프랜차이즈 비즈니스를 흔히 시스템 사업이자 교육사업이라고 한다. 글로벌 프랜차이즈 기업인 <맥도날드>의 성공요인을 많은 이들이 교육에서 찾았던 것을 우리는 잘 알고 있다. 이 기업을 세계적으로 이끈 레이크록은 일찍이 ‘프랜차이즈 사업의 성공은 첫째도 교육, 둘째도 교육, 셋째도 교육’이라고 한 바 있다.
최근까지 끊임없이 일어나는 오너리스크나 갑질 사건 등의 원인도 프랜차이즈의 기본인 교육, 즉 프랜차이즈의 본질을 깨닫지 못한데서 기인한다고 볼 수 있다. 과거 국내 중소 프랜차이즈 기업 대부분이 점포 하나에서 일군 자수성가형 기업인들이 많다보니, 프랜차이즈에 대한 제대로 된 이해나 교육 보다는 자신들의 경험에 의존하는 경우가 많았다.
그러다 보니, 프랜차이즈 본부 CEO의 자질에서부터 실무자들의 교육부재가 심각하게 드러나고 있다. 프랜차이즈 CEO는 물론, 프랜차이즈 본부의 경영진 및 실무자, 가맹점주, 예비가맹점주, 프랜차이즈 관련 사업을 도모하는 모든 기업들이 프랜차이즈에 대한 교육이 절실한 때이다. 이에 본지는 국내 프랜차이즈 기업들의 사내 교육현황을 살펴보고, 협회 및 각 민간 기업들의 프랜차이즈 교육현황에 대해 살펴봤다. 아울러 전문가들의 조언을 통해 프랜차이즈 사업을 제대로 구사하기 위한 해법은 무엇이 있는지 들어본다.
국내 프랜차이즈 역사가 40년도 되지 않는 가운데 양적인 규모는 기하급수적으로 늘어나고, 각종 잡음과 과도기 속에서 업계는 여론의 눈엣가시가 되기에 충분했다. 프랜차이즈가 사회적으로 기여하는 바가 의외로 많지만, 소비자들의 일상에서 바로 드러나는 사업이다 보니, ‘사기꾼’이란 소리를 얼마 전까지만 해도 들어야 했던 것이 현실이다. 이러한 인식은 지금도 크게 변하지는 않은 것 같다. 예비창업자들과 대중들의 시각은 여전히 곱지 못하다. 5500여개의 프랜차이즈 브랜드 가운데 자의든, 타의든 반 이상이 치고 빠지는 행태의 프랜차이즈 사업을 여전히 반복하고 있기 때문이다.
가맹점과 소비자가 고스란히 그 피해를 입기에 여론에서 자유로울 수가 없다. 이는 프랜차이즈 본부는 물론, CEO, 가맹점주, 예비창업자 등의 프랜차이즈 시스템에 대한 이해부족과 그에 따른 교육부재로 인한 폐해라고 해도 과언이 아니다. 많이 변화되고는 있지만, 여전히 프랜차이즈 비즈니스 모델을 제대로 이해하지 못하고, 프랜차이즈 본부로서 갖춰야할 기본 소양이나 직무능력을 갖추지 못한채 프랜차이즈 사업을 영위하고 있는 기업들이 부지기수다. 굳이 교육을 받지 않아도 가맹점 확산을 통해 기업이 성장을 하고 있는 것이 자칫, 자신들의 기업이 문제없이 운영되고 있다고 착각을 하고 있기 때문이다.
그러다 점포가 50개, 100개, 200개 속속 늘어나다 보면 제대로 된 관리와 운영의 한계에 부딪혀 그때서야 허겁지겁 컨설팅이나 교육을 통한 불끄기에 나서는 기업들을 많이 보아왔다. 이렇게 해서라도 위기를 넘는 기업은 그나마 다행이다. 여기에서 멈춰 브랜드를 매각하거나 운영미숙으로 프랜차이즈 사업을 접게 될 경우, 일반 사업체와는 달리 가맹점으로의 피해가 고스란히 전가되는데 그 문제의 심각성이 있다. 이는 물론, 프랜차이즈 본부의 열악함이나 본사 오너의 인식 부족 탓이 크다는 데서 원인을 찾을 수 있다.
본부 존속 문제…가맹점 피해 양산으로 번져
맥세스컨설팅 서민교 대표는 “프랜차이즈 사업의 성공 사례가 속출함으로써, 영속할 수 있는 우수프랜차이즈 본부 구축을 위한 체계적인 경영 시스템 구축이 절실한 실정이다. 하지만, 현실은 7년 이상 존속한 기업의 수가 전체 프랜차이즈 기업의 23%에도 미치지 못하는 실정”이라고 설명한다. 이에 기업 자체의 존속 문제뿐만 아니라, 가맹점 또한 폐점의 증가로 전반적 개점 밸런스가 낮아지고 있으며, 사전에 마련되지 않은 시스템으로 인해 각종 분쟁이 증가하고 있다고 강조한다.
사업 초기나 프랜차이즈 중견기업이 되어도 제대로 된 프랜차이즈 경영 시스템을 구축하지 못하면, 본부 수익을 창출하기도 힘들 뿐 아니라 본의 아니게 영세한 가맹점 피해자를 양산할 수 있으므로, 각종 경험과 노하우를 바탕으로 프랜차이즈 시스템을 구축해야 할 필요가 있다고 강조한다. 기업 자체의 존속 문제에서 끝나는 것이 아닌, 가맹점 폐점으로 이어져 각종 분쟁을 야기하고 있기 때문이다.
이를 위해 필요한 것이 단연, 교육에 있음은 두말할 것도 없다. 각종 경험과 노하우를 바탕으로 한 제대로 된 프랜차이즈 시스템을 구축하는 교육의 시급하다고 강조한다. 특히 직원들이 아무리 제대로 된 교육을 받아도 본부 오너가 이를 납득하거나 이해하지 못하면 관련 업무의 지원이나 제도 개선이 이뤄지지 않기 때문에 프랜차이즈 CEO 부터 교육을 받는 것이 급선 과제라고도 지적한다.
사업성공 위해 선택한 프랜차이즈, 교육으로 실천
업계 한 전문가는 또 “가맹점 사업자와 직원에 대한 교육은 점포 운영에 필요한 노하우 제공과 점포 운영의 향상과 직결된다. 더불어 가맹본부와의 활발한 커뮤니케이션과 지식, 기능 전수를 정착시키기 위해 가맹본부가 필히 실시해야 하는 부분”이라고 강조한다. 반면, 현실적으로 국내 중소 프랜차이즈 기업의 사내 교육은 심각할 정도로 부재한 편이라고도 지적한다. 대부분이 자사 매뉴얼과 메뉴 및 서비스 부문에서 그치고 있기 때문이다.
프랜차이즈산업연구원 장재남 원장은 “모든 교육과 훈련의 프로그램 목적은 행동과 태도의 변화와 더불어 강한 유대감 그리고 업무의 생산성을 높이기 위함이다. 사업성공을 위해 선택한 프랜차이즈에 대해 잘 알지 못하거나 잘못 알고 있는 가운데, 상생과 협력을 위해 참여하고 노력하기란 결코 쉽지 않다”며, “본사가 몇 년에 걸쳐 구축한 프랜차이즈시스템을 본사 직원이나 가맹점이 제대로 교육을 받지 않았는데 시스템의 동일성 유지와 높은 매출과 이익을 기대한다는 것은 불가능한 일”이라며 교육의 중요성을 재차 강조한다.
