점포형 업종이 창업에 성공하기 위해서는 점포경쟁력을 갖추기 위한 사전 준비작업뿐만 아니라 점포운영을 위한 체크리스트를 꾸준히 점검하고 실행해나가야 할 것들이 많다.
성공적인 점포 창업을 위해서는 점포 위치의 경쟁력에 대한 기본검토는 물론, 주변 경쟁업체의 실체를 파악하고 대응하는 일이 중요하다. 또 점포의 내부환경과 대고객 서비스부분에 대한 경쟁력분석도 필요하다. 이러한 경쟁력분석뿐만 아니라 소점포 또는 1인창업인 경우에는 고객과의 격의 없는 대화와 소통도 매출에 많은 영향을 미친다. 고객과의 인간관계 형성은 단순한 친절 서비스개념이 아니라 일상을 함께할 수 있다는 믿음을 주는 가장 좋은 마케팅이라고 할 수 있다. 따라서 고객과의 이러한 관계형성을 위해 점포경쟁력 강화를 위한 체크리스트와 전화응대 요령을 숙지하고 정기적으로 점검해보자.
점포 경쟁력 체크리스트
• 매뉴얼을 제대로 준수하고 있는가
판매가격 및 주문 요령은 잘 안내되고 있는가?
포스터는 적정 위치에 부착 되어 있는가?
• 고객이 물건이나 음식 값을 계산할 때 불편한 점은 없는가?
계산대 위치는 적절한가?
계산시 고객 대기 시간이 길지는 않은가?
• 점포입구의 쾌적성은 어떠한가
점포의 앞부분은 청결한가?
입구에 우산 꽃을 공간이 있는가?
입구의 매트는 청결하고 반듯하게 놓여 있는가?
• 점포의 안내표지판은 설치되어 있는가?
입구에 영업시간, 정기 휴일이 표시되어 있는가?
입구에 애완동물 동반여부 표시 되어 있는가?
• 점포의 환경상태는 어떠한가?
점포 분위기는 밝은가? (조명)
점포 환경은 쾌적한가? (온도)
점포가 계절감각을 느낄 수 있도록 디자인 되어있는가?
물건배치 및 테이블 간격은 적절한가?
• 화장실의 청결상태는 어떠한가
화장실 표시는 적절한가?
화장실은 밝고 청결한가?
화장실은 정기적으로 점검하고 있는가?
화장실에 수화물을 놓을 설비가 되어 있는가?
• 기타 경쟁력은 어떠한가
점포에 대기장소가 있는가?
음식점의 경우 후식용 자판기는 구비되어 있는가?
비상구가 명시되어 있는가?
점포 내 보기 좋은 곳에 시계가 있는가?
전화응대요령
• 전화벨이 3번 울리기 전에 받을 경우
감사합니다. 행복을 드리는 기쁨상회 박찬규입니다. 또는 정성껏 모시겠습니다. 기쁨상회 박찬규입니다.
• 전화벨이 3번 이상 울린 후에 받을 경우
기다려 주셔서 감사합니다. 기쁨상회 박찬규입니다. 또는 늦게 받아 죄송합니다. 기쁨상회 박찬규입니다
• 전화로 단순한 문의할 때에 받는 경우
미소띤 다정 다감한 음성으로 상냥하게 응대,
“네 맞습니다. 그렇습니다. 그러셨군요.” 등
• 전화로 예약 문의할 때에 받는 경우
한층 밝은 톤으로 감사의 마음을 담아 응대,
“전화주셔서 감사합니다. 관심가져 주셔서 감사합니다.”
• 고객으로부터 불만성 전화를 받는 경우
안타까운 감정으로 정중하게 응대,
“염려 끼쳐드려 정말 죄송합니다. 도움드리지 못해 정말 죄송합니다.”
• 본인이 고객응대중일 때 전화를 받는 경우
“지금 상담중입니다. 연락처를 주시면 상담끝난후 바로 전화 드리도록 하겠습니다.”
• 본인이 모르는 내용에 대하여 전화를 받을 경우
“죄송하지만 연락처를 남겨주시면 확인후 바로 전화 드리겠습니다.”
• 끝인사일 경우
“관심 갖고 전화주셔서 고맙습니다. 도움을 드리지 못해 죄송합니다. 예약해 주셔서 고맙습니다. 고맙습니다. 행복한 하루되십시오” 등
전라남도금융복지상담센터 박찬규 센터장 1954년 전남 해남에서 태어나 광주상고를 나와 숭실대학교 중소기업대학원에서 석사학위를 받았다. 한국산업은행, 한국기업평가(주), 기보캐피탈을 거쳐, 서울시 마포소상공인지원센터 센터장을 지냈으며, 서울시 신용보증재단에 이어 소상공인 창업과 경영개선을 위한 경영지도에 힘써왔다. 현재는 진이창업연구소 소장으로 있으며, 전라남도 금융복지 상담센터에서 고통받고 있는 다중채무자를 위해 일한다. 전남신용보증재단 해남지점장을 지냈으며, 「성공창업 가이드북」을 펴낸 바 있다. e-mail Sooodang@naver.com
