더 다양한 경험과 지식을 보유한 경우가 많기 때문에 더욱 프로페셔널한 준비가 돼있어야 한다는 것.
“예비창업자들이 프랜차이즈를 선택하는 이유는 가맹본사의 노하우와 관리가 필요해서입니다. 사업 경험이 없어도 영업 노하우, 서비스, 경영 지식 부족 등으로 인한 실패 리스크를 줄이는 최선의 방법인 거죠. 그 노하우를 전수받고 시행착오를 줄일 수 있는 가장 기본이 바로 교육입니다.” 변숙미 과장은 “돈이 있다고 창업에 성공하는 것은 아님”을 힘주어 말했다. 자금, 음식, 서비스, 노력 등등 모든 것들이 잘 맞았을 때 입소문이 나고 고객들이 꾸준히 오는 것이니 기본이 가장 중요하다.
왜 햄이 이 두께인지, 물은 왜 이 정도 양인지, 채소는 왜 이걸 넣는지, 철저하게 교육 받을 때 이해하고 이행할 수 있다. 교육받은 레시피 외에 가맹점주가 조금씩만 바꿔도 맛이 변하고 고객이 발걸음을 돌리게 된다. 그렇게 떠난 고객을 다시 오게 하는 건 매우 어렵다는 걸 알아야 한다.
하나라도 더 배울 각오로
변 과장은 또 오랜 기간 교육을 맡은 경험으로 ‘백지 상태가 낫다’라고 말한다. 전문적인 지식 없이 막연하게 많이 봐서, 많이 먹었고, 서비스도 많이 받아봤으니 내가 더 잘 할 수 있다는 생각으로 교육을 등한시하면 성공과는 멀어진다는 것. 무엇보다 점포의 직원들을 통솔하고 관리해야 하는 관리자가 지식이 없으면 여파는 고스란히 고객들에게 미친다. 어느 점포를 가도 같은 맛과 기본 수준 이상의 서비스를 받는 프랜차이즈가 기대 이하라면 고객들은 떠난다.
그러니 가맹점주는 교육을 받는 동안은 최선을 다하고 집중해서 하나라도 더 배우고 가겠다는 굳은 각오가 있어야 한다. 교육 기간 동안 배운 모든 것들이 실전에서 벌어지는 많은 시행착오를 줄여준다는 점을 잊지 말아야 한다. 실제로 점포를 양도양수받은 가맹점주가 “하나도 모르지만 가르쳐주면 열심히 하겠다”라며 열의를 보여 성공한 사례도 있다. 교육을 열심히 받은 가맹점주는 담당 SV와 적극적인 소통을 하면서 점포를 운영한 결과 6개월 만에 매출이 기존대비 1천만 원이 오르는 성과를 얻었다.
놀부는 현장 경력 20년의 전문 인력이 컨설턴트로 배치되어 점포 운영 현장지도, 오퍼레이션 개선 등을 도와주는 ‘수석컨설턴트’ 제도를 확대할 계획이다. 전문 인력을 보강하여 점포에서 완벽하게 점포를 운영하고, 기본기를 숙달할 수 있는 환경을 만들어 나갈 예정이다.
Tip 1 본부 직원들을 위한 교육 프로그램 소개
본사 직원을 위한 SMAT 자격증 과정, 놀부 조리사 자격증 과정, SV 역량걍화, 관리파트 역량강화 신메뉴 교육, 신규 브랜드 교육, VOC 관련 교육을 진행한다.
Tip 2 가맹점주 및 예비가맹점주를 위한 교육 프로그램 소개
예비가맹점주의 경우 서비스교육, 조리교육, 경영주입문교육, 현장 오픈 교육을 진행한다.
가맹점주의 경우 보수교육, 신메뉴 교육, SMART 동영상 교육, 신메뉴 출시 간담회 및 점포 순회교육 등을 진행한다.
