지금까지 프랜차이즈 산업에서 대표적인 분쟁 관련 사례를 모아 문제점과 상생의 대안을 찾아보았다. 프랜차이즈 시스템은 효율적인 유통채널임에 분명하다. 하지만 프랜차이즈 시스템의 장점보다는 단점이 부각된다면 프랜차이즈 산업의 미래는 어두울 것이다.
프랜차이즈 갈등의 원인
프랜차이즈 시스템은 가맹본부와 가맹점의 효과적인 파트너십의 구축을 통해 성장한다. 때문에 효과적인 파트너십의 구축을 위한 상호 노력이 필요하다. 프랜차이즈 파트너십의 구축은 상호 역할의 인식과 존중에서 시작된다. 가맹본부는 가맹점의 입장에서 가맹점 수익모델의 구축과 지원을 통해 발전적인 관계를 이끌어야할 리더십이 필요하다. 반면 가맹점 또한 브랜드를 공유하는 프랜차이즈 시스템의 일원으로서 팔로워십을 요구한다.
프랜차이즈 시스템은 수직적마케팅시스템(VMS)을 기반으로 한다. 태생적으로 가맹본부와 가맹점의 목적이 다르고 역할충돌이 일어날 수밖에 없는 구조인 것이다. 갈등이 구조적으로 발생되는 구조라는 것이다. 이러한 프랜차이즈 갈등의 원인을 단계별로 살펴보면 다음과 같다.
1. 가맹계약을 위한 협상, 계약체결 단계의 갈등
● 주요원인: 가맹점의 무리한 요구와 가맹본부의 과도한 약속, 가맹점의 과다 소득 기대와 가맹본부의 예상매출액 등의 허위과정 정보 제공, 불명확한 계약의 내용, 출점시기지연, 불확실한 상권개발, 인테리어 등 설비비용의 과다 계산 및 하자 보수 문제, 가맹금 문제 등
● 갈등의 정도: 내포된 잠재적 갈등과 갈등의 지각 등
2. 계약의 이행과 가맹점 운영 단계의 갈등
● 주요원인: 가맹본부의 지원과 통제 부실, 가맹점의 외부사입, 가맹본부의 통제 또는 관리부실, 가맹점의 통제 미이행 및 보고의무 미이행, 공급물품과 거래상대방의 강제, 양 당사자의 경업금지의무 위반, 영업지역 문제, 상호 불성실한 계약의 이행, 부당한 계약해지 또는 계약조건의 일방적인 변경, 가맹점 간 경쟁심화 등
● 갈등의 정도 : 감정적 갈등, 행동적 갈등, 갈등의 표출과 심화
3. 가맹계약의 종료 및 이후 단계의 갈등
● 주요원인: 예상매출액 대비 저조한 가맹점 매출과 수익, 과도한 재계약 조건의 제시, 종료절차 미이행, 상표권 침해, 영업비밀 침해, 종료 이후 과도한 경업금지 요구 등
● 갈등의 정도: 행동적 갈등, 파생적 갈등 분쟁과 소송
프랜차이즈 시스템에서 갈등은 계약체결 과정부터 운영과정 및 종료 이후단계까지 다양한 원인에 의해 촉발된다. 따라서 모든 프랜차이징 프로세스 상에서 갈등의 원인을 파악하고 예방한다면 프랜차이즈 갈등을 적절한 수준에서 관리할 수 있다. 갈등은 제거하는 것이 아니라 관리하는 것임을 명심해야 한다는 것이다. 적절한 수준에서 갈등을 관리한다면 오히려 가맹본부와 가맹점 간에 생산적인 관계가 형성되고 바람직한 방향으로 전개될 수 있다.
프랜차이즈 갈등을 제대로 관리한다는 것은 가맹본부가 절차적 합법성, 운영상 적법성, 정확한 내용의 계약 체결, 문서에 의한 관리, 비전과 목표의 공유와 정확한 정보전달 체계의 확립, 공고한 리더십의 구축과 팔로워십의 확인, 지속적인 교육을 통한 바람직한 역할 인식 등을 말한다. 또한 지속적인 가맹점의 지원과 문제 해결을 위한 관심과 노력도 필요하다.
상생하는 프랜차이즈, 신뢰관계의 형성이 중요해
상생하는 프랜차이즈란 이렇게 적정한 수준에서 갈등을 관리하는 시스템의 구축에서 시작된다. 더불어 상호 신뢰를 쌓기 위한 노력 또한 게을리 하면 안된다. 신뢰란 상대방이 정직하여 거래 의무를 성실히 수행할 것이라는 당사자의 신념이나 확신을 말한다. 신뢰는 관계형 교환의 핵심개념인 만족과 몰입, 장기지향성에 긍정적인 영향을 미치며, 상대방의 기회주의적 행동을 억제함으로써 협력적 행위를 유발하고 거래비용을 감소시키는 효과를 발휘할 수 있게 한다. 이러한 신뢰 관계의 형성은 투명한 경영을 요구한다.
프랜차이즈 시스템에서 갈등을 합리적으로 관리하고 신뢰관계를 형성하여 가맹본부와 가맹점간의 효과적인 파트너십을 구축하고 상생경영을 하기 위해서 필요한 요인은 다음과 같다.
첫째, 지식공유 즉, 가맹본부와 가맹점 간의 활발한 정보교류와 커뮤니케이션을 통해 이해를 돕는 과정이 필요하다.
둘째, 상호의존. 서로 간의 존재를 존중하고 의존함으로써 시너지를 내는 관계를 말한다. 상호의존이 높으면 높을수록 장기지향적인 관계로 발전할 수 있기 때문이다.
셋째, 상호이익공유 서로 자신만의 이익 극대화를 추구한다면 프랜차이즈 시스템은 붕괴될 수밖에 없다. 투명한 경영을 통해 비용과 이익을 합리적으로 배분하는 방식이야 말로 건전한 프랜차이즈 시스템을 구축하기 위한 필수적인 요건이다.
지금까지 살펴본바 상생하는 프랜차이즈 시스템 구축을 위해서 프랜차이즈 갈등의 인식과 관리 노력, 신뢰관계 형성을 위한 투명한 경영 프로세스의 확립을 생각해 보았다.
프랜차이즈 산업의 발전을 위하여 프랜차이즈 산업인 모두의 노력이 필요하다.
<마지막회>
세종대학교 경영전문대학원 FCMBA 이성훈 주임교수(경영학 박사, 가맹거래사)는 프랜차이즈 컨설팅전문가로서 프랜차이즈 업무의 표준화 및 체계화를 위한 시스템 구축과 프랜차이즈 전사적 계약관리(ECM)를 개발한다. 아울러 프랜차이즈 기업의 시스템 경영과 각종 분쟁 발생과 외부환경에 대한 적극적인 대응, 프랜차이즈 본부의 경쟁력을 강화하는데 주력하고 있다. e-mail kokuruy@hanmail.net
